O que todo Ouvidor deve saber sobre o Relatório Estatístico e Analítico de atendimento das Ouvidorias

Anualmente a Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) solicita às ouvidorias das operadoras de planos privados de assistência à saúde, a entrega do REA (Relatório Estatístico e Analítico de atendimento das Ouvidorias). O REA deve conter demonstrações estatísticas das reclamações, consultas, sugestões e elogios recebidos pela instituição, além de comparações de desempenho com o ano anterior e apresentação de indicadores, tais como, quantidade e qualidade dos atendimentos prestados, com as devidas fichas técnicas, justificando os critérios adotados. O guia completo de preenchimento você pode acessar no site da ANS.

É importante lembrar que, para construção do relatório, a ouvidoria deve seguir a Resolução Normativa (RN) nº 395/2016, que apresenta as regras que as operadoras de planos de saúde devem seguir nos atendimentos prestados, observando que a mesma sofreu  alteração ainda no final de 2016.

A norma editada determina que as ouvidorias passam a ser o canal responsável pela reanálise das negativas de atendimento, possibilitando ao cliente solucionar o problema. E ao mesmo tempo, dá a oportunidade para que as operadoras revejam a conduta prestada nos atendimentos anteriores.

Dentre os aspectos de reanálise, o ouvidor deve ficar atento a 3 pontos:

1. A partir do momento que o beneficiário receber a resposta sobre a análise de sua solicitação, ele terá o direito de solicitar uma reanálise.
2. Quando a operadora fornecer a resposta à solicitação, a mesma deve informar também sobre o prazo, forma e procedimento que devem ser observados para apresentar o requerimento de reanálise.
3. Caso a operadora torne a apresentação do requerimento de reanálise um processo extremamente burocrático e complexo, será considerado uma infração à norma.

As  operadoras de saúde sujeitas a esta norma devem  manter o controle atualizado das demandas recebidas pela Ouvidoria em um sistema (software) de gestão específico, o qual deve estar capacitado a gerar relatórios estatísticos e gerenciais conforme os padrões exigidos pela ANS.

A OMD Soluções para Ouvidorias, acompanha de perto as mudanças que ocorrem no setor de Ouvidoria e está implantando atualizações no seu Sistema de Gestão de Ouvidorias OMD versão ANS, para disponibilizar novas funcionalidades que contemplarão a reanálise de negativas em seu fluxo das manifestações, bem como na apresentação de seus relatórios. Solicite uma demonstração de nosso sistema versão ANS e entenda o motivo pelo qual as instituições que o utilizam estão sempre tranquilas em relação ao atendimento das exigências estabelecidas pela agência reguladora às Ouvidorias.