A Ouvidoria é um dos poucos órgãos de uma empresa que tem contato direto tanto com os clientes, quanto com os colaboradores. Isso porque, ela recebe manifestações do público externo e leva todos os questionamentos às áreas responsáveis dentro da instituição. Dessa forma, os Ouvidores como mediadores de conflitos e articuladores de soluções que são, formam um elo entre ambas as partes.
Por ter essa característica única, a Ouvidoria contribui com a comunicação interna e externa das organizações. Afinal, ela está ligada às funções dos dois tipos de comunicação, pois conhece as dores, os desafios e os objetivos dos dois públicos.
Neste artigo, falaremos um pouco mais sobre esse assunto ao relacionar Ouvidoria e comunicação e mostrar seus principais desafios. Primeiro, vamos começar pelo básico: você sabe o que é a comunicação interna e a externa de uma empresa?
Comunicação interna e externa nas organizações
Basicamente, podemos dizer que a comunicação interna é aquela voltada ao público interno da empresa (colaboradores, funcionários terceirizados e prestadores de serviços, por exemplo).
Enquanto isso, a comunicação externa é aquela voltada ao público externo da empresa (clientes e potenciais consumidores, por exemplo).
Na comunicação interna, o objetivo é incentivar o diálogo entre as pessoas e facilitar processos a partir daí.
Muitas empresas estimulam a transparência e a agilidade no relacionamento e criam uma política organizacional que guie essa comunicação como um todo. Assim, as pessoas entendem que o trabalho não é feito de maneira isolada e que há uma conexão entre todos os envolvidos.
A Ouvidoria se relaciona com a comunicação interna quando aciona colaboradores da organização para que respondam acerca de manifestações recebidas.
Já a comunicação externa é mais comum aos nossos olhos, pois está em quase todos os lugares. Afinal, ela trata da difusão da marca e dos seus valores para o público que não trabalha para a instituição. Sendo assim, aqui temos as ações de marketing, atividades de assessorias de imprensa, branding, atendimento ao cliente, etc.
Como já comentado, as duas comunicações estão interligadas mesmo falando para dois públicos diferentes. Isso porque tudo que é relacionado à comunicação deve seguir uma mesma diretriz para que a empresa não tenha um discurso incoerente e desalinhado. E é justamente nesse ponto de convergência que a Ouvidoria pode contribuir.
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Relação entre Ouvidoria e comunicação
Antigamente era comum ver empresas que mantinham atividades como recursos humanos, marketing, estratégia e outras muito separadas entre si. Hoje, vemos que isso não é possível, pois os negócios não podem manter os setores desalinhados uns dos outros. A conexão é necessária para que os processos funcionem da melhor maneira.
Como os Ouvidores precisam entender diversos aspectos internos e externos da empresa, é esperado que eles tenham um conhecimento aprofundado de cada um. Com isso, a área pode trazer insights valiosos sobre o que a equipe de comunicação deve levar a cada público. E isso pode gerar muitos outros benefícios para a comunicação interna e externa nas organizações.
Vantagens da Ouvidoria para a comunicação externa e interna
- Geração de relatórios que apontam aspectos do perfil e das necessidades dos clientes;
- Identificação de desafios e pontos de melhoria nos setores internos da organização;
- Fornecimento de dados e informações que podem ajudar a tomada de decisões estratégicas;
- Conhecimento de conflitos que podem prejudicar a imagem da empresa;
- Entendimento do público interno e externo;
A Ouvidoria deve seguir diretrizes da comunicação interna e externa da empresa quando recebe, analisa, encaminha e responde manifestações
Desafios da Ouvidoria e a comunicação empresarial
A Ouvidoria oferece muitas vantagens à comunicação interna e externa nas organizações, mas é preciso superar alguns desafios para alcançar bons resultados.
Um deles é a capacitação dos Ouvidores, pois não existe uma formação regulamentada para esse profissional. Sendo assim, pessoas de diversas áreas podem assumir esse cargo, mas é necessário treiná-las para que elas se qualifiquem e desempenhem bem essa função.
Outro problema comum é a sensibilização interna de colaboradores e gestores que não entendem o trabalho do Ouvidor.
Por esse motivo, ações constantes de sensibilização devem ser realizadas. Mostrar como tudo acontece e explicar a importância da Ouvidoria para o sucesso do empreendimento e do auxílio à comunicação interna e externa da organização.
Além disso, desafios operacionais e a falta de infraestrutura adequada para gerir manifestações também pode ser algo que limite as ações de um Ouvidor. Afinal, ele não conseguirá fazer mediações eficazes e responder manifestações no prazo de resposta correto se não tiver as ferramentas adequadas à disposição.
Desse modo, o ideal é ter um sistema de Ouvidoria que centralize as ações e facilite todos os processos da rotina desse profissional. Para conhecer essa solução oferecida pela OMD, preencha o formulário abaixo e peça uma demonstração da ferramenta.
Saiba que a Ouvidoria contribui com diversas outras áreas de um negócio, além da comunicação interna e externa da organização. Continue acompanhando o blog e as redes sociais: Linkedin, Facebook e Instagram, pois sempre tratamos sobre esse e outros assuntos relacionados à Ouvidoria.
