A atividade básica do Ouvidor é justamente atuar na gestão de conflitos na Ouvidoria, na resolução de pendências e articulação de soluções.
Afinal, quando trabalhamos em grupo ou com atendimento ao cliente, é inevitável que ocorram alguns impasses e discussões.
No ambiente corporativo, esses momentos são uma oportunidade para que os colaboradores possam discutir e refletir até chegar numa solução para o problema identificado.
Vale lembrar que essas situações não devem extrapolar o limite do respeito e do profissionalismo, pois “momentos de descontrole” prejudicam tanto o andamento dos trabalhos da Ouvidoria quanto da empresa.
Contar com uma boa gestão de conflitos na Ouvidoria é essencial para que os reflexos negativos sejam minimizados e se transformem em desdobramentos produtivos. Pensando nisso, neste artigo elencamos cinco práticas que ajudam o Ouvidor nessa tarefa. Confira!
Melhores práticas para a gestão de conflitos na Ouvidoria
Em seu dia a dia, o Ouvidor irá encontrar diversas situações em que seu poder de mediação de conflitos será testado.
Afinal, não é incomum que ocorra situações em que tanto o cliente-cidadão quanto a instituição declaram efetivamente que possuem “razão”. Nesses momentos, cabe ao Ouvidor evitar que a discussão se transforme em polêmica desnecessária.
Sendo assim, ao se deparar com o conflito, é papel do Ouvidor seguir um plano de ações racional, sempre baseado no diálogo e que seja compatível com suas atribuições.
Afinal, é importante que esse profissional aprenda a superar os desafios diários, sempre prezando pela eficiência dentro da cultura da instituição. Conhecer a função e importância da Ouvidoria, bem como entender seus processos de trabalho é fundamental para isso.
Com o nosso Guia de Gestão para Ouvidorias, você começa a compreender todas essas questões. Clique na imagem abaixo para acessar, o material é gratuito.
De todo modo, o fato é que existem métodos e práticas que podem contribuir muito com a gestão de conflitos na Ouvidoria. Vamos falar sobre cinco deles levando em consideração tanto as situações que envolvam Ouvidoria e o cliente-cidadão, quanto as que podem ocorrer entre os integrantes da própria Ouvidoria.
1. Comunicação eficiente
Sabemos que o diálogo é importantíssimo, pois todos precisam trocar informações para alcançar seus objetivos. O Ouvidor deve ter plena noção disso, tanto na comunicação com o cliente-cidadão, quanto internamente.
Lembre que o Ouvidor sempre será o elo entre o público que atende e a instituição na qual atua. Sendo assim, a clareza e ciência dos assuntos que lida e das informações que repassa é imprescindível.
2. Criação de normatização interna
Toda empresa organizada tem uma política interna com normas bem definidas e que seguem a cultura da instituição. A Ouvidoria deve seguir pelo mesmo caminho ao criar um manual de normas e procedimentos. Isso porque ele contribui bastante para que todos os membros da equipe entendam os objetivos do setor.
E todo esse entendimento será útil para padronizar as ações do setor e da gestão de conflitos na Ouvidoria. O que for abordado no regulamento irá refletir no relacionamento entre os Ouvidores e na comunicação feita com os clientes-cidadãos.
3. Adoção de métodos e ferramentas que agregam valor
Geralmente, o Ouvidor tem uma rotina de trabalho bem definida. Para que ela seja executada da melhor maneira possível, o ideal é estabelecer métodos que otimizem a realização de tarefas comuns e a gestão de conflitos na Ouvidoria.
Isso pode ser feito ao adotar o uso de ferramentas, como uma planilha eletrônica ou, dependendo do número de manifestações recebidas diariamente, um Sistema de Ouvidoria.
Ao acompanhar as demandas de forma eficiente, o Ouvidor poderá verificar quais as mais urgentes e significativas para Ouvidoria, o que está em atraso ou não e, assim, implementar ações que agilizem esses processos.
4. Poder de negociação
Existem muitos tipos de conflitos, alguns deles são mais simples e até esperados pelo Ouvidor, mas outros podem ser mais complexos, exigindo alta capacidade de negociação. Isso porque às vezes é difícil chegar em um consenso e esse profissional deve ser o agente mediador nessas situações.
Por isso, no âmbito interno, a Ouvidoria deve estar preparada para articular soluções que melhorem o relacionamento entre os colaboradores. Já no âmbito externo, ela precisa ser capaz de articular soluções entre a empresa e o cliente-cidadão.
Não adianta discussão sem proposição de solução, o foco da gestão de conflitos na Ouvidoria deve ser sempre a resolução do problema.
5. Capacitação e desenvolvimento
Para trabalhar em consonância com as melhores práticas das Ouvidorias, é essencial que você conheça suas atribuições e entenda as particularidades que a envolvem. Logo, uma das melhores soluções para fazer uma boa gestão de conflitos na Ouvidoria (e diversos outros tipos de funções) será o conhecimento.
Portanto, invista em cursos, especializações, livros, etc. sobre o assunto. Lembre-se que um profissional sempre precisa se capacitar para exehttps://omd.com.br/blog/curso-de-ouvidoria/rcer suas atividades. Sendo assim, a especialização no assunto é o melhor caminho para se tornar um bom Ouvidor.
Tecnologia como aliada na gestão de conflitos
Para finalizar, a ação do Ouvidor também deve ser proativa. O profissional, tendo conhecimento sobre as particularidades do seu local de trabalho, pode realizar abordagens individualizadas para fazer um levantamento de questões sensíveis da instituição. Essa é uma forma de se precaver e estar atento a aspectos que podem se tornar um problema relevante dentro da empresa.
Outro ponto, é relembrar que a rotina de gestão de conflitos na Ouvidoria pode ser mais fácil com o auxílio da tecnologia.
O Sistema de Ouvidoria da OMD oferece centralização de informações, ajuda na comunicação, no monitoramento de prazos e na elaboração de relatórios estatísticos e gerenciais.
Todas essas funcionalidades em um dashboard de fácil entendimento. A sua Ouvidoria precisa de uma ferramenta assim? Então preencha o formulário abaixo para falar com um consultor, conhecer o software e usufruir de todos esses benefícios.
Esse texto foi útil para você? Continue acompanhando nossos posts aqui no blog e também nas nossas redes sociais, Linkedin, Facebook e Instagram.
