A Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) tem o objetivo de garantir mais transparência, controle e segurança no uso dos dados pessoais dos cidadãos. Um dos pontos centrais é o exercício de direitos dos titulares, ou seja, o direito de qualquer pessoa solicitar acesso, correção, exclusão, portabilidade ou informações sobre o tratamento de seus dados.
Neste cenário, a Ouvidoria desempenha um papel essencial. Ela se torna um canal confiável para que o titular exerça esses direitos de forma segura, com eficiência e transparência.
O que são as solicitações dos titulares de dados?
De acordo com a LGPD os titulares são pessoas que têm direito a:
- Confirmar a existência de tratamento de seus dados pessoais;
- Acessar os dados armazenados;
- Corrigir dados incompletos ou desatualizados;
- Solicitar anonimização, bloqueio ou eliminação;
- Requerer portabilidade de dados;
- Saber com quem os dados foram compartilhados.
Essas solicitações podem surgir por diversos canais, e quando bem estruturada, a Ouvidoria é o ponto central para recebê-las e direcioná-las internamente.
Qual o papel da Ouvidoria nesses casos?
A Ouvidoria é o elo entre o cidadão e a instituição. Por isso, ela deve estar preparada para:
- Receber e registrar as solicitações de titulares;
- Garantir sigilo, acolhimento e clareza nas comunicações;
- Encaminhar os pedidos às áreas responsáveis;
- Monitorar prazos e garantir o retorno ao solicitante.
Boas práticas para tratar solicitações LGPD
Para que esse processo seja eficiente e seguro, algumas boas práticas devem ser seguidas:
- Padronização de fluxos
Tenha um fluxo interno claro, com formulário específicos para solicitações LGPD e procedimentos definidos para cada tipo de demanda.
- Integração da Ouvidoria
Estabeleça uma comunicação direta e ágil entre a Ouvidoria e o Encarregado de Dados (DPO). Isso reduz retrabalho e garante o cumprimento dos prazos legais.
- Transparência com o titular
Envie confirmações de recebimento, mantenha o cidadão informado sobre o atendimento do pedido e registre todas as etapas do processo.
- Sistema de gestão adequado
Utilize um sistema de Ouvidoria que permita identificar, registrar, classificar e monitorar essas manifestações com segurança e rastreabilidade.
A LGPD prevê sanções administrativas para empresas que descumprirem os direitos dos titulares. Isso inclui advertências, multas e até suspensão das atividades. Além disso, o cidadão pode recorrer à ANPD (Autoridade Nacional de Proteção de Dados) ou ao Procon, gerando danos à reputação.
A Ouvidoria é mais do que um canal de atendimento: é uma ponte entre o cidadão e a organização. No contexto da LGPD, ela se torna ainda mais estratégica, não apenas por receber reclamações, mas por garantir o exercício dos direitos fundamentais relacionados aos dados pessoais.
