Ouvidoria: Impacto nos ambientes de trabalho

No presente artigo é feita uma análise do papel da ouvidoria nas organizações e o impacto de sua atuação nos ambientes de trabalho, verificando se a ouvidoria, enquanto interlocutora, no processo de comunicação organizacional, funciona como termômetro, permitindo às organizações avaliarem suas atitudes, e adotarem medidas de aperfeiçoamento na gestão de processos e de pessoas. Inicia-se apresentando breve histórico do instituto da ouvidoria. Em seguida, na visão de vários autores, conceitua ouvidoria, suas premissas e objetivos. Trata do perfil e competências do ouvidor. Discorre sobre o papel da ouvidoria como meio de comunicação entre organizações e seus públicos. Apresenta a ouvidoria interna, investiga seu papel na mediação de conflitos e promoção de diálogo e possibilidades de atuação na democratização das relações de trabalho Por fim apresenta resultados de uma pesquisa de campo que analisa a percepção dos funcionários e dos gestores de equipe sobre a ouvidoria. Como conclusão argumenta-se que a ouvidoria ainda tem um longo caminho a percorrer para que o discurso seja transformado em prática.

1. Introdução

As empresas mais bem-sucedidas perceberam que, para continuar a prosperar precisam otimizar o retorno sobre os investimentos de todos os seus parceiros ou modernamente falando, dos stakeholders (do inglês stake= interesse e holder= aquele que possui), são eles: fornecedores, investidores, acionistas, clientes e funcionários. Cada um investe algum recurso na organização na expectativa de obter retorno pela sua contribuição. Ouvir as demandas dos parceiros de negócios deixou de ser um problema e passou a ser uma vantagem competitiva. Em um ambiente democrático, de informação em tempo real, são mais bem-sucedidas as empresas capazes de transformar críticas e sugestões de seus públicos em oportunidades para investir diretamente nas pessoas que atendem os clientes, para que saibam satisfazê-los e encantá-los ou em novos produtos e serviços. Solução que garante a melhoria da percepção de valor que a organização tem para cada um deles.

As organizações contemporâneas são complexas; compostas por pessoas que desejam ser vistas como parceiros de negócios e fornecedores de competências, que contribuem com seus conhecimentos, capacidades e habilidades, preservando sua individualidade, com liberdade para apresentar críticas e sugestões (CHIAVENATO, 2014, p. 1-51).

Como se depreende das várias colocações dos autores consultados neste trabalho, (SALES, 2006; IASBECK, 2010 e 2012; PERISSÉ E ALEVATO 2011; MARCHIORI 2010), a ouvidoria é uma ferramenta de consolidação da democracia ao viabilizar a participação do cidadão nas organizações e mediar a solução de conflitos. De natureza não contenciosa, autônomo e independente, esse canal de comunicação contribui para o amadurecimento das relações entre os cidadãos e as organizações e para o aprimoramento da democracia.

Ao longo de nossos estudos, percebemos que a ouvidoria interna, se bem exercida, pode ser convertida em ferramenta fundamental para a construção de relações em um ambiente de confiança, aprendizado e crescimento que possibilita o surgimento de novas formas de relacionamento entre os membros de uma equipe, entre líderes e liderados.

São escassas as publicações que abordam as diferentes vertentes sobre ouvidoria. Especialmente escasso é o material bibliográfico disponível que versa sobre ouvidoria interna. Encontrar literatura não foi tarefa fácil. Percebe-se com isso que o assunto ainda tem um longo caminho a ser trilhado pela academia e a discussão do tema é uma oportunidade para que possamos conhecer melhor sua origem, objetivos, premissas e seu papel como meio de comunicação nas organizações.

Os objetivos desse artigo são apresentar e discutir os elementos essenciais dos institutos: ouvidoria, ouvidor, ouvidoria interna e comunicação nas organizações e a luz desse conhecimento apresentar resultados de uma pesquisa de campo realizada com objetivo de conhecer a percepção das pessoas quanto à influência da ouvidoria em seus ambientes de trabalho e investigar se o corpo gestor da organização recebe sistematicamente relatórios gerenciais das ouvidorias para correção de falhas e redirecionamento de ações.

A pesquisa qualitativa de caráter exploratório envolveu levantamento bibliográfico e documental sobre histórico e elementos essenciais que compõem os institutos: ouvidoria, ouvidor, comunicação e ouvidoria interna, com objetivo de criar uma base conceitual e tornar o tema mais familiar.

A pesquisa de campo realizada em uma empresa com mais de 3.000 funcionários, cuja ouvidoria funciona há mais de 3 anos, foi efetivada por meio da aplicação de questionários estruturados, disponibilizados na forma de uma survey em link específico na internet. Foram disponibilizados dois questionários: o primeiro investiga o impacto da ouvidoria nos ambientes de trabalho e foi disponibilizado a todos os funcionários que fazem parte da organização pesquisada. O segundo investiga o papel ouvidoria na gestão e foi disponibilizado à gerência da organização. Do universo pesquisado, 30% faz parte da amostra.

