A ouvidoria é comunicação

A comunicação é um ciclo, que se reabastece de respostas, expressões e percepções, similar ao processo da ouvidoria. A ouvidoria proporciona a troca de informações entre o público e a organização, administrando e mediando o relacionamento entre ambos. Apesar das empresas possuírem áreas destinadas a realizar a comunicação interna e externa da organização, a ouvidoria é uma das principais, porque lida com questões polêmicas e conflituosas, que ameaçam a imagem e o negócio da instituição.

Dessa forma, o profissional ouvidor precisa ter capacidade para se comunicar com diversos perfis de público, sincronizando as informações entre eles, indo do emissor da informação (cidadão/cliente) até o receptor (empresa/organização). Porém, o ciclo comunicacional da ouvidoria é mais complexo, porque possui as seguintes etapas:

1. Existência de dados
2. Interpretação dos dados, transformando-os em informação
3. A informação interpretada faz parte de uma sistema de linguagem
4. O sistema de linguagem é transmitido por diversos meios técnicos, como telefone e e-mail
5. Análise do contexto apresentado nos meios técnicos
6. Reações provocadas pela análise
7. Resposta enviada a todos os envolvidos no processo comunicacional

 

Percebe-se que as interpretações em cima de informações podem ser inúmeras, por sofrer interferência da percepção de quem as emite e de quem as recebe. Dessa forma, a maioria dos problemas, reclamações ou dúvidas que a ouvidoria recebe, têm sua origem em problemas de comunicação do cliente com a empresa ou do cidadão com o governo. Este comportamento chama a atenção para o fato de que muitas vezes as normas e regulamentos existentes dentro da organização não são claras o suficiente para o usuário final e até mesmo para os colaboradores internos.

Portanto, as mídias escolhidas para atuarem como canal de comunicação da instituição devem ser analisadas e monitoradas constantemente, porque uma informação repassada por e-mail possui um teor diferente da mesma quando comunicada por telefone. Por isso, as intenções no momento da emissão da informação refletem as expectativas do cliente, exigindo que o profissional ouvidor materialize as informações em serviços, produtos, critérios, etc.

A OMD Soluções para Ouvidorias compreende a ouvidoria como grande mediadora da comunicação nas organizações e oferece suporte tecnológico e comportamental para formação de equipes de ouvidores, além de garantir metodologias que refletem o olhar do cliente nas soluções propostas.