Como fazer o planejamento da Ouvidoria para o próximo ano

Diversas empresas criam planos de ação no fim de algum período, apontando desafios e objetivos para o futuro. Com as Ouvidorias isso não é diferente, pois elas também precisam preparar a apresentação de relatórios estatísticos e gerenciais. E no final do ano, é hora de pensar em como fazer o planejamento da Ouvidoria para o próximo.

Esse documento é fundamental porque pode contemplar um panorama de todo trabalho feito até então e planejar as ações que virão depois disso.

Neste texto você vai ter algumas orientações sobre como fazer o planejamento da Ouvidoria levando em consideração aspectos internos e externos, bem como quais os principais pontos que devem ser observados para esse planejamento. Acompanhe!

 

Como fazer o planejamento da Ouvidoria

O planejamento é essencial em qualquer setor da instituição a ou até mesmo na vida pessoal. É com ele que definimos o que faremos em determinado período de tempo, quais objetivos teremos e como poderemos alcançá-los.

No caso da Ouvidoria, os profissionais da equipe devem se atentar a uma série de aspectos para iniciar o planejamento do setor para o próximo ano, um dos principais deles são os indicadores de desempenho.

Basicamente, os indicadores refletem as atividades exercidas pela equipe, como número de atendimentos realizados, média de reclamações solucionadas X não solucionadas, percepção do cliente sobre o atendimento da Ouvidoria, entre outros.

Afinal, é preciso entender o que já foi coletado e analisado no ano vigente para extrair insights relevantes sobre a atuação da Ouvidoria. Com isso, você terá uma base de informações consolidadas para sustentar  propostas de melhoria de processos, produtos e serviços à alta gestão.

Por exemplo, um número muito baixo de manifestações não é necessariamente indício de que a maioria dos clientes está completamente satisfeita. Pelo contrário, pode ser sinal de que o público não conhece o canal da Ouvidoria. Assim, será preciso investir em divulgação nos próximos meses.

Agora vamos conferir uma série de passos para você saber como fazer o planejamento da Ouvidoria para o próximo ano.

 

Identifique pontos de melhoria

O Ouvidor é um profissional que precisa entender a instituição na qual atua. Ele é como uma ponte entre a empresa e o cliente/cidadão e é seu dever mediar situações de conflito entre ambos. As atitudes de um Ouvidor devem ser respaldadas pela legislação e também empáticas e coerentes com os valores da empresa em que trabalha.

Sendo assim, o planejamento passa por uma análise dos desafios da Ouvidoria, visando melhorar tanto os aspectos internos (relacionados à empresa), quanto os externos (clientes e outros). Desse modo, a ideia é trabalhar essas questões e propor soluções. Veja o exemplo abaixo:

 

Aspectos internos

Problema	Solução
Mudanças nas estruturas administrativas da instituição e falta de reconhecimento da Ouvidoria pelos colaboradores.	Ter um plano de Ouvidoria que seja conhecido por todos os colaboradores. Promover encontros visando a sensibilização interna a fim de que o trabalho dos Ouvidores seja compreendido e valorizado.
Falta de capacitação da equipe de Ouvidores.	Investir em cursos e treinamentos especializados para a Ouvidoria.
Dificuldade em gerir manifestações e ausência de tecnologias para a Ouvidoria;	Adotar o uso de ferramentas de gestão, tais como um sistema de Ouvidoria.

 

Aspectos externos 

Problema	Solução
Falta de conhecimento do público externo sobre a existência e/ou a função da Ouvidoria.	Investir na divulgação externa desse canal para que o público possa entender o papel da Ouvidoria e fazer uso desse recurso quando necessário.
Aumento significativo das reclamações por problemas em um novo serviço.	Cobrar do setor responsável posicionamento e soluções relacionadas a esse caso e alinhar as satisfações que serão prestadas aos clientes.

Vale destacar que os quadros acima mostram apenas exemplos de situações, que podem variar de acordo com cada Ouvidoria.

Também é importante verificar planejamentos anteriores, porque a partir deles você pode observar pontos que já tinham sido levantados. Tendo esses dados em mãos, visualize quais objetivos foram alcançados e quais não foram. Tente entender o porquê de cada coisa ter acontecido e trace um panorama para o próximo ano.

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Entenda quais são as prioridades 

É claro que nem sempre é possível resolver todos os problemas identificados. Por esse motivo é importante selecionar quais são os mais urgentes, pois estes problemas devem ser resolvidos primeiro. Para identificar quais merecem prioridade, pense no impacto que a solução daquele problema trará ao maior número de clientes/cidadãos e, consequentemente, à instituição.

Além disso, a Ouvidoria precisa observar o feedback das pesquisas de satisfação feitas com todos os usuários para saber quais são as suas principais demandas.

Verifique também se os canais para recebimento das manifestações são adequados ao perfil de manifestante e ao que eles esperam do atendimento.

 

Defina metas e objetivos no planejamento 

Metas e objetivos ajudam a entender aonde você quer chegar daqui um determinado tempo. Sem eles, é muito comum ficar perdido sem saber quais ações devem ser tomadas.

Essa definição é essencial mesmo no planejamento de Ouvidorias que foram implantadas recentemente. Afinal, as metas e os objetivos vão ajudá-las a descobrir quais são suas principais dificuldades e o que pode ser feito para superá-las.

Além disso, vale ressaltar que o planejamento da Ouvidoria deve estar alinhado com o planejamento geral da instituição. Isso porque a Ouvidoria contribui com a estratégia empresarial e obviamente deve estar à parte dos planos da organização.

Ouvidorias de excelência trabalham de maneira estratégica e, por isso, são vistas como peças fundamentais para a evolução do negócio. Afinal, elas articulam soluções e podem trazer insights que melhoram processos, produtos e serviços, desempenho de equipes, atendimento ao cliente, entre outros.

Por fim, é recomendada uma avaliação trimestral do que foi planejado. Assim, caso seja necessário refazer o planejamento no decorrer do ano, a equipe terá tempo hábil para tal.

 

Dicas essenciais de como fazer o planejamento da Ouvidoria ●     Leve em conta o feedback das pesquisas de satisfação junto aos usuários internos e externos (aplicada ao encaminhar cada resposta). ●     Avalie continuamente se os canais disponibilizados para receber as manifestações estão adequados ao perfil e expectativas dos usuários. ●     Certifique-se de que o planejamento da Ouvidoria esteja integrado ao planejamento geral da corporação, para que ações de melhoria de processos, produtos e serviços estejam alinhadas. ●     Faça a avaliação do que foi planejado a cada três meses para que haja tempo suficiente para refazer o planejamento no decorrer do ano, se for o caso.

 

Sistema para gestão de manifestações da Ouvidoria

A OMD oferece um Sistema de Ouvidoria que facilita a gestão das manifestações no dia a dia, o controle de prazos e encaminhamento de demandas independentes para as áreas internas da instituição.

Além disso, com esse sistema, você tem acesso a relatórios gerenciais que auxiliam a tomada de decisão baseada em dados. Assim, você pode analisar o desempenho de setores, resposta às demandas, etc.

Também é possível automatizar tarefas repetitivas, organizar processos, controlar o andamento de manifestações, prazos e pendências. Tudo isso em um software que centraliza todos os canais de manifestação e as ações necessárias à rotina de um Ouvidor em um dashboard simples e amigável.

Preencha o formulário abaixo e peça uma demonstração gratuita do Sistema de Ouvidoria OMD.

Agora que você já sabe como fazer o planejamento da Ouvidoria para o próximo ano, é importante manter-se atualizado sobre o universo em que você e sua equipe estão inseridos.

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