Verificamos que na organização pesquisada assim como na maioria das organizações a ouvidoria está estruturada para atender todos os públicos. Somente nas grandes corporações criou-se a ouvidoria interna, geralmente vinculada ao departamento de gestão de pessoas.

2. Contextualizando a origem da Ouvidoria

A pesquisa sobre a história das ouvidorias nos remete à Antiguidade Clássica, onde encontramos instrumentos de controle da administração que se assemelham a ouvidoria:

Na Grécia havia os Euthynoi, em Atenas, eram cidadãos que exerciam a vigilância sobre os funcionários públicos com objetivo de assegurar o cumprimento dos acordos ditados pelo conselho dos Quinhentos e, em Esparta, o Efhorat, uma instituição que possuía poderes disciplinares sobre o rei e seus funcionários; na China, o Yan era o controlador da administração imperial chinesa, no Império Persa, o “Olho do Rei” era um auxiliar direto do Imperador Ciro, a quem cabia a supervisão de todos os funcionários; o Tribunus Plebis, na antiga Roma, era encarregado de garantir à plebe alguma proteção contra os abusos dos patrícios em Veneza , o Conselho dos Dez exercia controle sobre a burocracia da cidade; o Missi Domicini, na igreja medieval cristã, era um mediador entre o príncipe e seus súditos, O Procurador Geral da Rússia tinha atribuição de fiscalizar os funcionários e auxiliares de Pedro “O Grande”; na Turquia, uma repartição superior de justiça exercia vigilância sobre os funcionários a fim de assegurar a obediência Islâmica. Essa repartição acabou inspirando o Rei Carlos XII a criar em seus país, o cargo de Supremo Representante do Rei (IFSC, 2002, p.6-7).

A origem da ouvidoria com seus contornos atuais data do século XVII. De acordo com o que consta do Plano de Trabalho 2012-2014, do Instituto Federal de Educação Ciência e Tecnologia do Rio Grande do Norte (IFRN, 2012, p.3-5), na proposta para Ouvidoria do Instituto de Física de São Carlos (IFSC, 2006, p.6-8), e no Trabalho de Conclusão de Curso de Santos (SANTOS, 2006, p. 16), é consenso  afirmar que o surgimento do ombudsman está no Direito Escandinavo, especificamente na Suécia, em 1.713 quando o Rei Charles XII institui o Ombudsman (ombuds = representante; man = homem) , como seu representante, com poderes absolutos para verificar qualquer atividade desenvolvida no reino e informá-lo.” (IFSC, 2006, p. 7). Em 1.809 a reforma constitucional Sueca, oficializa a figura do ombudsman, “com status de ministro, era nomeado pelo governo com a função de ouvir as queixas que os cidadãos tinham contra o poder público” (SANTOS, 2006, p.15).

A Suécia, após ser derrotada na guerra contra a Rússia em 1807, perdeu metade de seu território, hoje atual Finlândia. Uma nova constituição foi promulgada em 1809, que limitou o poder real e deu ao Parlamento novas prerrogativas. Nesse contexto surge a figura do ombudsman, eleito pelo Parlamento com missão de atuar como ponte entre o governo e a população, foi um sinal claro do fortalecimento dos direitos dos cidadãos diante do Poder Estatal. O ombudsman, portanto, representa o cidadão perante o Estado”. (OUVIDORIA GERAL DA UNIÃO, 2006 apud SANTOS, 2006, p. 16).

A partir de então, com o fortalecimento dos direitos do cidadão o ouvidor, eleito para um mandato de 4 anos, tinha a missão de defender os interesses da população e ser o elo entre o governo e o povo.

De acordo com Santos (SANTOS, 2006, P.16), durante seus primeiros 100 anos, o ombudsman ficou restrito à Suécia. Somente a partir de 1919 o instituto da ouvidoria se expande com “características próprias”, sendo adotado pela Finlândia em 1919, pela Noruega em 1952, pela Dinamarca em 1953, pela Alemanha em 1962, pela Nova Zelândia em 1962 e pela Inglaterra em 1967.

A dificuldade verificada na propagação do ombudsman é atribuída por Santos (SANTOS, 2006, p.16-17), à renitência de governantes e autoridades públicas, que sentiam sua administração ameaçada diante da possibilidade de ingerência externa. Gestores de repartições que temiam que o controle externo interferisse no funcionamento do expediente, servidores que temiam receber críticas do público e advertências de seus superiores, e políticos que viam na figura do ombudsman um possível concorrente na intermediação entre as instituições públicas e a população.

De acordo com Roldão (ROLDÃO, 1999, apud IASBECK et al, 2012, p. 63), “a Declaração Universal dos Direitos Humanos representa o marco fundamental para a proliferação do ombudsman nos diversos países, particularmente nas instituições públicas”.

