A ouvidoria viabiliza a geração de conhecimento dentro das organizações, porque possibilita a mediação da informação entre o cidadão e a instituição. Quando o cliente busca a ouvidoria, ele possui interesse no negócio, se importa em sugerir, tirar dúvidas, reclamar ou elogiar. Essa ação, demonstra que o consumidor está motivado a oferecer a organização insumos para construção e aperfeiçoamento de conhecimento organizacional e mercadológico.
O atendimento por meio da ouvidoria levanta as informações que serão transformadas em conhecimento dentro da empresa, comunicando aos principais participantes do processo as melhorias que devem ser promovidas, ocorrendo a aprendizagem. O processo sempre deve envolver as pessoas na proposição de ações, assim, sentindo-se envolvidas na construção da resposta, os colaboradores se sentem comprometidos com a geração de novos conhecimentos dentro da organização e a aplicação dos mesmos.
O exercício constante dessa prática possibilita antecipar e prevenir conflitos futuros, além de lidar de forma ágil com possíveis reclamações atuais por parte dos clientes, evitando que ganhem desdobramentos além da capacidade de resolução. Dessa forma, o ouvidor é essencial para suprir a equipe interna da organização de informações que serão a base para mudanças, ao mesmo tempo que atua como interlocutor da empresa no relacionamento com o público externo em momentos conflituosos.
O processo da construção do conhecimento com a participação da ouvidoria pode ser descrito nas seguintes etapas:
- O cidadão entra em contato com o ouvidor
- O Ouvidor presta o atendimento e coleta as informações repassadas
- O Ouvidor classifica e analisa à informação, observando em qual área está enquadrada dentro da organização
- Encaminha para a área responsável a solicitação de resposta ou sugestão de melhoria
- A área avalia a informação e repassa ao Ouvidor insumos para construção da resposta
- A área analisa internamente as proposições de melhoria e constrói soluções que atendam a necessidade dentro da organização e evitem novas reclamações por parte do cliente.
A OMD Soluções para Ouvidorias acredita no impacto positivo que a Ouvidoria pode proporcionar às organizações na construção do conhecimento e oferece ferramentas e capacitação adequada ao time de ouvidores. Confira as soluções oferecidas!
