As atividades de uma Ouvidoria formam o imaginário das pessoas como um órgão que, especificamente, trata de resolver “pendengas” do consumidor não satisfeito com um produto ou serviço. Mas as atividades de uma Ouvidoria vão bem mais além. Uma de suas variáveis positivas, no sentido de reconhecer e identificar as causas de um mau atendimento, seria o acompanhamento de “indicadores” de atendimento, de pesquisa de satisfação, relatórios internos, publicações do PROCON, que, infelizmente, nem todas as instituições públicas e privadas desenvolvem ou não reconhecem o devido valor.
Por exemplo, o site Ouvidorias.gov do Governo Federal abordou, recentemente, uma análise feita em sua base de dados do ano de 2017 e percebeu que, naquele período, ocorreu uma melhora sensível nas atitudes do cidadão em relação ao ano anterior, no quesito “elogios” de serviços prestados.
A base de dados em uma Ouvidoria é uma ferramenta indispensável para que possa “nortear” inúmeras ações externas (com relação ao seu público base) e internas (no que diz respeito aos fatores e derivações de atendimento que possam ser identificados nas pesquisas de satisfação ou no próprio levantamento percentual e estatístico das demandas realizadas num determinado período).
Assim como no exemplo citado houve um sensível crescimento dos elogios aos serviços públicos é possível, na análise de uma base de dados, também ali reconhecer outros aspectos como “presteza do atendimento”, “retorno das informações do órgão”, “clareza nos comunicados”, “qualidade dos serviços”, enfim, um elenco interessante de dados que permite “mapear” eventuais óbices internos.
Outra base de dados importante é o fornecido pelo PROCON Nacional. O Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (SINDEC) divulga online o ranking dos setores (assuntos) com mais reclamações nos Procons em todo o Brasil. Basta acessar o link do PROCON para que, de forma prática, já se identifique, de imediato, quais são os maiores problemas que o consumidor no Brasil se depara.
Não é por falta de “dados” que uma Ouvidoria não possa trabalhar no sentido de se antecipar aos problemas. Reconhecer o perfil do consumidor, as reclamações mais frequentes e as suas causas permite que se desenvolvam ações preventivas, de capacitação de colaboradores e procedimentos administrativos que minimizem o impacto destas reclamações.