Atualmente o ombudsman é uma instituição praticamente universal, encontrado em países com as mais diversas formas de governo. Isso demonstra a capacidade de flexibilização e adaptação do instituto, tanto do modelo escandinavo quanto nas diversas variáveis encontradas mais recentemente.

2.1. Histórico da ouvidoria no Brasil

No Brasil, Antônio de Oliveira foi o primeiro ouvidor que se tem notícia, nomeado em 1538, acumulou a função de capitão-mor com a função de Ouvidor da Capitania de São Vicente (IFSC, 2006, p. 8).

No período colonial o ouvidor servia o rei. A história tem registros que desde a divisão territorial em Capitanias Hereditárias, os ouvidores, indicados pelo rei de Portugal, tinham poder para lavrar e promulgar leis, ouvir reclamações da população sobre desvios de conduta e desmandos por parte dos servidores do governo, além de atuar com comissários de justiça e estabelecer Câmaras de Vereadores. O conceito de ouvidor evoluiu nas suas atribuições. De servidor do rei no período colonial passou a servir à população, atuando de forma independente e autônoma em relação aos órgãos e entidades, contribuindo para a democratização das relações institucionais.

A instituição do ombudsman no Brasil também enfrentou resistências pelas mesmas questões verificadas no resto do mundo: receio de ingerência, medo de críticas e especialmente disputa de poder. Para ilustrar podemos citar o projeto do deputado José de Souza Mello, reprovado em 1823, cujo artigo quinto trazia: “Para desafogo, e liberdade dos povos, haverá em cada província um Juízo do Povo, a quem recorra nos casos de opressão para apresentar na Corte suas queixas” (ROLDÃO, 1999, apud IASABECK, 2012, p. 63). Em 1961 aconteceu situação similar com a revogação do Decreto 50.533 que previa a implantação de sub gabinetes da Presidência da República, com a finalidade de encaminhar aos órgãos da administração federal, reivindicações e reclamações das populações locais.

Com o golpe militar de 1964, todas as instituições democráticas foram forçadas ao silêncio e somente a partir da década de 80, com a redemocratização do País é que ressurge o debate para criação de canais de comunicação entre as organizações e a população. De acordo com Iasbeck (IASBECK et al, 2012, p.64) “foi a iniciativa privada quem saiu na frente, com a criação em 1985, do ‘Você Fala e a Rhodia Escuta’ o primeiro ombudsman privado do Brasil”.

No ano seguinte, 1986, o decreto lei 215/86 cria o primeiro modelo moderno de ouvidoria pública no Brasil, na cidade de Curitiba-PR (LEMOS, 2009, apud IASABECK, 2012, p.64).

O crescimento das ouvidorias foi favorecido por uma infinidade de medidas jurídicas e legislativas estabelecidas no processo de redemocratização do Brasil:

Podemos citar a criação da Comissão de Defesa dos Direitos do Cidadão, (…), (1986); a promulgação da Constituição de 1988, estabelecendo formas de participação do cidadão na administração pública direta e indireta (Artigo 37, parágrafo 3º); a aprovação do Código de Defesa do Consumidor (1990); a implementação de ouvidorias nos Ministérios da Justiça (1992), da Previdência Social (1998) e da Fazenda (2001); (…); e a criação da Ouvidoria Interna da União (2003). Além disso, poderíamos mencionar a obrigatoriedade, a partir de 2007, de as instituições financeiras oferecerem o serviço de ouvidoria aos cidadãos e correntistas e criação da Associação Nacional de Ouvidores Públicos (Anop), em 2005. (IASBECK et al, 2006, p.65).

Em 1995 foi criada a Associação Brasileira de Ouvidores/Ombudsman (ABO).

De acordo com Perissé e Alevato (PERISSÉ, ALEVATO, 2011), em documento apresentado no VII Congresso Nacional de Excelência em Gestão, realizado entre 12 e 13 de agosto de 2011, naquele ano, mais de 150 empresas ligadas a indústria financeira já dispunham de ouvidorias, com escuta dupla, do cliente e da sua força de trabalho.

3. Ouvidoria: Conceitos, princípios e competências

Sales em seu artigo Ouvidoria e mediação: instrumentos de acesso à cidadania, conceitua ouvidoria:

A ouvidoria é um serviço ao qual pode recorrer o cidadão, a fim de encaminhar sugestões, reclamações e denúncias, no sentido de preservar os princípios que devem nortear a conduta da administração pública, quais sejam: a legalidade, a legitimidade, a impessoalidade, a moralidade, a economia e a publicidade. (SALES, 2006, p.155).

De acordo com o que afirma IASBECK,

As ouvidorias constituem um serviço especial prestado pelas organizações aos seus públicos. A essência desse serviço está apoiada no reconhecimento de que todo usuário de serviços públicos ou privados fica eventualmente insatisfeito com o serviço recebido e, formas de prestação de serviços e, em alguns casos, pode até mesmo ficar tão satisfeito que necessite elogiar. É, pois, um serviço de comunicação (IASBECK, 2010, p. 16).

