gestão de ouvidoria

Em qualquer Ouvidoria bem estruturada, é comum que profissionais tenham que coletar dados, enviar relatórios e outras ações que exigem prazos internos bem definidos. O problema é que essas tarefas se tornam muito mais difíceis quando os Ouvidores não conseguem nem monitorar os prazos de resposta das manifestações externas. 

Afinal, essa é uma atividade crucial do setor, pois os manifestantes precisam ter um retorno sobre suas demandas em um prazo determinado. E em muitos casos, a gestão de Ouvidoria tem alguns problemas nesse sentido, desde a falta de retorno por parte dos encaminhamentos feitos internamente ou até mesmo inexistência de prazos predeterminados.  

Neste texto, falaremos um pouco mais sobre a importância do monitoramento de prazos e seu impacto na gestão. Além disso, traremos algumas dicas e orientações para que você consiga gerir esse aspecto com mais facilidade. Confira!

 

Prazos de resposta na Ouvidoria

A Ouvidoria é um setor essencial em empresas que querem melhorar seus processos, produtos e serviços. Afinal, é ela que receberá manifestações dos clientes-cidadãos que porventura não foram sanadas pelo Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC), fará o registro da demanda e repassará o que foi relatado aos responsáveis. 

controle de prazos de resposta na Ouvidoria

A partir daí, o Ouvidor pode identificar a natureza de acontecimentos mais frequentes e que exigem soluções, apresentando esses problemas aos dirigentes.

Feito isso, os diretores das áreas afetadas podem implementar ações corretivas e, consequentemente, reduzir a recorrência desse tipo de manifestação, ocasionando resultados positivos no desempenho da gestão de Ouvidoria e também da instituição.  

E assim como em qualquer setor, é preciso ser eficiente nas atividades para trazer impactos positivos à empresa. Em uma boa gestão de Ouvidoria, o monitoramento do prazo de resposta é uma delas, até porque o conceito de Ouvidoria não existe sem a definição de prazos de respostas ao cliente-cidadão

 

Prazos de resposta por setor

Cabe ressaltar que alguns segmentos estão regulamentados no que diz respeito ao prazo máximo de atendimento das demandas da Ouvidoria, como exemplo:

Saúde Suplementar – 7 dias úteis

Telecomunicações – 10 dias

Setor Financeiro – 10 dias úteis

Setor Elétrico – 15 dias

Seguradoras, previdência e capitalização – 15 dias

Mercado de valores mobiliários – 15 dias

Administração Pública – 30 dias

Ainda que a sua Ouvidoria não pertença a um segmento regulamentado, é muito importante que a própria instituição defina um prazo de resposta aos seus usuários. Assim, a Ouvidoria sempre deve dizer quando se posicionará sobre determinada demanda.

Se, eventualmente, o processo não for finalizado mesmo depois de muito esforço, o indicado é entrar em contato com o manifestante antes do vencimento do prazo para:

  • Informar o andamento da demanda;
  • Dizer quais problemas foram encontrados;
  • Prorrogar o prazo.

Na maioria dos casos, a outra parte entende a situação e se sente agradecida porque a empresa não deixou a sua demanda de lado, dando toda a atenção possível. Isso até reforça o relacionamento com o cliente-cidadão, aumentando o nível de confiança entre ele e a empresa.

Se você quer desenvolver cada vez mais suas habilidades como Ouvidor, baixe agora o nosso Manual de Melhores Práticas em Ouvidoria. O material é gratuito e traz uma série de orientações básicas que você pode aplicar no dia a dia do setor. Clique na imagem abaixo para fazer o download do seu PDF. 

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Sistema próprio para Ouvidoria

Como já comentado, o Ouvidor possui diversos afazeres. Dependendo do número de manifestações recebidas diariamente e até mesmo do tamanho da equipe, será necessário utilizar algumas ferramentas, como planilhas de Ouvidoria ou mesmo programas mais especializados para triagem dos dados. 

O ideal é buscar instrumentos que centralizem as ações, automatizem tarefas e otimizem esforços, como um sistema de Ouvidoria

Com ele, a gestão de Ouvidoria é facilitada, pois quem trabalha no setor será capaz de gerir um número muito maior de manifestações e ainda poderá controlar prazos de resposta em tempo real em um dashboard intuitivo. 

controle de prazos no sistema de ouvidoria

Parte do dashboard de controle das manifestações e prazos de resposta no Sistema de Ouvidoria da OMD.

Desse modo, o Ouvidor terá muito mais controle sobre cada chamado, não deixando de responder aos manifestantes nos prazos estipulados. Preencha o formulário abaixo para falar com um dos nossos consultores e conhecer o nosso Sistema de Ouvidoria.


Gestão de Ouvidoria em meio à crise

A Ouvidoria tem um papel muito importante na crise que estamos vivemos devido à pandemia do Coronavírus. Afinal, as empresas precisam preservar sua base de clientes e resolver as demandas que surgirem para manter a saúde financeira da organização. 

gestão de ouvidoria durante a pandemia

Por isso, a gestão de Ouvidoria deve se manter atenta às manifestações mais frequentes, esforçando-se ainda mais para articular soluções durante esse período. 

Tão válido quanto isso, é humanizar o relacionamento com o manifestante, estando aberto ao público e estreitando os laços. Ações como essa reforçam que a empresa está atenta à necessidade do cliente durante uma pandemia em que todos estão abalados com os graves impactos de uma doença. 

A partir dessas ações, o manifestante se sentirá valorizado e satisfeito devido ao tratamento recebido. Com isso, a instituição conseguirá reter e fidelizar os clientes a partir do trabalho de intermediação feito pela gestão de Ouvidoria. 

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