gestão de conflitos na ouvidoriaA atividade básica do Ouvidor é justamente atuar na gestão de conflitos na Ouvidoria, na resolução de pendências e articulação de soluções.

Afinal, quando trabalhamos em grupo ou com atendimento ao cliente, é inevitável que ocorram alguns impasses e discussões.  

No ambiente corporativo, esses momentos são uma oportunidade para que os colaboradores possam discutir e refletir até chegar numa solução para o problema identificado. 

Vale lembrar que essas situações não devem extrapolar o limite do respeito e do profissionalismo, pois “momentos de descontrole” prejudicam tanto o andamento dos trabalhos da Ouvidoria quanto da empresa. 

Contar com uma boa gestão de conflitos na Ouvidoria é essencial para que os reflexos negativos sejam minimizados e se transformem em desdobramentos produtivos. Pensando nisso, neste artigo elencamos cinco práticas que ajudam o Ouvidor nessa tarefa. Confira!

 

Melhores práticas para a gestão de conflitos na Ouvidoria

Em seu dia a dia, o Ouvidor irá encontrar diversas situações em que seu poder de mediação de conflitos será testado. 

Afinal, não é incomum que ocorra situações em que tanto o cliente-cidadão quanto a instituição declaram efetivamente que possuem “razão”. Nesses momentos, cabe ao Ouvidor evitar que a discussão se transforme em polêmica desnecessária.

Sendo assim, ao se deparar com o conflito, é papel do Ouvidor seguir um plano de ações racional, sempre baseado no diálogo e que seja compatível com suas atribuições. 

Afinal, é importante que esse profissional aprenda a superar os desafios diários, sempre prezando pela eficiência dentro da cultura da instituição. Conhecer a função e importância da Ouvidoria, bem como entender seus processos de trabalho é fundamental para isso. 

Com o nosso Guia de Gestão para Ouvidorias, você começa a compreender todas essas questões. Clique na imagem abaixo para acessar, o material é gratuito. 

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De todo modo, o fato é que existem métodos e práticas que podem contribuir muito com a gestão de conflitos na Ouvidoria. Vamos falar sobre cinco deles levando em consideração tanto as situações que envolvam Ouvidoria e o cliente-cidadão, quanto as que podem ocorrer entre os integrantes da própria Ouvidoria

 

1. Comunicação eficiente

Sabemos que o diálogo é importantíssimo, pois todos precisam trocar informações para alcançar seus objetivos. O Ouvidor deve ter plena noção disso, tanto na comunicação com o cliente-cidadão, quanto internamente. 

Lembre que o Ouvidor sempre será o elo entre o público que atende e a instituição na qual atua. Sendo assim, a clareza e ciência dos assuntos que lida e das informações que repassa é imprescindível.

comunicação na ouvidoria

2. Criação de normatização interna

Toda empresa organizada tem uma política interna com normas bem definidas e que seguem a cultura da instituição. A Ouvidoria deve seguir pelo mesmo caminho ao criar um manual de normas e procedimentos. Isso porque ele contribui bastante para que todos os membros da equipe entendam os objetivos do setor. 

E todo esse entendimento será útil para padronizar as ações do setor e da gestão de conflitos na Ouvidoria. O que for abordado no regulamento irá refletir no relacionamento entre os Ouvidores e na comunicação feita com os clientes-cidadãos. 

 

3. Adoção de métodos e ferramentas que agregam valor

Geralmente, o Ouvidor tem uma rotina de trabalho bem definida. Para que ela seja executada da melhor maneira possível, o ideal é estabelecer métodos que otimizem a realização de tarefas comuns e a gestão de conflitos na Ouvidoria. 

Isso pode ser feito ao adotar o uso de ferramentas, como uma planilha eletrônica ou, dependendo do número de manifestações recebidas diariamente, um Sistema de Ouvidoria.

Ao acompanhar as demandas de forma eficiente, o Ouvidor poderá verificar quais as mais urgentes e significativas para Ouvidoria, o que está em atraso ou não e, assim, implementar ações que agilizem esses processos.

adoção de ferramentas para gestão

 

4. Poder de negociação

Existem muitos tipos de conflitos, alguns deles são mais simples e até esperados pelo Ouvidor, mas outros podem ser mais complexos, exigindo alta capacidade de negociação. Isso porque às vezes é difícil chegar em um consenso e esse profissional deve ser o agente mediador nessas situações. 

Por isso, no âmbito interno, a Ouvidoria deve estar preparada para articular soluções que melhorem o relacionamento entre os colaboradores. Já no âmbito externo, ela precisa ser capaz de articular soluções entre a empresa e o cliente-cidadão. 

Não adianta discussão sem proposição de solução, o foco da gestão de conflitos na Ouvidoria deve ser sempre a resolução do problema.  

gestão de conflitos eficiente

 

5. Capacitação e desenvolvimento

Para trabalhar em consonância com as melhores práticas das Ouvidorias, é essencial que você conheça suas atribuições e entenda as particularidades que a envolvem. Logo, uma das melhores soluções para fazer uma boa gestão de conflitos na Ouvidoria (e diversos outros tipos de funções) será o conhecimento.

Portanto, invista em cursos, especializações, livros, etc. sobre o assunto. Lembre-se que um profissional sempre precisa se capacitar para exehttps://omd.com.br/blog/curso-de-ouvidoria/rcer suas atividades. Sendo assim, a especialização no assunto é o melhor caminho para se tornar um bom Ouvidor.

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Tecnologia como aliada na gestão de conflitos

Para finalizar, a ação do Ouvidor também deve ser proativa. O profissional, tendo conhecimento sobre as particularidades  do seu local de trabalho, pode realizar abordagens individualizadas para fazer um levantamento de questões sensíveis da instituição. Essa é uma forma de se precaver e estar atento a aspectos que podem se tornar um problema relevante dentro da empresa. 

Outro ponto, é relembrar que a rotina de gestão de conflitos na Ouvidoria pode ser mais fácil com o auxílio da tecnologia

O Sistema de Ouvidoria da OMD oferece centralização de informações, ajuda na comunicação, no monitoramento de prazos e na elaboração de relatórios estatísticos e  gerenciais. 

Todas essas funcionalidades em um dashboard de fácil entendimento. A sua Ouvidoria precisa de uma ferramenta assim? Então preencha o formulário abaixo para falar com um consultor, conhecer o software e usufruir de todos esses benefícios.


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