Alerta: Ouvidor sobrecarregado! Entenda o impacto do acúmulo de funções para o colaborador e a empresa

A 1ª Edição da Pesquisa para Ouvidorias, realizada pela OMD Soluções entre os meses de julho e agosto de 2022, recebeu respostas de mais de 300 Ouvidores de todo o Brasil.

Essa ação inédita fortalece o instituto da Ouvidoria no Brasil e possibilita visualizarmos um panorama atual sobre temas como regulamentação, organização, processos, tecnologia e comunicação dentro das Ouvidorias.

Em um dos resultados, foi possível identificar uma queixa comum entre os profissionais: a sobrecarga de trabalho.

Mais de ¼ das organizações pesquisadas indicaram não existir uma definição clara do papel do Ouvidor, fato que gera a ampliação das atividades desse profissional para, muitas vezes, o atendimento de demandas de primeira instância como o SAC.

Quão prejudicial pode ser esse cenário?

A fim de trazer visibilidade para esse tema e apoiar as atividades do dia a dia do Ouvidor, falaremos nesse artigo sobre:

• Os principais sinais de um Ouvidor sobrecarregado
• Motivos para a organização estar atenta a essa situação
• Quais são as limitações e as responsabilidades do Ouvidor
• Ferramenta de apoio ao tratamento de manifestações na Ouvidoria

Acompanhe!

Principais sinais de um Ouvidor sobrecarregado

Há alguns sinais comportamentais que demonstram quando um Ouvidor está sobrecarregado. Ficar atento a eles é essencial para analisar a situação e distribuir as tarefas e responsabilidades de acordo com os setores responsáveis.

Foto:  banco imagens Canva

Entre os principais sintomas que demonstram uma sobrecarga de atividades do profissional Ouvidor dentro da instituição estão:

• Falta de motivação nas atividades profissionais: esse sinal pode se apresentar das mais diversas formas, como atrasos frequentes para chegar no trabalho, baixa aderência em seguir processos, atraso na entrega das tarefas, entre outras questões;
• Impaciência do profissional para as situações cotidianas: quando isso acontece, o ouvidor pode ficar com uma comunicação agressiva e pouco resolutiva, podendo gerar atritos até mesmo durante seu atendimento com o cliente-cidadão;
• Problemas de saúde frequentes: o estresse no ambiente laboral pode ocasionar problemas no sono, irritação gastrintestinal e depressão. Todos estes sinais podem servir como alerta do excesso de responsabilidades no trabalho.

Por que a sua empresa deve estar atenta a essa situação? 

Um aspecto que pode ser significativamente impactado é a imagem da empresa. Em uma situação de sobrecarga de trabalho, o Ouvidor pode realizar um atendimento insatisfatório ao cliente-cidadão e assim entregar uma percepção de má qualidade sobre a organização. 

Nesse caso, o cliente-cidadão provavelmente irá buscar outros meios para resolver sua demanda, incluindo órgãos de defesa do consumidor, sites de reclamação, agências reguladoras, ministério público e poder judiciário. E essas discussões litigiosas podem trazer consequências  jurídicas e financeiras para a organização.

Outro ponto a ser levado em conta é que a alta rotatividade de funcionários acarreta em custos relacionados às licenças, demissões e contratações, além das despesas voltadas para o treinamento dos novos profissionais Ouvidores.

Quais são as funções que cabem ao Ouvidor?

Ao estar ciente sobre as suas reais atribuições e responsabilidades como profissional, o Ouvidor tem a possibilidade de estabelecer limites e dar o primeiro passo para distanciar-se do excesso de trabalho dentro do setor. 

Principais responsabilidades

• Receber, registrar e analisar as demandas apresentadas pelo cliente ou cidadão em segunda instância, ou seja, após ele ter se dirigido aos canais convencionais de atendimento e não ficar satisfeito.
• Decidir para qual área o problema será encaminhado e com quais solicitações.
• Estabelecer e acompanhar prazos de resposta.
• Registrar e armazenar os dados relativos a todas as suas ações.
• Apontar possíveis falhas em processos e trazer insights relevantes para a gestão estratégica das organizações, com foco na melhoria de processos, produtos e serviços.

Limitações

• Não é recomendável que acumule outras funções dentro da organização.
• Não deve tomar diretamente qualquer medida corretiva.
• Não deve concorrer com outras áreas de controle interno, em especial corregedoria, controladoria e auditoria. .
• Quando conclui que há algum erro a reparar, limita-se a comunicar essa ação junto às instâncias competentes dentro da instituição e buscar soluções.
• Caso esse tema seja do seu interesse, aprofundamos mais sobre as responsabilidades e limitações neste artigo sobre a profissão de Ouvidor.

A ferramenta que vai apoiar a gestão da sua Ouvidoria

A tecnologia é uma ótima aliada para auxiliar o tratamento das manifestações, possibilitando centralizar e automatizar atividades, e assim, enfrentar o cenário desafiador que vive um Ouvidor sobrecarregado.

A OMD Soluções conta com um sistema completo para receber, gerenciar e analisar as manifestações da Ouvidoria. Fale com a nossa equipe e solicite uma demonstração!