Mulheres na Ouvidoria: Uma homenagem da OMD Soluções para Ouvidoras brasileiras

Olá! Muito prazer. Me chamo Pauline, sou mulher, tenho 45 anos, gaúcha, nascida em Porto Alegre, mãe do Gabriel. Também sou filha, neta, irmã, amiga, colega e líder. 

Minha carreira foi construída desde o início (1996) em Instituições Financeiras e desde 2007, em Instituições Financeiras Cooperativas. Sou administradora por formação, possuo especializações em cooperativismo, gestão empresarial e experiência do cliente, mas considero a oportunidade de servir pessoas, ofertando soluções qualificadas, a mais importante escola da minha vida (pessoal e profissional). 

Acredito que o desafio de ser Ouvidora foi a consequência de uma carreira que sempre teve paixão e propósito. Trabalho e família são os principais pilares da minha jornada até aqui. 

Compreender desde cedo o propósito e a relevância do meu trabalho como uma profissional de atendimento é, e sempre foi, o suficiente para me manter motivada e apaixonada pelo meu ofício. 

Ao longo da evolução da nossa sociedade, as mulheres agregaram papéis e assumiram espaços antes ocupados exclusivamente por homens. Acredito que temos um papel muito importante nos times de ouvidoria, pois conseguimos nos manter em Compliance, sendo eficientes e eficazes, atenciosas e empáticas, oferecendo uma experiência positiva e resolutiva às questões dos clientes. 

Para todas as mulheres, desejo profundamente que sintam orgulho de sua história de carreira e de vida, amem suas batalhas e comemorem suas conquistas, que façam da sua jornada a sua principal motivação. 

Feliz dia das mulheres às colegas Ouvidoras!

Oi, pessoal!

Sou a Rose, apaixonada por poesia, fotografia e Ouvidoria. Estou como Ouvidora na Infra SA desde 2021, mas “nasci” nessa seara dialógica em novembro de 2014, quando era Promotora de Justiça do Ministério Público do Distrito Federal e, cumulativamente, assumi a titularidade da Ouvidoria na Instituição.

Nessa jornada desafiadora de escutar a si e o outro, concluí uma pós-graduação em Ouvidoria Pública (CGU/OEI) entre outros cursos envolvendo temas correlatos ao setor. Para reforçar e partilhar a minha trilha de aprendizagem, passei a escrever sobre o assunto e, em 2020, organizei uma coletânea de artigos sobre Ouvidoria, obra que foi publicada no início de 2021, pela Editora Dialética, onde tive a honra de co-assinar 03 dos 11 artigos que compõem o livro, que traz a experiência e a perspectiva de valorosos colegas que atuam ou atuaram na área.  

Após duas gestões à frente da Ouvidoria do MPDFT e, mais 1 ano como Membro Colaborador da Ouvidoria Nacional do Ministério Público (ONMP/CNMP), compreendi, de fato, qual era a minha missão e o propósito que me movia, razão pela qual me aposentei do cargo de Promotora de Justiça em fevereiro de 2021 e  passei a dedicar-me, com exclusividade, aos estudos e à divulgação das potencialidades da Ouvidoria, enquanto espaço de comunicação, desinterdição da fala, construção de conhecimento e de gestão estratégica.

Como sempre fui movida a desafios, retornei para a “arena” com a missão de estruturar a Ouvidoria da então Valec SA, uma “jovem” e desconhecida unidade dentro dentro de uma Estatal que estava em fase de reconstrução do seu ativo reputacional e de fortalecimento do seu sistema de governança. Nesse interregno, a empresa incorporou outra entidade similar e passou a chamar-se INFRA SA e, nessa nova configuração corporativa, além de Ouvidora, fui nomeada Autoridade de Monitoramento da Lei de Acesso à Informação (LAI) e exerço, ainda, as atribuições de Encarregado de Dados (LGPD).

Na atual quadra em que há um despertar para a necessidade de políticas de inclusão, diversidade e equidade no mundo do trabalho, na particular perspectiva de mulheres 50+ ocupando cargos de liderança, sinto-me motivada a expandir essas fronteiras e ampliar ainda mais os espaços das ageless no competitivo universo corporativo. Uma missão nada fácil, mas tenho feito o possível dentro das minhas circunstâncias, tendo como norte as palavras de Helena Blavatsky: “Aquele que faz o seu melhor, faz tudo que se pode esperar dele”. 

Firme nesse propósito, deixo um forte abraço para todas as mulheres que atuam em ambiente de Ouvidoria e atendimento ao público, no desejo que sejamos efetivamente reconhecidas, valorizadas e respeitadas não só no dia 08 de Março – Dia Internacional das Mulheres, mas em todos os demais dias da nossa existência, na esfera profissional e pessoal e nos diferentes papéis que exercemos diariamente.

Com carinho, Rose Meire Cyrillo.

Meu caminho. Nosso caminho. 

O especial convite, feito pelo estimado Mário Nelson, para apresentar-lhes parte de minha trajetória profissional deixa-me muito feliz, honrada e agradecida.  

