Como agir diante de situações delicadas?

A Ouvidoria possui diversos desafios no dia a dia e um deles está relacionado a situações delicadas no atendimento ao cidadão, exigindo que o profissional adote alguns procedimentos de resposta. É importante que a organização capacite, oriente e dê suporte ao ouvidor, para que quando necessário, possa agir da forma correta.

Como agir diante de situações delicadas: Exemplos e as respostas adequadas

1. Ofensas e ameaças

O ouvidor deve estabelecer limites, utilizando frases, como: “Para continuarmos o atendimento o senhor precisa diminui o tom de voz”, “Caso continue gritando, precisarei desligar” ou “Caso continue gritando, precisarei interromper o atendimento”, “O senhor não acha melhor continuar essa conversa em outra hora?”

2. Histórias inverossímeis

É importante não julgar o cidadão, mas escutar atentamente os detalhes da história, realizar perguntas para esclarecer pontos de dúvida ou controversos. Caso necessário, comente o caso com a equipe de ouvidoria para discutir o melhor encaminhamento.

3. Cidadão com transtornos mentais

Solicite dados sobre o endereço da residência, nome de familiares, números de telefone. E em caso de emergência, entre em contato, ou acione serviços de atendimento à saúde mental.

Esses foram apenas alguns exemplos de diversos que podem ser enfrentados pela ouvidoria, porém, a efetividade do atendimento não está ligada apenas à questões técnicas, mas sim, a humanização do atendimento. Dessa forma, é importante garantir requisitos como:

• Acessibilidade e conforto no local.
• Sinalização que esclareça o tipo de serviço prestado e o tempo de espera e resposta do atendimento.
• Privacidade no atendimento.
• Qualidade dos equipamentos utilizados para prestar o serviço.
• Identificação de todos os profissionais.
• Informações sobre rotinas administrativas e outros serviços prestados pela organização.

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