Escuta qualificada na ouvidoria: mediando conflitos com excelência

A mediação de conflitos é parte integrante do trabalho de qualquer Ouvidoria. Para as organizações como um todo, essa atividade configura a oportunidade de estabelecer uma cultura marcada pelo diálogo, seja internamente ou nas interfaces estabelecidas com seu público.

É também por meio da mediação de conflitos e da escuta qualificada que conflitos de interesse em uma organização podem ser resolvidos. Como se sabe, grupos diferentes podem ter opiniões antagônicas a respeito de determinada atividade ou processo de trabalho, e operam para que suas ideias sejam implementadas, o que é um tanto natural e até positivo. 

No entanto, a divergência não deve ser sinônimo de atrito e esses “embates” precisam ser mediados com intuito de moldar o comportamento dos envolvidos. Ao final, a solução deve representar o melhor para a organização, deixando de lado interesses meramente pessoais ou vaidades. 

Para entendermos mais a fundo aplicações práticas da escuta qualificada na ouvidoria, preparamos este artigo repleto de informações. Continue a leitura e saiba mais.

O que é escuta qualificada?

A escuta qualificada, que também é conhecida como escuta ativa, é, como o próprio nome sugere, uma espécie de escuta de excelência, em que quem se propõe a ouvir deseja obter o maior nível de compreensão possível em relação ao relato apresentado.

No âmbito de uma Ouvidoria, esse é um aspecto muito sensível, já que o cerne do trabalho do Ouvidor passa, justamente, pela escuta. Por isso, é de suma importância trabalhar este aspecto.

O que é mediação de conflitos?

A mediação de conflitos é um processo pelo qual as partes antagônicas de um litígio se reúnem na presença de um mediador em busca da solução do problema apresentado. O mediador tem a missão de fomentar o diálogo entre os envolvidos, fazendo com que eles mesmos proponham soluções.

Quanto a isso, vale salientar que não cabe ao mediador sugerir propostas. As ideias devem ser formuladas pelas partes em desacordo.

O mediador nada mais é que um facilitador do diálogo. Cabe a ele incentivar os envolvidos a apresentarem seus pontos de vista e, a partir disso, captar possíveis pontos de convergência que possam ser “chaves” para a resolução do conflito.

Escuta qualificada na Ouvidoria: mediando conflitos com excelência

Entenda algumas estratégias voltadas à promoção da mediação de conflitos.

Escuta ativa

Seja em conversas triviais em nosso dia a dia ou durante importantes reuniões de trabalho, existe uma dificuldade latente em se estabelecer uma escuta ativa junto a nossos interlocutores, não é mesmo?

Isso se deve, muitas vezes, ao grande volume de informações apresentadas em poucos minutos ou à nossa própria indisposição a querer ouvir nossos interlocutores. Seja qual for a motivação, o fato é que, ao final de uma dessas interações, haverá perda significativa de compreensão em relação ao que foi dito.

Em qualquer tipo de situação isso será um problema, mas quando se trata de uma Ouvidoria – estrutura administrativa cujo papel é realizar uma escuta qualificada – a questão ganha outra dimensão, já que todo o trabalho estará comprometido.

Para que isso não aconteça, é muito importante que os profissionais sejam devidamente treinados a acolher, com a atenção e empatia necessária, os relatos apresentados em manifestações.

Rapport

Rapport é um conceito do ramo da psicologia que significa uma técnica usada para criar uma ligação de sintonia e empatia frente à pessoa.

Esta palavra tem origem no termo em francês rapporter que significa “trazer de volta”. O rapport se concretiza em situações em que temos uma sensação de sincronização, de parte a parte, durante uma conversa. Entre os envolvidos se estabelece uma conexão considerada extremamente agradável e a conversa transcorre em um clima de grande amenidade.

No entanto, se engana quem pensa que tudo se resume a simplesmente aceitar o que o seu interlocutor tem a dizer. Discordâncias podem e devem ser pontuadas, mas desde que de uma maneira respeitosa e saudável.

Mas como chegar a esse objetivo?

Para muitas pessoas o rapport se concretiza de uma maneira um tanto natural, a partir de uma abordagem própria de diálogo. Já para alguns especialistas, algumas estratégias podem ser empregadas, como a busca de opiniões e impressões convergentes em alguns tópicos.

Na prática, é como se você devesse buscar alguns “pontos de contato” ao longo da conversa para criar um clima amigável e respeitoso. Nesse sentido, também podem ser empregadas técnicas de neurolinguística, como o chamado espelhamento.

Brainstorming

O Brainstorming, para quem não conhece, também é uma técnica empregada na mediação de conflitos. Nesse processo, as partes envolvidas são convidadas a levantar possíveis causas para o problema enfrentado e em um segundo momento devem indicar possíveis soluções.

Essa dinâmica deve ser um tanto espontânea, com todos os participantes se sentindo à vontade para expressarem seus pontos de vista. No entanto, o mediador deve estabelecer uma certa hierarquia, ordenando as falas para que o brainstorming não seja prejudicado. 

Aplicando a escuta qualificada

Vejamos, agora, algumas dicas práticas para promover a escuta qualificada na Ouvidoria. 

Evite distrações

Nas tratativas estabelecidas com os usuários, evite distrações. O simples fato de seu interlocutor identificar que você não apresenta atenção integral durante a escuta é capaz de comprometer todo o processo. Inegavelmente há uma perda significativa de confiança nesses casos.

Ainda que esse seja um aspecto um tanto óbvio, muitos profissionais deixam a desejar nesse sentido. Isso porque o mundo do trabalho, todo o tempo, nos exige que desenvolvamos a habilidade de realizar várias tarefas simultaneamente e quando nosso trabalho se resume a ouvir – algo aparentemente simples – não conseguimos obter a atenção necessária.

Cuidado com perspectivas e emoções pessoais

O Ouvidor deve ser impessoal ao longo da escuta qualificada, devendo existir um grande cuidado por parte do profissional para não “contaminar” o processo com opiniões e emoções pessoais.

Faça perguntas

As perguntas cumprem papel fundamental durante a escuta qualificada, já que perguntando o Ouvidor obtém mais informações e mostra que está genuinamente interessado no relato do usuário.

Nossa dica, portanto, é para que você sempre priorize perguntas contextualizadas, que sejam capazes de tirar o melhor de cada situação. Se possível, trabalhe com roteiros por tipo de manifestações.

Pratique a empatia

Empatia pode ser definida como a capacidade de compreender emocionalmente alguém. Definição bastante sugestiva para um processo de escuta qualificada, não é mesmo?

Afinal, quando nos colocamos no lugar do outro, desenvolvemos a capacidade de compreendê-lo em profundidade e chegar a insights importantes no contexto em que estamos inseridos. 

Com este artigo de hoje, esperamos ter demonstrado o quanto a mediação de conflitos e a escuta qualificada são estratégicas no âmbito das ouvidorias. Quer aprender mais sobre a mediação de conflitos? Confira nosso curso online de Comunicação, mediação e solução de conflitos em Ouvidoria.