Uma característica dominante no ser humano é a sua capacidade de criar soluções. Não fosse assim estaríamos ainda na Idade da Pedra, penando para sair das cavernas em busca da sobrevivência. Porém, a capacidade de fazer distinções entre uma coisa e outra fez com que o homem fosse dotado dessa ferramenta extraordinária chamada “inteligência”.
A Declaração dos Direitos do Homem, ocorrida durante a Revolução Francesa, em 1789, postergou à Humanidade o princípio básico de que todo o ser humano tem direitos e responsabilidades. E de lá para cá, na aceleração dos eventos tecnológicos, a estrutura social de proteção do cidadão, nos trouxe até a figura do Ouvidor que, entre o mar e o rochedo, se posta como o mediador e solucionador de conflitos.
A Ouvidoria se constituiu sobre uma base de um pêndulo, com duas extremidades distintas. A organização, a empresa, de um lado e do outro, o consumidor, o usuário, o cidadão. Dentro dessa estrutura de atendimento ao cidadão, em última instância, se estabeleceram parâmetros de conduta e resolução.
Por isso a importância em mostrar ao público interno a necessidade de acolher a demanda do cliente/cidadão, pois a cada demanda bem acolhida internamente pela Ouvidoria será uma demanda a menos que seria apresentada por meios externos mais danosos à instituição, a exemplo das redes sociais, imprensa, agências reguladoras, Procons ou mesmo no Poder Judiciário.
Assim, não basta uma Ouvidoria tradicional dispor a “mediar” e “solucionar conflitos”, resolvendo problemas específicos. É preciso inovar, e para isso se faz necessário um projeto que priorize ações de capacitação, endomarketing e pesquisa interna, com o objetivo de criar um espírito notável de atendimento de qualidade.
E esta ação de sensibilização precisa ser contínua, seja por meio de visitas em cada área da organização ou realização de palestras com a presença de representantes dos vários departamentos.
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