O Ouvidor é um profissional qualificado que atua de forma neutra e confidencial com reclamações dos clientes, estabelecendo como objetivo a solução do problema e a proposição de melhorias no atendimento realizado pela organização. Quando a empresa opta por oferecer esse serviço, ela está garantindo o fortalecimento da imagem com o cliente e a sociedade, atuando de forma responsável.
Papel do ouvidor: 4 principais obrigações
O profissional Ouvidor deve cumprir quatro papéis para realizar as suas obrigações, que são:
1. Parceiro e mediador
O parceiro está vinculado a relação do Ouvidor com a empresa e o cliente, mediando conflitos e encaminhando para a solução. Portanto, o profissional deve possuir um bom relacionamento com todas as áreas da organização, facilitando a construção de parcerias e a tomada de decisão.
2. Certificador da qualidade
Quando o Ouvidor atende o cliente e compreende o seu problema, ele consegue analisar o nível de qualidade apresentado em todo o processo de atendimento prestado, atuando na “certificação” da qualidade dos processos.
3. Agregador de valor à organização
A imagem do Ouvidor confere credibilidade a empresa e agrega valor aos produtos e serviços ofertados, oferecendo ao cliente um suporte, caso necessário.
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4. Agente de mudança
Ele possibilita realizar transformações internas na organização, caminhando para ações que impactem positivamente os produtos e serviços e consequentemente o atendimento ao cliente.
Porém, é necessário que o Ouvidor tenha uma posição estratégica dentro da organização, com canal direto para os tomadores de decisão, sinalizando alteração de processos internos, tendências, atuando como agente consultivo. É importante esclarecer que o profissional Ouvidor não tem por finalidade julgar nenhuma ação ou pessoa, mas sim negociar soluções que impactem positivamente o cliente e a organização.
A OMD Soluções para Ouvidorias tem experiência em sensibilizar a equipe interna para o papel do Ouvidor, além de oferecer cursos e certificação para ouvidores que podem auxiliar na capacitação do profissional.
