A implantação de uma ouvidoria requer cuidado e orientações técnicas de especialistas da área. Portanto, a OMD Soluções para Ouvidorias, apresentará alguns passos para as organizações que pretendem atuar estrategicamente com o atendimento realizado por uma ouvidoria:

1.Passo: diagnóstico

Um diagnóstico que contemple o perfil da organização e a necessidade da criação de uma ouvidoria é o primeiro passo para iniciar a implantação. O diagnóstico é como uma fotografia da situação atual da instituição, incluindo o levantamento de todos os produtos/serviços oferecidos e o perfil dos usuários; os tipos de manifestações potencialmente geradoras de demanda à Ouvidoria; as necessidades de capacitação e sensibilização; a infraestrutura disponível para implantação da Ouvidoria, entre outros aspectos.

2.Passo: projeto de implantação

Após a realização do diagnóstico,  deverão ser descritas as ações necessárias para que a Ouvidoria traga resultados efetivos para a instituição, as quais podemos destacar: definição dos assuntos que serão tratados pela Ouvidoria; identificação do perfil dos potenciais usuários; indicação da infraestrutura necessária para a implantação da Ouvidoria (recursos humanos, financeiros e materiais – instalações físicas, móveis, equipamentos etc.); a capacitação e sensibilização do corpo funcional e a definição dos canais de atendimento (pessoal, telefônico, internet, carta, fax, caixa de sugestões, etc.)

3.Passo: definição das normas e procedimentos

O modo de agir em determinadas situações e qual será o procedimento padrão adotado são essenciais na condução de uma Ouvidoria. Por isso a importância de um Manual de Normas e Procedimentos ou Regimento Interno que contemple os fluxos, prazos e responsabilidades além das competências, atribuições e rotinas de funcionamento da Ouvidoria.

4.Passo: vinculação hierárquica superior

A ouvidoria têm um limite de atuação, com regras específicas, que respeitem o perfil de cada organização e realize ao mesmo tempo, um atendimento de qualidade ao cliente externo.  Para tanto, é necessário que a Ouvidoria esteja subordinada diretamente à alta administração, com o objetivo de obter o respaldo necessário ao desempenho de sua atividade.

5.Passo: sistema informatizado para a gestão

A tecnologia é uma grande aliada das Ouvidorias, dinamizando o relacionamento com o cliente e oferecendo dados e informações essenciais para apoiar o processo de tomada de decisão nas organizações. Por isso a importância de uma ferramenta que permita controlar prazos e pendências e gerar informações gerenciais para a melhoria dos processos, produtos e serviços.

6.Passo: capacitação da equipe

Um ouvidor deve possuir atributos específicos para o desesempenho da função, o que significa que a equipe deve ser capaz de lidar com as situações do dia a dia. Neste sentido, a capacitação da equipe e dos interlocutores da Ouvidoria em cada área da instituição é fundamental para que a Ouvidoria traga os resultados esperados.

7. Passo: sensibilização interna

A sensibilização visa buscar o comprometimento interno com prazos e respostas adequadas às demandas da Ouvidoria. Ao mostrar a importância de fazer o acolhimento interno da manifestação, a Ouvidoria evita que o que o cliente-cidadão busque meios externos mais danosos à instiuição, como por exemplo as redes sociais, imprensa e orgãos de controle externo.

8. Passo: divulgação

A divulgação da ouvidoria é essencial para a sua correta utilização, é necessário sinalizar o objetivo da implantação e qual benefício trará para a organização e a sociedade.

Com esses passos é possível pensar na implantação de uma ouvidoria, porém é fator decisivo contar com uma equipe de profissionais qualificados para o desempenho desta tarefa. Com a experiência da OMD, as organizações passam a contar com uma importante aliada para organizar e estruturar suas Ouvidorias, capacitar colaboradores e dinamizar este canal através da informatização.. Confira os casos de sucesso!