As instituições não podem mais negar a influência das redes sociais nos seus produtos e serviços, já que os cidadãos às adotaram como canal de atendimento da Ouvidoria. Dessa forma, muitas manifestações são realizadas nas mídias utilizadas pela organização, como por exemplo: Facebook, Twitter, Instagram, Youtube, etc. Porém, é importante lembrar que as manifestações que demandam apuração interna devem ser cadastradas no sistema de ouvidoria da instituição, com geração de protocolo e acompanhamento do atendimento até a resolução do mesmo.
Utilização das redes sociais podem ajudar as ouvidorias
As redes sociais devem atuar como suporte a ouvidoria, auxiliando no atendimento de casos corriqueiros e direcionando situações mais complexas para o ouvidor, evitando a viralização na internet de assuntos mais graves que podem impactar a reputação da marca nos meios digitais. Por isso, confira alguns exemplos de atendimentos que podem ser realizados por meio das redes sociais:
- Reclamações sobre produtos e serviços.
- Dúvidas sobre questões avaliativas de serviços e produtos das instituições.
- Solicitação de serviços que não foram resolvidos em primeira instância.
Profissional indicado para redes sociais
O profissional que atuará no atendimento do cidadão nas redes sociais faz parte do time da ouvidoria, porque precisará conhecer a instituição de forma completa, para fornecer orientações e encaminhar as mais complexas para o ouvidor. Muitas organizações falharam no início do relacionamento online nas mídias sociais, por responderem de forma padrão e automática para qualquer usuário, independente do problema ou situação exposta. É fundamental que o atendimento realizado nesses canais tenha personalização e respostas individualizadas. Portanto, contratar um profissional que compreenda esse formato e atue com empatia, proatividade e qualidade, tornará o canal um sucesso.
Ferramenta de monitoramento
As redes sociais da instituição devem contar com o apoio de ferramentas de monitoramento especializadas, integradas ao sistema de ouvidoria. Isto permite que qualquer mensagem ou comentário realizado nas páginas, seja registrado, gerando relatórios estratégicos para a organização. Com base nas informações compiladas e analisadas, é possível direcionar o marketing para ações mais efetivas, assim como alterar um produto ou até retirá-lo do mercado.
A OMD Soluções para Ouvidorias compreende a importância das redes sociais no futuro do negócio e oferece treinamentos e ferramentas que podem auxiliar a instituição nas estratégias de atendimento em qualquer canal de comunicação.