Em 2012 IASBECK amplia seu conceito de ouvidoria ao afirmar que a ouvidoria é “um lugar de construção, manutenção e reformulação de sentido; afinal o trabalho da ouvidoria consiste em tratar vínculos esgarçados ou comprometidos entre públicos e organizações” (IASBECK, 2012, p. 19). De acordo com o autor é função básica da ouvidoria efetivar a troca bilateral de informações entre uma organização e seu público, gerindo interesses, motivações, conflitos e toda sorte de afetos por vezes inconfessáveis.

Para Iasbeck a ouvidoria é um serviço de comunicação cuja principal premissa é ouvir, para ele, a escuta é um ato de comunicação que só se completa com a resposta. “É, portanto, a resposta, a finalidade e a responsabilidade das ouvidorias, onde quer que estejam instaladas” (ASBECK, 2010, p.20).

Sales (SALES, 2006, p.157) corrobora: “A ouvidoria/ombudsman tem por objetivo estabelecer o estreitamento das relações entre o cidadão usuário de um serviço e a administração, seja a empresa pública ou privada”.

É função da ouvidoria zelar pelos princípios condutores da administração pública, quais sejam, moralidade, impessoalidade, legalidade e eficiência. Dentre as atribuições da ouvidoria destacamos: receber e apurar a procedência de reclamações e denúncias, propor a instauração de sindicâncias e inquéritos, sempre que cabíveis; receber sugestões, sugerir medidas para correção de erros, omissões, manter contato permanente com entidades representativas da sociedade, recomendar medidas necessárias à proteção dos direitos do cidadão. Promover estudos, pareceres e sugestões colaborativas, tudo com objetivo de aprimorar e adequar os serviços às necessidades dos cidadãos e minimizar a burocracia.

No cumprimento dessa atribuição a ouvidoria/ombudsman deve se nortear por princípios e regras de comportamento. Destacamos aqueles apresentados por Sales (Sales, 2006, p.156-157):

• Transparência nos procedimentos administrativos e gerenciais

Sales (Sales, 2006) comenta que, para ter autoridade no desempenho de seu papel, contando com a colaboração dos servidores, o ouvidor ao mediar conflitos de toda natureza, deve “conduzir-se com transparência no que concerne a aplicação dos procedimentos administrativos e gerenciais estabelecidos pela administração na qual atua” (SALES, 2006, p.156).  A falta de transparência acarretará desconfiança entre seus pares que podem dar uma resposta insatisfatória à demanda em análise.

• Agilidade no atendimento às demandas

No que concerne à agilidade fica claro que o recurso ao instituto da ouvidoria pressupõe aumento de expectativa na velocidade da solução. Por isso de acordo com Sales “Torna-se imperioso que a ouvidoria dê sequência imediata ao processo inaugurado pelo usuário, valendo-se de todos os procedimentos cabíveis para que a melhor solução seja encontrada, no mínimo tempo possível” (Sales, 2006. p. 156).

• Sigilo de informações e fatos

Discrição e sigilo garantem resultados satisfatórios para as partes por isso é conveniente preservar informações e fatos que possam expor a imagem do usuário, do servidor e da organização, evitando assim, transtornos de ordem moral, problemas administrativos e judiciais.

• Isenção no trato das demandas

“O ouvidor/ombudsman tratará de questões que envolvem aspectos inerentes a sua conduta pessoal. Essas questões podem se relacionar ao tema motivador do processo ou as pessoas que de alguma forma farão parte dele” (SALES, 2006.p.156). Nesse caso cabe ressaltar a importância do agir independente, assumindo inclusive postura independente de seus próprios conceitos.

• Uso de informações e documentos existentes na empresa

Liberdade de acesso e bom uso de informações e documentos existentes nos arquivos das organizações. Assuntos, por demais delicados podem ser tratados, e o embasamento em informações precisas e documentos seguros garantirá a isenção necessária no trato das questões.

• Tratamento equânime das partes

As demandas apresentadas à ouvidoria/ombudsman por vezes envolvem colegas de trabalho, que fazem parte do convívio social do ouvidor. Sabendo que esse contexto delicado é possível, cabe-lhe “isentar-se de sentimentos que afetem a racionalidade de sua atuação, haja vista que uma postura diferente acarretará prejuízos para a instituição” (SALES, 2006, p.157).

A ouvidoria é o instrumento que facilita o acesso do cidadão à organização. Não podemos considerá-la a única responsável pela solução dos problemas apresentados. Seu papel é intermediar as soluções cuja responsabilidade são de toda a organização. A ouvidoria, ao desempenhar seu papel de comunicar a todos os setores as sugestões e necessidades dos cidadãos atua de forma complementar e não paralela, constituindo-se uma aliada interna e não uma concorrente ou adversária dos demais setores da organização. IASBECK afirma “Essa é a outra parte do trabalho da ouvidoria: buscar respostas e soluções para problemas que lhe chegarem, articulando os dois polos do processo comunicativo: o emissor e o receptor, proporcionando uma troca de papéis coordenada e sincronizada entre eles” (IASBECK, 2010, p. 18).

