Ouvidoria externa ou interna: conheça suas vantagens e desvantagens

A ouvidoria externa e a interna têm a mesma função, mas lidam com públicos diferentes. Enquanto a primeira ouve o público externo da instituição (clientes, parceiros, fornecedores, comunidade, etc), a outra está voltada para o público interno (colaboradores, gerentes, diretores) e é também conhecida como Ouvidoria Organizacional. 

Em ambas, o propósito de receber manifestações e buscar transformar essas demandas em ações de melhoria permanece.

 

Ouvidoria externa e interna: qual implantar primeiro?

Não existe uma ordem obrigatória. Algumas instituições escolhem começar com a Ouvidoria externa para depois iniciarem a implantação da interna e vice-versa. O mais importante é a efetividade dos processos de cada escolha. Ou seja, fazer um bom planejamento para que a Ouvidoria, independente do tipo, cumpra com seus objetivos. 

Para isso, o ideal é que Ouvidores e todos os colaboradores da instituição entendam como esses processos funcionam. Competências do setor, tipos de manifestações, habilidades do Ouvidor e muito mais, você encontra no nosso “Guia de Gestão para Ouvidorias“. O material é gratuito e você pode baixar o PDF clicando na imagem abaixo. 

Desde 2013, com a sanção da Lei Anticorrupção, a criação de canais de denúncia – papel que a Ouvidoria pode desempenhar – vem crescendo entre empresas que buscam implantar programas de integridade corporativa.

Várias instituições entenderam que é preciso ter um canal específico para receber e tratar possíveis denúncias relacionadas às infrações ao Código de Conduta Ética e atos de corrupção.

Ter um canal de comunicação direto com o seu público contribui com a reputação e  valorização da imagem das organizações, na medida em que estes canais podem identificar possíveis indícios de irregularidades e atuar antes que atos ilícitos se materializem. 

Há empresas que optam por terceirizar a Ouvidoria ou o canal de denúncias, mas de novo, isso não é uma regra. Um exemplo é o da Centrais Elétricas de Santa Catarina (CELESC), que preferiu criar internamente um Comitê de Ética responsável por gerenciar eventuais denúncias relacionadas a desvios de conduta e corrupção dos seus colaboradores. 

Agora, a organização tem esse canal específico, além de uma Ouvidoria externa que atende os seus consumidores, de acordo com a norma da Agência Nacional de Energia Elétrica (ANEEL).

 

Vantagens da Ouvidoria externa

✅ Mais transparência e atenção ao cliente/cidadão

O cliente tem mais um canal para expor sua demanda e exigir direitos. Esse é um ótimo sinal de que a instituição preza pela transparências nas suas atividades. Além disso, a empresa tem uma ferramenta de comunicação contribui com a resolução de problemas e pode trazer ideias de melhorias dos seus processos, produtos e serviços. 

✅ Evita a evolução de reclamações

A Ouvidoria pode funcionar como um “para-raios” da instituição, na medida em que atrai para si as reclamações que poderiam ser dirigidas a outros canais com consequências mais graves à instituição, tais como Procon, agências reguladoras, sites de reclamação, redes sociais, ações judiciais, entre outros.  

Como a  Ouvidoria  interage diretamente com os setores responsáveis pelo problema, ela  cobra respostas e ações para que a demanda seja efetivamente atendida e resolvida.

 

Desvantagens da Ouvidoria externa

❌ Falta de sensibilização para com o órgão

Em Ouvidorias mais jovens, pode ser difícil fazer com que os colaboradores e gestores entendam a importância de cumprir prazos e dar respostas às manifestações. Nesses casos, será necessário realizar um trabalho de sensibilização. A OMD trabalha com consultorias para empresas, ajudando da implantação da Ouvidoria até a capacitação dos Ouvidores.

❌ Dificuldade em controlar prazos das demandas

A Ouvidoria externa é o último recurso do cliente ter suas solicitações atendidas no âmbito da instituição. Para evitar que ele procure outras instâncias, o que inclui vias judiciais, é fundamental que os prazos de respostas sejam cumpridos. 

É comum que as Ouvidorias tenham dificuldade em centralizar informações, percam datas e não consigam elaborar relatórios com informações suficientes. Esses desafios podem ser resolvidos com o auxílio de um Sistema de Ouvidoria.  

Além dos cursos de ouvidoria, a OMD possui um software que facilita o dia a dia das equipes de Ouvidoria externa e interna. Conheça o sistema de ouvidoria!

 

 

Vantagens da Ouvidoria interna

✅ Fortalecimento da integração entre colaboradores

Uma boa Ouvidoria interna estimula a comunicação dos funcionários e melhora o relacionamento dentro da instituição. Além disso, todas as reclamações e impressões coletadas podem servir como evidências para ajudar a área de Recursos Humanos a conhecer as equipes e integrá-las ainda mais.

✅ Melhora do clima organizacional e aumento do desempenho 

Depois de resolver demandas, a Ouvidoria interna começa a ser valorizada pelos colaboradores, que sentem que suas vozes são ouvidas na instituição. Isso eleva a autoestima de todos e melhora o clima organizacional, contribuindo até com o aumento da produtividade. Muitas organizações, inclusive, implantam programas de recompensa para prestigiar colaboradores que apresentem sugestões de melhoria nos processos internos.

 

Desvantagens da Ouvidoria interna

❌ Clima de possíveis desconfianças

No início, a Ouvidoria interna pode ser vista com receio pelo colaboradores, que podem interpretar este canal como um órgão que chega para repreender condutas no lugar de contribuir com o crescimento e desempenho de todos. Mais uma vez entra aqui o trabalho de capacitação da equipe de Ouvidoria  e de sensibilização interna.

❌ Sobrecarga do Ouvidor

Em alguns casos, a Ouvidoria funciona tão bem que muitos colaboradores só se sentem confortáveis com esse setor para falar sobre algo. É importante mostrar a todos que a Ouvidoria não irá substituir ou retirar as responsabilidades da área de RH, de psicólogos ou até mesmo dos gestores da organização.

 

Ouvidoria como diferencial do negócio

Trabalhar com uma Ouvidoria externa e interna é muito útil para qualquer negócio que pretende ser reconhecido pela transparência e atenção para com clientes e colaboradores. 

Além disso, esse setor pode melhorar diversos aspectos do negócio. Portanto, precisa ser visto como um setor importante e que pode alavancar os resultados do empreendimento.

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