Existem vários canais de atendimento aos cidadãos que estão disponíveis para solicitações e resolução de problemas. Porém, para promover um atendimento de qualidade é importante conhecer as características e diferenças entre os canais:
Diferenças entre Helpdesk, SAC e Ouvidoria
Helpdesk
O termo traduzido significa “balcão de ajuda” e é voltado para atender problemas técnicos que envolvem serviços e produtos adquiridos por clientes na pré e pós-venda.
É comum observar dúvidas relacionadas a tecnologia ou formas de utilização do serviço/produto no help desk, exigindo uma equipe com conhecimento técnico para auxiliar na resolução do problema e um atendimento em diversos meios de comunicação com o cliente, como telefone, e-mail ou sistemas on-line para acompanhamento dos chamados.
Porém, conforme a necessidade observada, o profissional do help desk encaminha o cliente para o SAC ou para um segundo nível de atendimento no qual terá contato com a ouvidoria.
Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC)
Apesar do Help Desk auxiliar tecnicamente, geralmente o primeiro canal procurado é o SAC. Popularmente conhecido, o canal deve atender qualquer tipo de dúvida, reclamação ou solicitação do cliente.
O SAC sempre deve seguir o Código de Defesa do Consumidor, principalmente com relação aos prazos para solucionar problemas.
A maior procura por esse canal exige dele processos ágeis e pré-estabelecidos de resposta ao cliente. Entretanto, alguns casos complexos são encaminhados à ouvidoria, que oferecerá um atendimento personalizado.
Ouvidoria
A ouvidoria é um dos últimos recursos adotados pelo cliente e exige profissionais preparados para lidar com alto grau de insatisfação dos cidadãos que já passaram por outros canais de atendimento sem ter o seu problema resolvido. Muitas vezes ocorre a solicitação do cancelamento do serviço ou a devolução do produto, exigindo deste canal a intermediação entre o cliente e a empresa.
Na administração Pública a inclusão da ouvidoria nas atividades de controle interno está sendo discutida por meio de uma Proposta de Emenda à Constituição Federal apresentada no ano de 2009. Vários segmentos de mercado já possuem sua própria regulamentação no que diz respeito à atuação da ouvidoria, incluindo prazo para resposta e solução das manifestações recebidas.
A ouvidoria atua como parceira da gestão interna das empresas e instituições, possibilitando indicar áreas organizacionais que precisam de melhorias e atenção dos gestores.
A OMD é referência em serviços para ouvidoria e oferece uma solução completa para empresas que buscam atuação em múltiplos canais, integração entre unidades e interação entre ouvidor e gestores. Além de permitir ao cidadão acompanhar a sua manifestação online, garantindo maior tranquilidade e aumentando a satisfação do atendimento.
Confira os benefícios completos de possuir o Sistema OMD!
