Projeto de Implantação e Reorganização de Ouvidorias
A sua Ouvidoria não está trazendo os resultados esperados para a sua instituição? A OMD elabora projetos de reorganização da Ouvidoria, apontando aspectos que precisam ser modificados para que a Ouvidoria seja utilizada como uma verdadeira ferramenta de gestão, em busca da melhoria de processos, produtos e serviços.
DIAGNÓSTICO A estrutura organizacional da instituição é mapeada e todos os serviços prestados são levantados de forma a identificar os usuários e os principais tipos de manifestações geradoras de demandas à ouvidoria (reclamações, denúncias, sugestões, informações e elogios).
IMPLANTAÇÃO Proposição do Modelo Conceitual de Operação a ser implantado na ouvidoria da instituição que define quais os assuntos de sua responsabilidade, quais os perfis de seus usuários, qual a infraestrutura necessária para o seu bom funcionamento e quais as formas de atendimento mais adequadas (atendimento pessoal, telefone, internet, carta, fax, caixa de sugestões, etc.).
Manual de Normas e Procedimentos da Ouvidoria
- Elaboração dos fluxos de encaminhamento das manifestações apresentadas pelos usuários.
- Definição dos prazos e das responsabilidades no encaminhamento das manifestações.
- Definição das competências da ouvidoria e das atribuições da equipe.
- Definição das rotinas e normas de funcionamento da ouvidoria.
Ouvidoria Ativa
À medida que a sociedade evolui e o consumidor brasileiro torna-se cada vez mais exigente, as instituições precisam também evoluir na forma de relacionar-se com seus clientes. A implantação do modelo Ouvidoria Ativa vai ao encontro dessa necessária modernização no padrão de atuação das Ouvidorias tradicionais, viabilizando a adoção de um conceito inovador que visa proporcionar uma nova experiência de relacionamento entre a instituição e seu público.
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