Ao refletir sobre a desafiadora e encantadora missão de ser Ouvidora e procurar descrevê-la nestas linhas, encontrei-me, sorridente e emocionada, recordando as diversas vidas que a mim puderam confidenciar suas experiências, dificuldades e aspirações. Lembrei-me em detalhes, como num filme, dos atendimentos e das ocorrências que vivenciei e os valiosos aprendizados que esses encontros possibilitaram. Lembrei-me das longas escutas e conversas, das lágrimas que aliviavam,  dos sorrisos de gratidão e do acordo entre pessoas que restabeleceram a convivência.  

Durante o breve tempo desta escrita, que pela intensidade, mais pareceram longas horas,  pude reviver a emoção e a grandeza de ter atuado na Ouvidoria, primando, constantemente,  por salvaguardar o processo dialógico, por meio do exercício da escuta respeitosa e atenta.

Foram momentos únicos e irrepetíveis, de enriquecedor aprendizado,  merecedores do registro de minha sincera gratidão a tantos que a mim confiaram seus anseios, dificuldades e esperanças. 

A responsabilidade de estabelecer um ambiente seguro e confiável, ser a curadora de tantas falas e representar, digna e legitimamente, essas pessoas junto à instituição era tão grande quanto o desejo de muito bem fazê-lo; e para tanto, foram (e sempre serão)  necessários alguns requisitos pessoais: o interesse pelo outro, a autonomia, a imparcialidade e o aprendizado constante de habilidades específicas e de capacitação técnica. 

E foi então, ao fim dos anos 90, como é comum a toda mulher, que tem a força de assumir  a séria tarefa de atenção integral à família somada à exigente dedicação profissional, que desejei trabalhar em atividades que estivessem voltadas para a prática do bem comum e para a construção de uma sociedade mais justa e igualitária.

Nesta época tive o privilégio de conhecer a Associação Brasileira de Ouvidores – ABO  e aproximar-me de profissionais exemplares que me estimularam a aprofundar os estudos  sobre o instituto da Ouvidoria brasileira e seus princípios. 

No ano seguinte, repleta de ânimo, apresentei ao diretor executivo o projeto para implantação da Ouvidoria do Centro Integral de Saúde da Mulher “Dr. José Aristodemo Pinotti” na Universidade Estadual de Campinas. Felizmente, encontrei nesse admirável gestor, total apoio para desempenhar este projeto pioneiro na Universidade. 

Em 2003, seguindo a experiência exitosa da área hospitalar e, que tratou ser o projeto embrionário para os demais órgãos da Unicamp, o reitor, apoiado por decisão do Conselho Universitário, convidou-me a implantar a Ouvidoria Geral Serviços Públicos da Unicamp. Lá permaneci até o fim de minha carreira profissional na Unicamp, em 2017, tendo realizado inúmeros acolhimentos dos membros da comunidade universitária e externa e apresentado , entre outros, o Projeto de Implantação de Câmara de Mediação e Ações Colaborativas e o Projeto “Espaço de Acolhimento da Comunidade” .

Neste sentido, peço licença para fazer uso das palavras ditas por este admirável e visionário reitor, por ocasião de um evento da Ouvidoria da Câmara de Deputados: “Ouvidoria da Universidade é a escola de cidadãos”.  Procura afirmar que é neste espaço estratégico, de ambiente acolhedor que se pratica,  diariamente, a escuta imparcial e respeitosa. A Ouvidoria é o locus  de atuação representativa, de caráter pedagógico e democrático, no qual se torna possível conhecer as expectativas dos cidadãos e por meio dessas importantes falas, sugerir e promover as mudanças necessárias. 

Passados 27 anos da fundação, nossa Associação Brasileira de Ouvidores é referência na indicação de diretrizes e princípios da Ouvidoria brasileira, na consolidação e avanços do instituto,   na  capacitação e certificação  de novos profissionais, na produção científica, na qual tenho a grande honra de presidir e continuar dedicando-me junto ao qualificado e dedicado corpo de diretores e conselheiros, a fim de promover o intercâmbio de conhecimento e informações, preservar as conquistas e dar continuidade aos projetos daqueles que me precederam, em benefício da sociedade e da cidadania. 

Neste longo caminho, há que contabilizar os muitos anos de estudos, de intenso trabalho, e dedicação, e apesar dos limites impostos pelos desafios diários e as resistências com as quais pude deparar-me, somam-se também muitos avanços e aperfeiçoamentos de caráter pessoal e institucional.

É mister recordar que em meu caminho tive irrestrito apoio e compreensão de meus amados familiares e, além de todos aqueles que pude acolher e que muito me ensinaram, encontrei pessoas agregadoras e virtuosas, profissionais éticos e admiráveis que orientaram minha conduta profissional . 

A partir destes exemplos inspiradores, segui os meus passos e tenho estes ensinamentos  gravados em meu coração, e por esta razão, este é o “ meu caminho”. Ou melhor…  “nosso caminho”.