Gestão do processo na ouvidoria: Saiba como fazer

A Ouvidoria recebe manifestações de clientes em empresas privadas e de cidadãos em órgãos da administração pública. Para ambos casos, a função principal do Ouvidor é buscar soluções para as manifestações apresentadas, servindo como uma ponte entre a instituição e o cliente ou cidadão.

Para alcançar altos índices de resolução de problemas e obter bons resultados, é importante trabalhar com as melhores práticas no setor. Estabelecer fluxos e processos de atividades é uma delas, sendo o primeiro passo para fazer uma boa gestão do processo na Ouvidoria.

Nesse artigo, falaremos sobre esse tema, explicando como criar o fluxograma de atividades da Ouvidoria e mostrando a importância de estabelecer um processo de tabulação e análise dos dados coletados. Acompanhe!

Criando o fluxograma de atividades da Ouvidoria

Aqui está uma referência de fluxograma de atividades da Ouvidoria. Tenha em mente que este é apenas um exemplo, que deve ser adaptado de acordo com as orientações e necessidades específicas de cada instituição.

1) Recebimento e triagem das manifestações

Nessa primeira etapa, o Ouvidor precisa entender o que o manifestante deseja e verificar se a demanda deve ou não ser acolhida pela Ouvidoria. Com a manifestação registrada, o profissional deve classificar a demanda de acordo com seu assunto e prioridade e decidir sobre o seu encaminhamento.

2) Encaminhamento de manifestações

Aqui o Ouvidor já entendeu a demanda e o que é necessário para resolvê-la. Com isso, irá repassá-la para o setor responsável pela solução indicando os prazos para a resposta à Ouvidoria. Conhecer a instituição é muito importante nessa etapa para entender exatamente qual será o direcionamento, pois em alguns casos será necessário encaminhar a mais de uma área para construção da resposta final ao manifestante.

3) Controle de prazos e respostas

Agora que a manifestação já está nas mãos do(s) setor(es) responsável(is), é importante monitorar o andamento da resolução. Isso serve tanto para cobrar os setores internos (mas sempre seguindo o fluxo de funções sem pular etapas), quanto para atualizar o cliente ou cidadão sobre o andamento da sua manifestação. O Ouvidor deve sempre exigir da área responsável uma resposta que informe claramente as medidas que serão adotadas para resolver aquele problema específico (visão micro) e, também, outras ações necessárias para resolver sistemicamente aquele mesmo problema que pode estar impactando outros clientes e cidadãos (visão macro). Importante ressaltar que somente após o Ouvidor ficar satisfeito com as providências adotadas, ele deve encaminhar a resposta final ao manifestante, respeitando sempre o prazo previamente acordado.

4) Gestão da informação e elaboração de relatórios gerenciais

A última etapa desse fluxograma do processo de gestão na Ouvidoria engloba a geração de relatórios gerenciais. Neles, o Ouvidor deve incluir todas as manifestações (em curso, tratadas e encerradas) de um período, exibindo gráficos e estatísticas sobre as demandas apresentadas no período.

Esses relatórios devem ser utilizados pela alta administração para a melhoria de processos, produtos e serviços. Isso reforçará a importância da Ouvidoria para o aperfeiçoamento contínuo da qualidade dos serviços e, consequentemente, da imagem da instituição.

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Tabulação e análise dos dados: o cerne da gestão do processo na Ouvidoria

A partir dos dados coletados, a Ouvidoria consegue gerar vários insights relevantes para a melhoria dos processos, produtos e serviços da instituição. Isso é feito a partir da tabulação e análise de diversos dados extraídos das manifestações, identificando-se aqueles que são recorrentes. Veja alguns exemplos:

Denúncias, reclamações, sugestões, informações, elogios mais frequentes
Unidades (departamentos, seções, etc) mais frequentes
Assuntos mais frequentes.

Os relatórios feitos após a coleta desses dados podem apontar a origem dos problemas e possíveis alternativas para solução. Por exemplo, é possível ver quais assuntos que mais geram manifestações e estudar como resolver esse problema frequente.

Outra análise diz respeito às unidades e departamentos que mais recebem demandas. Isso pode indicar que aquele setor não está atendendo as expectativas do seu público e, por isso, costuma ter muitas reclamações.

Com esses dados da gestão de processos em mãos, a Ouvidoria consegue visualizar o que precisa de melhorias. Assim, ela indica esses pontos à alta administração que tem a tomada de decisões facilitada.

⚠️ Lembre-se que o Ouvidor não deve resolver ele próprio os problemas encontrados. A sua função é identificar os gestores responsáveis pelas demandas apresentadas e cobrar soluções definitivas para que os problemas não se repitam.

Finalmente, é importante a Ouvidoria monitorar o grau de resolutividade da instituição, ou seja, o percentual de manifestações procedentes que estão de fato sendo solucionadas pelas áreas competentes da organização.

Como tornar a gestão do processo na Ouvidoria mais eficiente

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