O papel do Ouvidor na empresa
O Ouvidor é um profissional qualificado que atua de forma neutra e confidencial com reclamações dos clientes, estabelecendo como objetivo a solução do problema e a proposição de melhorias no atendimento realizado pela organização. Quando a empresa opta por oferecer esse serviço, ela está garantindo o fortalecimento da imagem com o cliente e a sociedade, […]
Crítica à limitação da abordagem tradicional do conceito de satisfação
A pesquisa de satisfação é aplicada na maioria das organizações e apesar da boa intenção, muitas empresas acabam limitando o seu crescimento por utilizarem a pesquisa como uma das principais ferramentas para medir o sentimento dos clientes, deixando de considerar a verdadeira relação do consumidor com a instituição. Dessa forma, a empresa analisa apenas a […]
Resposta do consumidor à insatisfação
O consumidor tem uma alta parcela de responsabilidade sobre o futuro de uma organização, decidindo se opta por comprar um produto/serviço ou não. Portanto, é muito comum observar estratégias de conquista e atração de clientes, mas poucas empresas se preocupam com ações de retenção. E a ouvidoria é sim uma ferramenta que por meio do […]
Regulação das ouvidorias no setor elétrico
A Agência Nacional de Energia Elétrica (ANEEL) publicou em 2011 a Resolução Normativa nº 470, que regulariza a ouvidoria nas concessionárias de serviço público de distribuição de energia elétrica, com a intenção de mediar conflitos e ampliar os canais de relacionamento com os clientes. Principais ações de ouvidorias no setor elétrico Atendimento da ouvidoria […]
Investir no setor de ouvidoria traz fidelização dos clientes e credibilidade às marcas
Em um momento de instabilidade econômica, os canais de comunicação com o cliente se tornam ferramentas essenciais de diálogo (e manutenção) do público Segundo a mestra em RP Judy Tavares, o ouvidor não pode ser alguém que “só ouve”, necessitando ter papel ativo dentro da empresa para resolução de problemas (Foto: Reprodução/Internet) Com a economia […]
A Ouvidoria na Administração Hospitalar
A ouvidoria na administração hospitalar exerce um papel relevante dentro da organização, proporcionando melhorias em serviços de enfermagem, de acordo com as necessidades dos clientes. Além de atuar como parceira da gestão, possibilita construir ações mais estratégicas para a continuidade da instituição. Benefícios da ouvidoria na gestão hospitalar 1. Qualidade no atendimento A […]
Os 6 Princípios da Ouvidoria
Organizações que atuam com equipes de ouvidoria necessitam estar atentas ao padrão de qualidade de atendimento oferecido aos clientes, garantindo a sustentabilidade do negócio. Portanto, a função do ouvidor exige atenção à princípios da ouvidoria que norteiam a atividade e garantem um bom atendimento. Confira! 1. Respeitar leis e normas A ouvidoria deve agir em […]
Indicadores de desempenho para ouvidores
Em um mercado competitivo, possuir indicadores de desempenho é essencial para manter a lucratividade e a qualidade do negócio. A análise dos indicadores permite que a empresa realize ações de melhoria. E isso se aplica também na ouvidoria, que deve possuir indicadores que auxiliem no desenvolvimento contínuo do atendimento e contribuam para o alcance dos […]
Ouvidoria como ferramenta de gestão pública
A gestão pública é debatida amplamente em diversos meios de comunicação e com o fortalecimento do compartilhamento de informações em redes sociais, a ouvidoria tornou-se canal essencial de ligação entre o cidadão e o governo, restaurando vínculos sociais. O gestor público deve utilizar as informações fornecidas pela equipe de ouvidoria para compreender o desejo dos […]
A ouvidoria como fonte de transformação de negócios na empresa
As ouvidorias corporativas são instituições próprias de empresas que já chegaram a um patamar de maturidade no qual há condições suficientes para estabelecer um diálogo sincero e transparente com todos os públicos com os quais se relaciona: clientes, funcionários, fornecedores, governo, comunidade, acionistas, entre outros. Uma ouvidoria bem-sucedida é, por exemplo, uma segunda instância antes […]