O desempenho da ouvidoria pode ser avaliado pelo atingimento de sua principal meta que é o nível de satisfação de seus públicos. Essa análise nos leva a concluir que, a ouvidoria se bem exercida, é uma ferramenta valiosa para possibilitar a participação democrática e fazer fluir a comunicação entre as organizações e seus públicos, possibilitando fazer do usuário de seus serviços um aliado e um forte colaborador que contribui de forma sistemática para melhora contínua dos processos e procedimentos de gestão, garantindo dessa forma, o bom funcionamento das organizações públicas e privadas e a satisfação do cliente, do consumidor, do cidadão.

4. Ouvidor – Conceito e competências

O ouvidor, desde a sua concepção, é tido como um representante do cidadão, a quem cabe zelar pelos seus legítimos interesses, perante as organizações públicas e privadas nas quais atua.

Ao ouvidor cabe analisar a origem da manifestação do cidadão, no intuito de verificar se a reclamação, queixa, sugestão ou denúncia goza de fundamento, a fim de avaliar o atendimento prestado pela organização. Constadas a procedência e a veracidade da manifestação, o ouvidor deve abrir os expedientes administrativos cabíveis para verificar a ocorrência e corrigi-la (SALES, 2006, p.157).

De acordo com o que consta na Dissertação de Mestrado de Mario Nelson Alves Junior (ALVES Jr.2002, p.43) e no Trabalho de Conclusão de Curso de Washington Roberto dos Santos (SANTOS, 2006, p.20) “o ombudsman clássico possui algumas características definidoras: é instituído por lei, é funcionalmente autônomo, independe operacionalmente, não integra a administração, é um especialista, é um perito, não tem posição partidária, é normativamente universalista, defende os interesses da parte, mas não é um adversário da administração, qualquer pessoa pode vê-lo e entrar em contato com ele”.

Para Iasbeck “o papel de um ombudsman não pode ser exercido de modo opressivo, sobretudo numa concepção fiscalizadora e sancionadora. Ele é um mediador, que nessa função levanta informações que serão transformadas em conhecimento a serviço de um processo de gestão”.  (IASBECK, 2012, p. 81).

Relativamente às competências trazemos incialmente as características inerentes a figura do ouvidor, listadas por Sales (SALES, 2006, p. 154) quais sejam: colaborativo, paciente no trato com o público, conhecedor dos serviços prestados pela instituição, ágil, equilibrado emocionalmente, tenaz, autodidata.

O consenso sobre as competências do Ouvidor/ Ombusdman gira em torno dos seguintes atributos:

Saber ouvir, saber responder, ser simpático e articulado, ser calmo e paciente, saber falar e escrever corretamente, ter senso ético e de justiça, ser discreto, ter competências administrativas, agir estratégica e pedagogicamente, ser espontâneo, etc. (IASBECK, et al 2012, p.32)

Para Iasbeck possuir competências, significa possuir as “armas” necessárias para competir, ou seja, deter conhecimentos, habilidades e atitudes para uma dada performance em um ambiente de disputa. No caso específico das ouvidorias, várias competências emergem como condições para um bom desempenho, que se traduz na satisfação do cliente, do consumidor, do cidadão.

Iasbeck em sua obra intitulada Ouvidoria: Mídia Organizacional, (IASBECK et al, 2012) nos apresenta a ouvidoria como meio de comunicação, e o ouvidor como um profissional de comunicação cuja competência principal é saber ouvir.

Pesquisa realizada pela Harvard Business School revelou que o ser humano dedica seu tempo de trabalho, em porcentagem, a: escuta (45%), fala (30%), leitura (16%), e escrita (9%). A pesquisa, entrementes, diferencia escutar de ouvir. Segundo os dados divulgados, apenas 25% dedica seu tempo à habilidade de ouvir. A escuta se refere, nesse caso, a um ato mecânico, no qual não se presta atenção real ao interlocutor e se continua a elaborar os próprios pensamentos. Ouvir requer atenção e interesse real naquilo que seu interlocutor expressa. Tal tarefa deve ser a marca do ouvidor, tanto em relação ao público quanto em relação à organização. (IASBECK, et al 2012, p.70).

