Ouvidorias nas instituições de ensino superior

As instituições de ensino superior encontram na Ouvidoria uma possibilidade de conhecer melhor o seu público interno e externo, mensurando e solucionando problemas que impactam no sucesso da instituição. Dessa forma, é visível a relação da ouvidoria com o marketing institucional, porque é voltada a atender o cliente, compreendendo e analisando o seu comportamento, para traçar ações que beneficiem tanto a organização quanto o consumidor, auxiliando no marketing de relacionamento.

Assim sendo, quando a instituição de ensino opta por ter uma ouvidoria, ela consegue alcançar diversos benefícios, dentre eles:

• Aproximação e participação dos professores, técnico-administrativos, alunos e comunidade, na construção de melhorias dos serviços prestados.
• Estreitamento entre a relação dos alunos, professores e comunidade com a Reitoria e setores acadêmicos e administrativos.
• Qualificação da imagem institucional no mercado.

Porém, é importante lembrar que não basta apenas possuir uma ouvidoria que utilize mensagens pré-programadas, é necessário possuir um plano de implantação que solucione os problemas de forma satisfatória. Portanto, algumas práticas são indicadas para tornar essa relação mais assertiva:

• O clima organizacional deve ser receptivo ao setor da ouvidoria, porque a eficácia da mesma depende da constante colaboração de todos os setores para resolução de problemas.
• A ouvidoria precisa de respaldo de autoridades administrativas para tomada de decisão. Caso não exista esse suporte, os setores podem se negar a repassar informações ou a implantar melhorias indicadas pelo ouvidor.
• Como já apontado, além do respaldo, a ouvidoria precisa ter autonomia para ação. Assim, as considerações da ouvidoria devem ser obrigatoriamente levadas em consideração nas áreas. Porém, vale lembrar que apesar de ter liberdade para realizar sugestões, o ouvidor deve justificar as ações baseado em relatórios e métricas.

A instituição de ensino deve avaliar suas características para decidir qual o melhor modelo de ouvidoria que se adapta a cultura institucional e também o melhor formato. Muitas organizações precisam migrar do formato offline para o online, garantindo ao aluno a possibilidade de entrar em contato por meio de e-mail, chats e fóruns pela Internet.

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