Ouvidoria financeira, do setor elétrico e da saúde: o que têm em comum?

Tanto a Ouvidoria financeira, do setor elétrico e da saúde possuem atuação regulamentada, ou seja, regras específicas de funcionamento estabelecidas por normatizações editadas por agências reguladoras.

Neste artigo, vamos ver alguns aspectos importantes das normas destinadas a cada setor e quais as semelhanças entre eles. Acompanhe!

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Legislação e prazos de resposta das Ouvidorias

É importante destacar que independente da natureza (pública ou privada) ou do segmento, as Ouvidorias continuam tendo a mesma função fundamental de: registrar, classificar, analisar e responder manifestações e problemas de maior complexidade dentro de um prazo predeterminado. Sempre com foco na melhoria de processos, produtos e serviços daquela instituição.

Como já comentado, as ouvidorias financeiras, do setor elétrico e da saúde têm suas atividades regulamentadas por instruções normativas editadas por autoridades competentes que, nesse caso, são: Banco Central (Bacen), Agência Nacional de Energia Elétrica (ANEEL) e a Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), respectivamente.

Agora, vamos falar um pouco sobre as instruções que regulamentam cada uma delas.

 

Ouvidoria financeira

A Resolução nº 4.433, de 23/07/2015 do Bacen estabelece como deve ocorrer a atuação das Ouvidorias do setor financeiro. Desde atribuições, organização, funcionamento, exigências formais e certificação da equipe.

No que concerne às atribuições, leia parte das determinações do artigo 6º:

I – atender, registrar, instruir, analisar e dar tratamento formal e adequado às demandas dos clientes e usuários de produtos e serviços;

II – prestar esclarecimentos aos demandantes acerca do andamento das demandas, informando o prazo previsto para resposta;
[…]

Aqui é importante frisar a menção de prazo de resposta ao consumidor, no caso da Ouvidoria financeira esse período é de 10 dias úteis. Toda Ouvidoria deve ter prazo de resposta, mesmo que não possua legislação específica para tal.

A resolução ainda destaca que o Ouvidor – desde que excepcionalmente e de forma justificada – pode pedir prorrogação desse prazo uma única vez, tendo direito a mais 10 dias úteis.

Lembrando que é fundamental avisar previamente o manifestante sobre a necessidade de prorrogação do prazo, fundamentando suas razões. . Isso também ajuda a conferir transparência e mais confiança ao cliente, visto que ele irá compreender que seu caso está sendo analisado e precisa de um tempo adicional para sua resolução.

Outro destaque da norma é que os Ouvidores que realizarem as atividades mencionadas no art. 6º, devem obter certificação específica para atuar. Desse modo, vale a pena trocar ideias com outros profissionais e pesquisar onde e como obter a capacitação para ser um Ouvidor.

 

Ouvidoria do setor elétrico

A Resolução Normativa nº 470 de 13/12/2011 da ANEEL também traz algumas disposições semelhantes às da Ouvidoria financeira, sendo que há um capítulo inteiro dedicado aos deveres das distribuidoras de energia elétrica.

Entre as atribuições da Ouvidoria, veja o que dispõe um trecho do artigo 3°:

[…]
III – prestar esclarecimentos necessários e dar ciência aos manifestantes, em caráter objetivo e não protelatório, acerca dos prazos e do andamento de suas demandas e das providências adotadas;

IV – fornecer resposta conclusiva às manifestações com a máxima brevidade possível, observado o prazo regulamentar, a qual deve ser escrita, sempre que solicitado;
[…]

Mais uma vez há menção aos prazos de resposta ao consumidor, que no caso das Ouvidorias do setor elétrico é de 15 dias.

Outro ponto comum entre os segmentos das Ouvidorias citadas neste texto é a geração de relatórios. Em períodos diferentes do ano e com informações características a cada setor, toda Ouvidoria deve elaborar um relatório acerca das manifestações recebidas e seus desdobramentos.

 

Ouvidoria da saúde

Por último, a Resolução Normativa nº 323, de 03/04/2013 da ANS determina como deve se dar a atuação das Ouvidorias de operadoras de planos privados de assistência saúde.

Em seu artigo 4°, podemos identificar suas atribuições:

I – receber, registrar, instruir, analisar e dar tratamento formal e adequado às manifestações dos beneficiários, em especial àquelas que não foram solucionadas pelo atendimento habitual realizado pelas unidades de atendimento, presenciais ou remotas da operadora;

II – prestar os esclarecimentos necessários e dar ciência aos beneficiários sobre o andamento de suas demandas e das providências adotadas;

III – informar aos beneficiários o prazo previsto para resposta à demanda apresentada, conforme previsto no inciso VI do artigo 3º;

IV – fornecer resposta às demandas dos beneficiários, no prazo estabelecido;

V – receber demandas dos órgãos e associações de defesa do consumidor, respondendo-as formalmente; e

VI – apresentar ao representante legal da operadora, ao fim de cada exercício anual ou quando oportuno, relatório estatístico e analítico do atendimento, contendo no mínimo:

1. a) dados e informações sobre que a Ouvidoria recebeu no período, contudo, apresentado em bases mensais e anuais comparadas com o mesmo período do ano anterior;

2. b) ações desenvolvidas pela Ouvidoria;

3. c) recomendações de medidas corretivas e de melhoria do processo de trabalho da operadora.

O prazo de resposta ao consumidor das Ouvidorias das operadoras de planos de saúde é de 7 dias úteis.

Essas Ouvidorias são obrigadas a entregar anualmente à ANS um relatório específico chamado REA-Ouvidorias.

 

Capacitação da equipe e ferramenta para as Ouvidorias

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