Para o autor, o trabalho em ouvidoria exige conhecimentos básicos de administração, e fundamentalmente “conhecimentos técnicos, sensibilidade e habilidade específicas de relacionamento” (IASBECK et al, 2012, p.31). São as competências de saber necessárias para o exercício do cargo:

• Realizar a Gestão da comunicação

De acordo com Iasbeck “saber administrar é competência básica para quem exerce gestão na ouvidoria” (IASBECK, et al, 2012, p.32).  Na maioria das ouvidorias brasileiras é o ouvidor que planeja, controla, supervisiona, coordena e avalia os trabalhos de sua área. Para esses profissionais o autor entende necessárias as competências em Gestão da Comunicação, cujas atividades envolvem: administração dos fluxos informacionais; controle do tratamento das manifestações; supervisão das dinâmicas no ambiente de trabalho; apuro da percepção (subjetividade e objetividade); harmonização da comunicação; planificação das ações de comunicação e participação nos planos de comunicação da organização; representação formal da direção, quando autorizado; coordenação da coleta de dados; responsabilização pela discrição e sigilo no trato das informações recebidas; comando do ambiente de trabalho.

Verifica-se que esses atributos requerem conhecimentos específicos de administração de empresa, comunicação, psicologia do consumidor, sociologia, política, retórica, economia e experiência em relacionamentos políticos.

• Planejar a comunicação integrada

“É no contexto da comunicação integrada que a ouvidoria precisa ser entendida e exercida, pois o trabalho que ela faz é, fundamentalmente proporcionar que flua o processo da comunicação no âmbito interno das organizações e dessas com seus públicos” (IASBECK, et al, 2012, p.36). Como a ouvidoria está integrada ao processo comunicacional das organizações, é necessário que o profissional de ouvidoria: tenha visão estratégica e operacional; saiba desenvolver planos estratégicos e táticos para a área, desenvolva habilidade para montar um plano de comunicação, conheça técnicas de briefing; avalie processos de trabalho e desempenho de funcionários; saiba elaborar orçamentos para atividades de comunicação da ouvidoria (promoção de eventos, treinamentos, seminários, visitas, etc.); saber aferir retorno de investimentos em comunicação para subsidiar pedidos de recursos e prestação de contas. O acesso a esses conhecimentos, em maior ou menor grau, contribuem para a integração da ouvidoria na comunicação da organização que ela representa.

• Conduzir a gestão da identidade institucional

A ouvidoria, por representar a organização perante seu público e atuar diretamente nas manifestações de insatisfação, onde normalmente a imagem é bastante negativa, situa-se numa posição estratégica que lhe permite administrar a identidade da organização. Na mediação a ouvidoria tem a possibilidade de restaurar a imagem positiva e regenerar vínculos, por isso é muito importante que o profissional de ouvidoria conheça as técnicas de relacionamento e articulação discursiva, retórica e política e esteja sincronizado com as intenções estratégicas da instituição a que presta serviços.

• Gerir a Informação

A interação do público com a ouvidoria gera um importante banco de dados informacionais que permite análise das oscilações da imagem da organização. Essas informações chegam como dados para análise e formulação de novas informações, a critério da ouvidoria. Portanto, as informações agora processadas são diferentes daquelas recebidas dos usuários. É um novo produto informacional, com finalidade diferenciada que ira “compor bancos de dados capazes de subsidiar a tomada de decisões da organização” (IASBECK et al, 2012, p.41).

Ao profissional de ouvidoria cabe buscar noções básicas sobre gestão da informação para “entender o mecanismo da informação, como ela surge, se desenvolve, se transforma e reforma” (IASBECK, et al, 2012, p.41). De acordo com o autor o desenvolvimento de competências comunicacionais na gestão da informação levará o funcionário da ouvidoria a ser mais condescendente, não se arrogar a verdade das situações, a contemporizar caso a caso, as possibilidades de solução, além de capacitá-lo para organizar e analisar dados em relatórios.

• Coordenar e articular relacionamentos

Trata- se de buscar “na comunicação um ambiente propício para conduzir significados e produzir sentido” (IASBECK et al, p.43) nas relações interpessoais, intergrupais, intersetoriais e intrasetoriais. De acordo com Iasbeck, a regra de ouro na comunicação interpessoal é perceber o outro, pois ele é indispensável ao diálogo, é quem vai dar a resposta. Entendimento e compreensão se concretizam nesse outro que é quem determina o processo de comunicação.

O autor fala da crença que existe em nosso meio de que a compreensão solidária exige que nos coloquemos no lugar do outro e contra argumenta “o lugar do outro não determina a mesma visão de mundo para qualquer um que não seja o “outro” (IASBECK et al, p.43). Agindo dessa forma nos afastamos do interlocutor para dialogar com nós mesmos. A outra crença de reversibilidade no relacionamento interpessoal com a qual convivemos é a de que “devemos fazer ao outro aquilo que gostaríamos que fizessem a nós” (IASBECK et al, 2012, p.43). Verificamos aqui uma incongruência, pois nada garante que o outro deseja a mesma coisa que nós, ele pode desejar coisas diferentes, assim essa simplificação nos leva a afastar nossas possíveis diferenças e essa afinidade forçada simplifica artificialmente um impasse, sem resolver de fato um problema. O profissional de ouvidoria precisa ter desenvolvida a competência de perceber o outro no lugar em que ele ocupa sem falsas afinidades, com vontade, respeito às diferenças e consciência crítica. “Entender o contexto do outro não significa necessariamente compartilhar com ele seus sofrimentos e alegrias” (IASBECK et al 2012, p.44). O profissional em ouvidoria deve, simultaneamente, manter uma postura de proximidade e distanciamento. A proximidade permite entender o outro e o distanciamento para perceber o contexto em que as questões acontecem.

