Olá, ouvidores! Sou Ítalo Marinelli, diretor comercial na OMD Soluções, e hoje faremos uma reflexão sobre a nova era da ouvidoria.
Como sabemos, o segmento de Ouvidoria está em constante transformação. A área de ouvidoria, que nos anos 80 possuía enfoque na cidadania e participação social, atualmente foi ampliada e responde também sobre temas de transparência e integridade corporativa.
Pensando na importância desse tema, neste conteúdo destacamos as características da nova era da ouvidoria e o que podemos esperar neste novo cenário. Passaremos pelos seguintes tópicos:
- Expansão do Omnichannel
- Surgimento e atualizações na legislação brasileira
- Necessidade de segurança da informação
- Foco na experiência do cliente
- Adesão de novas tecnologias nas instituições
Nova era da Ouvidoria: o que está movimentando o setor?
Expansão do Omnichannel
Uma pesquisa realizada pela Microsoft aponta que 62% dos consumidores brasileiros têm preferência em realizar atendimentos em canais digitais, como redes sociais, canais de atendimento on-line, chats ao vivo e e-mail.
Essa mudança no comportamento do consumidor promoveu a expansão do omnichannel, onde a estratégia de comunicação é repassada de uma área para outra de forma que o cliente tenha o mínimo impacto possível no atendimento, garantindo mais agilidade e melhor experiência ao cliente-cidadão.
Novas Leis e atualizações de Decretos
De 2020 para 2023, assuntos relacionados à segurança de dados pessoais, integridade corporativa e obrigatoriedades para empresas com CIPA (Comissão Interna de Prevenção de Acidentes e de Assédio) e SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) foram impulsionados com a chegada de uma nova legislação.
Entre as principais leis e decretos, podemos citar:
• Decreto n° 11.034 (conhecido como Lei do SAC)
O decreto tem como objetivo otimizar o atendimento ao cliente, pois atualiza alguns pontos do Código de Defesa do Consumidor (CDC). Entre as novas regras estão: obrigatoriedade de atendimento multicanal, prazo de resposta em até 7 dias pelo SAC, entre outros.
Consulte um conteúdo completo sobre a nova Lei do SAC.
• Lei 14.457/22
Determina a obrigatoriedade do Canal de Denúncias em empresas com CIPA (Comissão Interna de Prevenção de Acidentes e de Assédio). O principal objetivo da lei é incentivar o aumento da contratação e permanência de mulheres no mercado de trabalho. A nova diretriz faz parte do Programa Emprega + Mulheres, alterando a Consolidação das Leis do Trabalho (CLT). Porém, a Lei vai além e determina a fixação de procedimentos para recebimento e acompanhamento de denúncias, para apuração dos fatos, e, quando for o caso, a aplicação de sanções administrativas aos responsáveis diretos e indiretos pelos atos de assédio sexual e de violência, garantido o anonimato da pessoa denunciante.
• Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD) – Lei n° 13.709/2018
Momento em que o ouvidor passa a ter um importante papel na gestão e tratamento dos dados pessoais coletados. As organizações que não seguem as normas da Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD) podem sofrer sanções, que vão desde advertências até multas sobre o faturamento anual.
Consulte o E-book completo sobre LGPD nas Ouvidorias.
Foco na experiência do cliente
A visão que antes existia dentro das ouvidorias era relacionada ao recebimento, atendimento e retorno das manifestações, e hoje entendemos que as ouvidorias se preocupam em fazer parte de algo maior dentro das empresas, que é a experiência do cliente.
Esse processo acontece desde o pré-venda, onde o cliente pode estar no site analisando um produto até o pós-venda e os serviços relacionados. Trata-se de uma visão integrada da ouvidoria com outros departamentos relacionados com a experiência do cliente e do colaborador.
Como referência desse movimento, podemos mencionar a Unicred, uma das principais instituições financeiras cooperativas do Brasil.
Confira essa história de sucesso: Unicred e OMD Soluções
Buscando unir agilidade no atendimento, segurança da informação e o fortalecimento da conexão com o cooperado, a Unicred encontrou no Sistema OMD a ferramenta para tornar esse desejo uma realidade.
Adesão de novas tecnologias
O uso de ferramentas especializadas para o tratamento das manifestações é uma tendência crescente nesse contexto. Antes, sem a LGPD e a Lei do SAC, havia outras possibilidades de as empresas gerenciarem as manifestações. Agora, o olhar passa a ser mais externo, ou seja, o que o usuário e o cliente estão exigindo.
Trata-se, portanto, de uma questão de adequação que as empresas devem promover. A segurança da informação e o tratamento de dados pessoais passaram a ser fatores imprescindíveis no momento de contratar as ferramentas.
Essa é uma das grandes apostas para ganhar agilidade no tempo de resposta e evitar perda de dados. Os sistemas informatizados, portanto, ajudam na agilidade e produtividade dos ouvidores.
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Sistema para Ouvidoria e Canal de Denúncia desenvolvido para facilitar o recebimento, gerenciamento e análise de manifestações. Fale conosco e solicite uma demonstração gratuita.
