BPO de Ouvidoria Terceirize a gestão da Ouvidoria
O que é BPO de Ouvidoria?
BPO de Ouvidoria é a terceirização da gestão de manifestações (reclamações, elogios, denúncias e sugestões) por uma empresa especializada. O objetivo é garantir eficiência, conformidade legal e uma melhor experiência para clientes, colaboradores e fornecedores.
O modelo de BPO de Ouvidoria funciona por meio de:
- Atendimento multicanal: telefone 0800, e-mail, formulário online e WhatsApp.
- Registro e encaminhamento das manifestações.
- Interação com o manifestante e elaboração de respostas formais.
- Relatórios gerenciais com recomendações de melhorias.
- Equipe especializada e certificada, com uso de plataforma segura e em conformidade com normas regulatórias.
- Contrato formal com SLAs, indicadores de desempenho e proteção de dados.
- Criação de um comitê gestor interno da empresa contratante para decisões finais.
Aspecto
Ouvidoria Própria
Ouvidoria Terceirizada (BPO)
Imparcialidade
Eventualmente, pode haver conflitos de interesse
O público enxerga mais isenção, credibilidade e confidencialidade para o seu relato
Foco estratégico
Equipe interna pode estar sobrecarregada ou acumulando outras atividades
Libera a equipe para focar em ações estratégicas e finalísticas
Expertise
Pode faltar capacitação e experiência para lidar com as tratativas
Profissionais treinados e com experiência em Ouvidoria
Custo
Maior custo operacional
Redução de custos e maior eficiência
Tecnologia e infraestrutura
Exige investimentos próprios em espaço físico, contratação de pessoal e sistemas
Já inclui o atendimento com plataforma e pessoal especializados
Benefícios
Ao optar pelo BPO de Ouvidoria da OMD Soluções, sua empresa garante eficiência, segurança e transparência na gestão das manifestações. Nossa solução reúne tecnologia e profissionais especializados para oferecer vantagens que vão além do atendimento tradicional.
Expertise em atendimento
Profissionais qualificados em mediação de conflitos e atendimento humanizado.
Redução de custos
Elimina a necessidade de uma estrutura interna dedicada à Ouvidoria.
Conformidade regulatória
Cumprimento das exigências legais com relatórios gerenciais quantitativos e qualitativos.
Canais de comunicação
Disponibilidade de múltiplos canais (formulário online, e-mail, WhatsApp, 0800 com atendimento humano) para facilitar o contato.
Por que optar pela terceirização da Ouvidoria?
Algumas empresas podem enfrentar desafios como a falta de estrutura interna para lidar com as demandas, dificuldades em manter a imparcialidade e a necessidade de conformidade com a legislação, como a LGPD.
Ao escolher o BPO de Ouvidoria, esses obstáculos são superados por equipes especializadas, assegurando agilidade, transparência e eficiência na gestão das manifestações.
Segmentos que podem se
beneficiar do BPO de Ouvidoria
Setor financeiro
Saúde
Educação
Elétrico
Outros segmentos regulados e não regulados
Fluxo de Atendimentos e Tratativas
A empresa contratante nomeia um comitê interno de 2 a 5 membros para tratar as demandas encaminhadas pela Ouvidoria Terceirizada.
Todas as tratativas ocorrem por meio de uma plataforma especializada em Ouvidoria, garantindo rastreabilidade e organização do processo.
A Ouvidoria Terceirizada registra, qualifica, analisa e encaminha as manifestações ao Comitê Gestor, emitindo pareceres técnicos ao final.
Relatórios mensais e semestrais são gerados para acompanhamento e suporte à tomada de decisão.
Materiais de endomarketing são disponibilizados para promover os canais de Ouvidoria.
Estrutura da Operação
Perguntas Frequentes
O que é BPO de Ouvidoria e como ele pode beneficiar minha empresa?
O BPO (Business Process Outsourcing) de Ouvidoria é a terceirização da gestão de manifestações (reclamações, denúncias, sugestões e elogios) de clientes e colaboradores por uma empresa especializada, promovendo redução de custos, aumento da eficiência operacional e melhoria na experiência do cliente, ao mesmo tempo em que libera a equipe interna para focar em ações estratégicas.
Quais são os principais serviços incluídos no BPO de Ouvidoria?
Inclui atendimento multicanal (telefone, e-mail, formulário online e WhatsApp), acolhimento, registro e encaminhamento das manifestações, interação com o manifestante, elaboração de respostas formais, relatórios gerenciais e recomendações de melhorias em processos, produtos e serviços.
Como é garantida a qualidade e a confidencialidade no atendimento ao cliente?
A qualidade é assegurada por equipes certificadas e uma plataforma especializada em Ouvidoria, em conformidade com a LGPD e normas dos segmentos regulados, com recursos para manifestações anônimas e protocolos de segurança que garantem sigilo e integridade das informações.
Quais segmentos de mercado podem se beneficiar com o BPO de Ouvidoria?
O serviço atende tanto setores regulados (como financeiro, saúde suplementar, seguros e telecomunicações) quanto não regulados (como educação, varejo, e-commerce, associações e conselhos de classe, entre outros).
Por que contratar um BPO de Ouvidoria externo em vez de ter uma equipe interna?
A terceirização garante imparcialidade, especialização e redução de custos, permitindo que a equipe interna se concentre em análises estratégicas e na implementação de melhorias contínuas nos processos, produtos e serviços da empresa.