• Agir em conformidade com o Código de Defesa do Consumidor

Educação para o consumo e informação honesta e precisa são os princípios que regem a lei federal n°. 8.078. Conhecida como Código de Defesa do Consumidor. A partir dela as ouvidorias proliferaram no Brasil. É fundamental para o profissional de ouvidoria conhecer, divulgar e promover o cumprimento de seus preceitos entre todos os seus públicos, agindo pedagogicamente, educando para o consumo, cuidando da segurança das informações, impedindo propagandas enganosas e monitorando práticas que possam infringir os direitos do consumidor.

• Conhecer e operacionalizar estratégias de comunicação

Considerada, a ouvidoria, uma atividade de comunicação, cabe ao profissional de ouvidoria dominar os saberes do marketing. Perceber oscilações nas condições de mercado (estrutura, conjuntura, sazonalidade) ajuda a entender o contexto onde ocorrem as questões objeto de conflitos. Conhecer estratégia de marketing da empresa auxilia na tomada de decisões mais elaboradas e possibilita a escolha de alternativas que perenizam as boas relações. A ouvidoria precisa atuar estrategicamente na organização, de modo a garantir a adesão de todas as áreas internas, que são quem providenciam a resposta para as demandas apresentadas pelos clientes.

• Desenvolver sensibilidade para perceber e processar a comunicação não verbal

A dupla representatividade do profissional de ouvidoria requer que ele fale e ouça a linguagem da organização e do cidadão. A dupla representatividade na ouvidoria requer plasticidade de linguagem, adequação aos modos de ser e, de acordo com o universo dos públicos externo e interno. A linguagem é carregada de códigos, especialmente os não verbais. O profissional de ouvidoria deve estar preparado para “ler” outros códigos que não o verbal. A comunicação interpessoal do atendimento e do repasse da resposta deve levar em conta as sutilezas da linguagem para não comprometer o resultado de todo o trabalho de mediação.

• Desenvolver habilidade para lidar com linguagens e novas tecnologias de comunicação

As novas formas de comunicação instantânea, redes sociais, serviços de MSN, embora usem uma linguagem mais simples traz uma instantaneidade que atropela, e o uso dessas novas tecnologias não é assim tão simples, por isso o profissional de ouvidoria deve estar sintonizado com essas novas tecnologias, participando de redes e habilitando-se a usá-las de modo eficaz, familiarizando-se com esse modo de falar mais sintético, mas não menos preciso.

• Agir com postura pedagógica

O Código de Defesa do Consumidor em seu artigo 6º prevê o direito à educação para o consumo. Portanto é dever à ouvidoria, como emissária da organização que representa, cumprir suas funções de representar o cliente, buscar solução para os problemas e orientá-lo, de modo claro e preciso sobre como proceder, e como evitar novos aborrecimentos em situações similares. Responder orientando, com uma linguagem compatível com a do cliente e uma atitude de disponibilidade incondicional para aprender, respeitando as diferenças e buscando o diálogo são condições indispensáveis para que o profissional de ouvidoria atue de forma pedagógica no seu dia a dia.

• Promover a crítica ética

O compromisso com a crítica da organização a qual representa é a razão de ser e a identidade da ouvidoria. O profissional de ouvidoria acolhe as reclamações do cliente e leva esse incômodo para dentro da organização que ao tomar conhecimento reage e busca o aprimoramento de suas práticas. Esse delicado exercício da crítica pode gerar atritos e entraves nos relacionamentos internos. O profissional de ouvidoria não deve temer a hierarquia, entretanto, isso não o exime de agir polida e politicamente com aqueles que interage. O melhor caminho é aliar a coragem da crítica honesta aos bons propósitos, e a humildade nos relacionamentos.

De acordo com a literatura estudada, o profissional em ouvidoria precisa ter uma base metodológica fundamentada na teoria da comunicação, em princípios éticos, na teoria crítica, além de dispor de um sofisticado sistema de gestão da informação.  Ser ouvidor implica reunir habilidades e capacitações múltiplas o que requer um enorme preparo gerencial. A sofisticação das competências do ouvidor é vista como fonte geradora de insumos para o desenvolvimento da estratégia corporativa e melhoria contínua dos processos. O Ouvidor precisa pensar e agir estrategicamente, ser capaz de interpretar as demandas de forma sistêmica para encontrar as oportunidades de melhoria na organização.

