Ouvidorias para garantir direitos no cadastro positivo

A regulamentação do cadastro positivo pelo decreto 9.936, publicada no último dia 25,  inclui a obrigação de instalação de ouvidorias pelos birôs de crédito responsáveis pela manutenção dos dados dos consumidores considerados bons pagadores.

Pelo decreto é definida a constituição e manutenção de componente organizacional de ouvidoria, com a atribuição de atuar como canal de comunicação entre os gestores de bancos de dados e os cadastrados, inclusive na mediação de conflitos;
Será exigida a divulgação ampla dos serviços prestados pelo serviço de atendimento ao consumidor e pelo componente de ouvidoria, com informações completas acerca das suas finalidades, suas formas de acesso e sua utilização.

Terá que haver a disponibilização aos cadastrados de formas de acesso gratuito ao serviço de atendimento ao consumidor e ao componente de ouvidoria por telefone, pelo sítio eletrônico da entidade e pelos demais canais de comunicação, inclusive nos extratos e nos comprovantes fornecidos ao cadastrado.

O serviço gratuito de atendimento ao consumidor deverá prestar esclarecimentos aos cadastrados sobre os principais elementos e critérios considerados para a composição da nota ou da pontuação de crédito, exceto quanto às informações consideradas sigilosas em decorrência de sigilo empresarial.

O decreto estabelece que compete ao órgão de ouvidoria, no mínimo:

– receber, registrar, instruir, analisar e dar tratamento formal e adequado às reclamações dos cadastrados não solucionadas no prazo de cinco dias úteis pelos demais canais de atendimento;

– prestar esclarecimentos e informar os reclamantes sobre o andamento de suas reclamações e das providências adotadas, conforme número de protocolo, observado o prazo de dez dias úteis para resposta, contado da data de registro da reclamação;

– propor ao gestor do banco de dados medidas corretivas ou de aprimoramento relativas aos procedimentos e às rotinas, em decorrência da análise das reclamações recebidas.

O histórico de crédito abrangerá dados financeiros e de pagamentos relativos às operações de crédito e obrigações de pagamento adimplidas em seus respectivos vencimentos, e aquelas a vencer, constantes de banco(s) de dados, com a finalidade única e exclusiva de subsidiar a análise e a eventual concessão de crédito, a venda a prazo ou outras transações comerciais e empresariais que impliquem risco financeiro.

O histórico de crédito do consumidor só poderá ser acessado por instituições com as quais o consumidor mantiver ou tiver interesse em firmar relação comercial ou de crédito. O consumidor deve se informar sobre sua pontuação nesses cadastros e quais os critérios usados, de forma a não se sentir discriminado ou excluído das relações de consumo.

Ouvidorias independentes por parte das empresas de cadastro são essenciais para que o consumidor possa exigir seus direitos, como o de correção de dados errados.

O consumidor poderá pedir a qualquer momento ao gestor do banco de dados o cancelamento de seu cadastro com suspensão de acesso à sua nota de crédito para consulta, por meio dos sites dos birôs.

O decreto regulamenta a Lei 12.414 de 9 de Junho de 2011 pela qual o cadastro não era obrigatório. Dependia de adesão do consumidor. Agora os dados do consumidor passam a fazer parte dos birôs de crédito de forma automática.

Serão fontes de informação do histórico de até um ano de pagamentos feitos pelo consumidor os bancos e financeiras, as redes varejistas, os prestadores de serviços públicos essenciais como água, luz, gás e telecomunicações.

Fonte: ABO Nacional