Capacitação de Ouvidores: competências essenciais e como medir a eficácia do treinamento
O papel do Ouvidor evolui continuamente junto com as demandas de governança, transparência e relacionamento entre empresas e seus clientes. Por esse motivo, o treinamento para ouvidores tornou-se uma etapa indispensável para garantir qualidade, eficiência e conformidade no atendimento às manifestações. Neste artigo, vamos, portanto, analisar como o programa de capacitação “in company” para ouvidores […]
Como preparar sua Ouvidoria para auditorias regulatórias (BACEN, ANS, ANEEL)
A Ouvidoria é um pilar de governança que garante transparência e conformidade nas organizações. No entanto, estar preparado para auditorias de órgãos como o Banco Central do Brasil (BACEN), a Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) e a Agência Nacional de Energia Elétrica (ANEEL) exige mais do que um bom atendimento. É necessário estruturar processos, […]
Canal de denúncias e canal de Ouvidoria: diferenças essenciais e como gerenciar ambos
É comum que as organizações confundam os papéis do canal de denúncias e da Ouvidoria. Embora ambos lidem com manifestações, suas finalidades, métodos e resultados são diferentes. Enquanto o canal de denúncias busca identificar irregularidades e condutas impróprias, a Ouvidoria trabalha para escutar, compreender e melhorar as relações com os públicos. Neste artigo, explicamos as […]
BPO de Ouvidoria: quando terceirizar vale mais do que estruturar internamente
O BPO de Ouvidoria (Business Process Outsourcing) é a terceirização completa ou parcial da operação de uma Ouvidoria. Ele envolve o uso de equipes dedicadas, processos padronizados e tecnologia especializada para garantir eficiência e conformidade. Em outras palavras, trata-se de uma forma estruturada de otimizar a gestão das manifestações sem perder qualidade. Nos últimos anos, […]
7 KPIs que toda Ouvidoria precisa monitorar
Os KPIs (Key Performance Indicator) ou indicadores chave de desempenho são métricas utilizadas pelas empresas para verificar se um projeto ou processo está atingindo seus objetivos; funciona como um termômetro que mostra, de forma clara e objetiva, se os resultados estão dentro do esperado. Eles ajudam gestores a entender o desempenho da equipe, identificar gargalos […]
Como a Inteligência Artificial está transformando a Ouvidoria
A Inteligência Artificial (IA) deixou de ser apenas um tema tecnológico. Hoje, ela faz parte das discussões estratégicas em diversas áreas corporativas, inclusive na Ouvidoria. O uso da IA cresceu porque as organizações precisam lidar com volumes cada vez maiores de manifestações e dados. Ao automatizar parte dos processos, a IA permite mais agilidade na […]
De centro de custo a centro de inteligência: usando dados da Ouvidoria para otimizar produtos e processos
A Ouvidoria deixou de ser apenas um canal de atendimento e passou a ser um centro estratégico de inteligência corporativa. Com o avanço da tecnologia e a necessidade de decisões baseadas em dados, ferramentas como o Sistema OMD tornam-se essenciais para transformar manifestações em informações valiosas. A partir de uma gestão estruturada das manifestações, a […]
Importância da Comunicação em uma Ouvidoria
A comunicação é o elemento que transforma a Ouvidoria em um canal estratégico. Ela conecta o cidadão, o colaborador e a instituição por meio da escuta e do diálogo. Segundo pesquisadores da Universidade de São Paulo, “a Ouvidoria atua como mídia, produzindo, reproduzindo e reformulando sentidos”. Ou seja, ela não apenas recebe manifestações, mas também […]
Segurança e sigilo na era da LGPD: 3 Pilares para um Canal de Denúncias eficaz e blindado
O Canal de Denúncia é uma ferramenta indispensável para empresas que buscam fortalecer sua integridade corporativa. Ele permite que colaboradores, parceiros e clientes relatem condutas irregulares de forma segura e responsável. No entanto, para que esse canal funcione com credibilidade, ele precisa de uma estrutura tecnológica confiável. A OMD não é um canal de denúncias, […]
Experiência do Cliente: o diferencial estratégico das organizações
A experiência do cliente tornou-se um dos principais diferenciais competitivos das empresas modernas. Mais do que oferecer bons produtos ou serviços, é preciso entender como o cliente se sente em cada ponto de contato com a marca. No contexto da Ouvidoria, esse conceito ganha força. Afinal, o relacionamento entre empresa e público passa a ser […]