A Ouvidoria como cuidadora da satisfação, confiança e comprometimento em trocas relacionais entre cidadão e instituições

A Ouvidoria é um fator decisivo dentro das organizações, intermediando junto ao cliente/cidadão três aspectos importantes para a sustentabilidade do negócio: confiança, comprometimento e satisfação. Quando a instituição consegue construir esse relacionamento, a melhoria dos processos, produtos e serviços podem acontecer com maior frequência, além da comunicação positiva na sociedade sobre as instituições.

Confiança

A ação de procurar a Ouvidoria por parte do cliente/cidadão é uma tentativa de resgatar ou construir uma relação de confiança com a instituição que ofereceu a  ele um produto ou serviço. Isso está relacionado ao fato, de que os consumidores confiam mais em órgãos de defesa, como a Ouvidoria e pouco nos canais convencionais, já que estes possuem um serviço mais programático e com tempo escasso.

Dessa forma, quando um cidadão procura a Ouvidoria, ele espera encontrar um canal que entenda as suas necessidades e interesses, buscando a solução dos seus problemas.

Comprometimento

O comprometimento de uma organização com o cliente/cidadão está ligado a um atendimento de qualidade, comprometendo-se a resolver um erro que pode ocorrer antes, durante e depois da utilização de um serviço ou compra de um produto determinado.

A Ouvidoria atua como ferramenta para fortalecer o comprometimento das instituições com o cliente/cidadão, possibilitando construir relacionamentos de longo prazo.

A instituição deve ficar atenta a essa questão, pois ao monitorar as necessidades de melhorias sinalizadas pela equipe de Ouvidoria, possibilita aumentar a retenção de clientes e expor positivamente a imagem da instituição  no mercado, garantindo um processo de qualidade.

Satisfação

A satisfação frequentemente é medida por organizações com pesquisas, porém, a Ouvidoria oferece retorno imediato da satisfação dos clientes, recuperando insatisfeitos e gerando aumento de qualidade dentro da organização, o que acaba por impactar positivamente no cliente novamente.

Outro ponto de atenção é que a instituição deve possuir uma Ouvidoria eficaz, pois os clientes insatisfeitos divulgam com maior frequência a sua insatisfação na mídia, exigindo resolução imediata dos seus problemas.

Dessa forma, é essencial para o negócio equilibrar esses 3 aspectos no atendimento ao cliente, com o apoio da Ouvidoria, uma poderosa ferramenta de comunicação e intermediação para resolução de problemas.

A OMD Soluções para Ouvidorias, percebe o impacto que uma empresa pode sofrer com um mau atendimento e oferece o Sistema Informatizado para Gestão de Ouvidorias, que está alinhado com as melhores práticas para o segmento. A OMD oferece também o Curso de Capacitação e Certificação em Ouvidoria, cuja próxima edição será realizada no período de 7 a 9 de junho de 2016, em Florianópolis-SC em parceria com a Associação Brasileira de Ouvidores (ABO-SC).