As organizações hospitalares, tanto no âmbito público como privado, sobrevivem atendendo clientes internos e externos. E as percepções, reclamações e sugestões dos clientes interferem na sobrevivência da instituição e na forma como ela presta os seus serviços.
Uma das principais fontes de reclamações em uma instituição hospitalar é o atendimento prestado por sua equipe de enfermagem, exigindo o constante desenvolvimento educacional do capital humano e o monitoramento da qualidade na prestação do serviço. Porém, um ponto decisivo ao promover capacitação é a utilização de dados e informações coletadas pela ouvidoria institucional, que quando analisados periodicamente, contribuem para o aperfeiçoamento técnico do profissional.
O que é ouvidoria hospitalar?
A ouvidoria é uma ferramenta que tem por objetivo receber a demanda dos usuários e encaminhá-las para a resolução. Após essas etapas, documentos são gerados e analisados pela instituição, resultando em ações positivas, como adequação de conduta por parte da equipe interna do hospital, aumento da qualidade no atendimento e fortalecimento da relação de confiança com o cliente que anteriormente estava insatisfeito.
Métricas para ouvidoria hospitalar
A ouvidoria permite a construção de métricas que podem ser acompanhadas na pesquisa de satisfação realizada com os clientes. Dentre as métricas que podem ser identificadas, estão:
- Insatisfação com o atendimento;
- Dificuldade de relacionamento ;
- Atrasos no horário da medicação;
- Erros técnicos dos profissionais;
- Instalações sem conforto;
- Demora no atendimento;
- Extravio de pertences.
A instituição que opta por promover ao quadro de profissionais de enfermagem educação contínua, atua de maneira sustentável para manter a sobrevivência do hospital ou clínica. Mas, apenas treinar esse quadro de funcionários não garantirá a qualidade do atendimento, assim como a ouvidoria contribui para a melhoria do trabalho desse profissional, sinaliza também outras áreas que devem sofrer mudanças para se adequarem as necessidades dos clientes.
Pensando nisso, a OMD Soluções para Ouvidorias, oferece as instituições o Sistema para Gestão de Ouvidorias e oferece suporte com cursos presenciais e aulas online sobre ouvidoria para manter seu padrão de qualidade.
