As Melhores Práticas em Ouvidoria

Agora, em Dezembro, a Associação Brasileira de Ouvidores – Seção Santa Catarina e a OMD Soluções para Ouvidorias encerram o ano, em Florianópolis (de 10 a 12 Dez, no Intercity Hotel), proporcionando mais uma oportunidade para ouvidores atualizarem seus conhecimentos e, aos novos ouvidores, a condição de se capacitarem para o exercício das funções em que diversos requisitos são desenvolvidos para dotar estes profissionais das habilidades e dos conhecimentos inerentes às atividades de uma Ouvidoria plena, atenta e capaz de  buscar soluções aos problemas apresentado pelo cliente-cidadão.

Uma das oficinas se desenvolve no dia 11 à tarde, com o consultor Mário Nelson Alves Jr e aborda as Melhores Práticas em Ouvidoria. Sim, porque uma Ouvidoria tem uma  missão fundamental que é articular internamente a inovação de processos, produtos e serviços com base nas demandas apresentadas pelo usuário (cliente, cidadão, consumidor).

Nesse contexto das Melhores Práticas, os participantes conhecerão como se desenvolve o processo de implantação de uma Ouvidoria, como montar um fluxograma de atividades, quais as responsabilidades que o Ouvidor detém e como se insere no ambiente da Organização onde atua (área pública e/ou privada), além da importância em sensibilizar os gestores e colaboradores para esta atividade. Importante também será conhecer os “marcos regulatórios”, mecanismos que definem linhas de conduta da legislação nos diversos segmentos onde a Ouvidoria já está regulamentada, a exemplo da Administração Pública, Setor Elétrico, Mercado de Valores Mobiliários, Instituições Financeiras, Seguradoras, Previdência Privada e Capitalização, Planos Privados de Saúde, entre outros.

E por fim, inadiável, é se apropriar das noções de como utilizar uma Ouvidoria como Ferramenta de Gestão. Isso implica em identificar áreas da Organização que estejam merecendo mais atenção dos gestores, por meio da análise e tratamento das manifestações apresentadas à Ouvidoria.

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