Técnicas de resolução de conflitos para aplicar na Ouvidoria

Olá, pessoal! Obrigada por estarem conosco. Me chamo Sueli Renberg, sou formada em psicologia e administração de recursos humanos e tenho vasta experiência em mediação e resolução de conflitos.

Com a utilização das ferramentas da mediação é possível alcançar conversas harmônicas e de paz, com boas soluções. Venho desenvolvendo profissionais nas áreas de Ouvidoria e para serem gestores mais eficazes em busca da harmonia das relações.

O diálogo e a relação harmônica são fundamentais, pois a comunicação é relacional, ou seja, tudo acontece nos nossos relacionamentos. Nesse contexto, devemos saber utilizar as ferramentas conversacionais. Muitas delas nós já usamos, mas não sabemos como elas podem ser utilizadas para obter conversas melhores e mais produtivas no âmbito profissional ou pessoal.

Venho trazendo isso para os profissionais, formando Ouvidores e equipes de Ouvidoria. Desenvolvemos um curso na OMD Soluções sobre Comunicação e Mediação de Conflitos, para que você possa trazer isso para o seu cotidiano com mais facilidade e profissionalismo.

Dicas para alcançar diálogos harmônicos durante o atendimento na Ouvidoria

Diálogos harmônicos são conversas que nos ajudam a evitar conflitos e conduzir a conversa negativa para um rumo positivo e construtivo. Algumas ferramentas, como a escuta ativa, se constitui numa das técnicas fundamentais e desafiadoras para se aplicar na prática.

É desafiador porque a outra pessoa pode não estar na mesma sintonia. Porém, com treinamento, conseguimos desenvolver essa habilidade.

Treinar a escuta ativa

Exercer uma escuta que não seja julgadora, sem preconceitos e que não esteja preocupada com outras questões. Tudo isso faz parte da escuta ativa.

Essa prática valoriza a outra pessoa, pois ela se sente ouvida, engrandecida e fortalecida. Isso ajuda no desenvolvimento de melhores soluções para resolver os problemas das pessoas e da empresa.

Essa técnica demonstra para o nosso cliente que ele está sendo considerado e valorizado. Com isso, vamos ser capazes de trazer melhores soluções para atender as pessoas dentro da possibilidade das empresas.

Exercitar a empatia

A empatia faz parte da escuta ativa. Trata-se de uma prática que valoriza o sentimento do outro. Quando fazemos isso, mostramos a importância que damos para uma conversa e aproximação que fazemos para o cliente.

Isso é fundamental para a Ouvidoria, porque temos que mostrar que estamos representando o cliente.

Trazer expressões durante a conversa

Também é válido ouvir fazendo expressões corporais como sorrisos e movimentos de cabeça. O sorriso é percebido até pelo telefone, pois influencia na fala. São estímulos que damos para que as outras pessoas percebam que estamos ouvindo.

Foto: banco imagens Canva

Quando falamos com alguém e existe uma mudez do outro lado, isso traz um sentimento de que estamos sendo julgados e essa questão não é boa. O silêncio pode ter uma conotação negativa, especialmente em ligações por telefone.

Ao desenvolver essas técnicas, torna-se possível transformar uma fala negativa em uma fala positiva. Ela transmite a sensação de que estou sendo ouvido.

Quando fazemos um “eco” de uma fala que o cliente nos traz, colocamos uma luz naquela fala. Isso mostra para o outro o caminho que pode ser seguido na conversa.