O desenvolvimento tecnológico ampliou o alcance da ouvidoria, tornando o ato de receber e tratar as demandas da sociedade um processo mais ágil. A tecnologia aliada a internet democratiza a informação, porque disponibiliza acesso ao cidadão para exercer a cidadania independente da localidade física em que o mesmo reside. Sem barreiras físicas, é possível opinar sobre decisões públicas, empresariais, debater sobre produtos e serviços, sem a necessidade de enfrentar deslocamentos e ambientes cansativos. Além disso, a internet aumenta a vigilância dos consumidores sobre as empresas e dos cidadãos sobre o governo, exigindo um comportamento adequado por parte das instituições, tais como prestação de contas, relatórios de acompanhamento, justificativas técnicas, etc.
As organizações atentas a promover uma ouvidoria na era digital, devem se tornar visíveis e intuitivas ao cliente, preocupando-se com o conteúdo que oferecem, além do que é prometido nos diversos canais de venda. É importante lembrar que a arquitetura do site influencia muito a percepção do usuário sobre a organização, tais como:
- Localização de links
- Posição da marca
- Uso do slogan
- Cores utilizadas
- Imagens escolhidas
- Propagandas expostas
- Inserção de pop-up, animação ou outras formas de interatividade.
Esses tópicos exigem que as empresas repensem a escolha e formato da informação, além de refletirem em qual espaço do site a ouvidoria virtual ficará disponibilizada.
Portanto, a organização precisa estar preparada para lidar com mais detalhamento, clientes que utilizam a internet para contestar dados e exigir os seus direitos, além de expandir o alcance local dos atendimentos. Além de contar com a eficiência da equipe de ouvidores, é necessário dispor de um software de gestão capaz de lidar com as adversidades na era digital.
Dessa forma, as principais características que um software para gestão de ouvidorias deve possuir, são:
- Permitir número ilimitado de usuários
- Ser acessível por qualquer computador conectado à internet
- Prestar atendimento por múltiplos canais de comunicação
- Exportar arquivos em diversos formatos
- Permitir que o cidadão acompanhe as etapas do atendimento
- Gerar gráficos e relatórios gerenciais dinâmicos, consolidando informações estratégicas para alta administração
- Registrar o histórico de todas as manifestações
- Controlar prazos e pendências
- Gerar visualização geográfica dos atendimentos prestados
A OMD Soluções para Ouvidorias é especialista em software para gestão de ouvidorias, confira os benefícios e solicite uma proposta.
