Quando e porque procurar uma Ouvidoria
Muitos cidadãos possuem dúvidas de quando e porque utilizar o serviço da ouvidoria, sentindo-se muitas vezes confusos com os vários canais de atendimento disponibilizados pelas empresas . Dessa forma, é importante que a organização que dispõe de uma central de ouvidoria invista em divulgar os benefícios do atendimento prestado pelo ouvidor e também, esclarecer qualquer […]
Princípios e ações para um bom atendimento na ouvidoria
O ouvidor soluciona problemas e lida com situações complexas em atendimentos prestados aos cidadãos, porém, a qualidade do serviço deve ser alta, garantindo a satisfação do cliente e da organização. Dessa forma, é essencial que o profissional atue com princípios orientativos que direcionam para um bom atendimento na ouvidoria. 3 princípios para um bom […]
O papel estratégico das ouvidorias nas instituições financeiras
A Ouvidoria é uma ferramenta estratégica para instituições financeiras, auxiliando a promover atendimento de qualidade em situações delicadas e extremamente complexas. Os clientes influenciam constantemente a sobrevivência de bancos e investir em ações que fortaleçam o relacionamento com a instituição é a certeza de evoluir constantemente no mercado. É importante reforçar que o investimento realizado […]
Ouvidoria: Impacto nos ambientes de trabalho
No presente artigo é feita uma análise do papel da ouvidoria nas organizações e o impacto de sua atuação nos ambientes de trabalho, verificando se a ouvidoria, enquanto interlocutora, no processo de comunicação organizacional, funciona como termômetro, permitindo às organizações avaliarem suas atitudes, e adotarem medidas de aperfeiçoamento na gestão de processos e de pessoas. […]
Como agir diante de situações delicadas?
A Ouvidoria possui diversos desafios no dia a dia e um deles está relacionado a situações delicadas no atendimento ao cidadão, exigindo que o profissional adote alguns procedimentos de resposta. É importante que a organização capacite, oriente e dê suporte ao ouvidor, para que quando necessário, possa agir da forma correta. Como agir diante de […]
Rede de atendimento: em busca de uma atuação colaborativa
Uma rede de atendimento engloba diferentes atores ou organizações, que possuem objetivos em comum e atuam colaborativamente para atender o cidadão com qualidade. O ponto focal da rede de atendimento é a ouvidoria, responsável por ser a última instância de comunicação entre o cliente e a organização, atuando na melhoria dos processos, produtos e serviços […]
O papel das ouvidorias em um sistema de participação social
As ouvidorias têm um papel relevante na participação social do cidadão, possibilitando a democratização de acesso as informações na sociedade e melhorias nos órgãos governamentais. O atendimento prestado é importante para cidadãos que não participam de movimentos ou organizações sociais, encontrando na ouvidoria um canal de expressão. Dessa forma, as ouvidorias permitem a interação do […]
Passos para implantação de ouvidoria
A implantação de uma ouvidoria requer cuidados e orientações técnicas de especialistas da área. Portanto, a OMD Soluções para Ouvidorias, apresentará alguns passos para as organizações que pretendem atuar estrategicamente com o atendimento realizado por uma ouvidoria: Passo 1 Diagnóstico Um diagnóstico que contemple o perfil da organização e a necessidade da criação de […]
XIX Congresso Brasileiro de Ouvidores/Ombudsman
Caro Ouvidor! Faça já sua inscrição clicando aqui! Para o mais importante evento da ouvidoria brasileira XIX Congresso Brasileiro de Ouvidores/Ombudsman 08, 09 e 10 de agosto de 2016 Sede do Tribunal de Contas do Estado de Minas Gerais http://abonacional.org.br/congresso/home
Código de Ética do Ouvidor
O Código de Ética do Ouvidor foi instituído em 1997 pela ABO – Associação Brasileira de Ouvidores e deve estar inserido no operacional das equipes de ouvidoria das organizações, garantindo excelência no atendimento e satisfação do cliente interno e externo. O código contempla 23 pontos de atenção resumidos abaixo: A “Declaração Universal dos Direitos Humanos, […]