5. Ouvidoria e a Comunicação Organizacional

Estamos vivendo em uma época de grande desenvolvimento tecnológico onde quem tem informação tem poder. Diante dessa nova realidade, a comunicação passa a ter importância estratégica na gestão das empresas. Vivemos na era da informatização, onde a comunicação acontece através das mais diversas mídias, disponibilizando um grande volume de informações e possibilitando o relacionamento das pessoas sem barreiras geográficas. Novas tendências surgem a todo momento, criadas a partir de um clique. Essas mudanças levam as pessoas a adotar uma nova postura em relação à comunicação, como consequência, as empresas repensam seus processos de comunicação para participar dessas mídias digitais e interagir com seus públicos.

“Comunicação, que se origina do latim communicare, significa tornar comum, partilhar, trocar opiniões, relação, processo social que torna possível a interação, a partir das ideias e sentimentos que se transmite de indivíduo para indivíduo” (Dicionário da Língua Portuguesa – Michaelis, apud IASBECK, 2012, p.79).

Para Iasbeck comunicação é: Um processo contínuo de produção de discursos e formação de imagens, um processo de estímulos perceptivos e respostas afetivas (ainda que racionais), num processo interativo e ininterrupto onde o que conta é o fluxo contínuo de informações colocadas numa situação de troca. (IASBECK, 2006, p.5).

Para Iasbeck (IASBECK 2006), a comunicação se dá em um intervalo de tempo, ou seja, tem início, desenvolvimento e encerra-se como um ciclo, entretanto, não se extingue, porque enquanto processo ela é realimentada pelos retornos, reações, feedbacks e respostas. A dinâmica comunicacional permite a inversão de papéis entre os atores. Em um processo de comunicação, o emissor, aquele que iniciou o processo, torna-se receptor a cada resposta recebida e novamente emissor ao reagir. Por isso é importante que os envolvidos no processo saibam se expressar, perceber o outro e saibam responder.

Marchiori, em seu artigo sobre os desafios da comunicação interna nas organizações afirma que “organização e comunicação são questões indissociáveis na arena organizacional” (MARCHORI, 2010, P.145). A dimensão da comunicação que tratamos aqui envolve “preocupação de origem psicológica, sociológica e contextual” (MARCHORI, 2010, p.147), onde a avaliação das informações recebidas acontece por meio de interpretação, decodificação, geração de significados que contribuam para o desenvolvimento das pessoas e possibilitem a criação de novas relações. Portanto, a comunicação é atividade social geradora de significados, produção e compartilhamento de sentidos entre os indivíduos atuantes na interlocução.

O mundo das organizações é um universo de linguagens e palavras não ditas no interior do qual se entrechocam as palavras individuais, as práticas linguísticas escritas e orais de empregados, dirigentes e executivos (CHANLAT et al, 1996).

A administração das organizações e seu funcionamento cotidiano repousam cada vez mais no manejo sistemático da língua:

Passagem obrigatória para a compreensão humana, a linguagem constitui um objeto de estudo privilegiado e sua exploração no contexto organizacional é permitir que se desvendem as condutas, as ações e as decisões. Reduzir então a comunicação humana nas empresas a uma simples transmissão de informação, visão diretamente inspirada pela engenharia, como se pode ver com frequência nos manuais de comportamento organizacional, é elidir todo o problema do sentido e das significações. É esquecer que todo discurso, toda palavra pronunciada ou todo documento escrito se insere em maior ou menor grau na esfera do agir, do fazer, do pensar, do sentimento. É condenar-se a não pode aprender em profundidade nem o simbólico organizacional nem a identidade individual e coletiva (CHANLAT, 2009, p.29 apud PERISSÉ, ALEVATO, 2001, p.2).

A otimização dos fluxos de comunicação na era da informação, e o exercício de convivência dos diferentes, revelam-se um grande desafio para organizações contemporâneas, que são obrigadas a reestruturar sua comunicação, no esforço de aproximar suas ações de seu discurso institucional. A excelência no atendimento aos clientes, deve ser um dos fundamentos da existência de uma organização, e seu ambiente interno, um processo permanente de auto aperfeiçoamento direcionado por estratégias nascidas da escuta externa e de suas próprias críticas e sugestões. Para IASBEC, as organizações podem ser vistas como espaços de conversação, mesclados aos processos, práticas e estruturas. “Espaços interacionais em cuja essência se aloja o diálogo” (IASBECK, et al, 2012, p.78).

Iasbeck considera os processos de ouvidoria, internos e externos como “espaços de construção da interlocução entre as organizações e seus inúmeros atores sociais (IASBECK, et al 2012, p.78 – 79). A ouvidoria, como meio de comunicação, é capaz de prover a organização com dados e informações sobre a imagem e nível de excelência perante seus públicos. A eficiência da comunicação traz benefícios as mais diversas áreas da empresa, pois a informação facilita a tomada de decisões em direção a efetividade dos serviços prestados.

A necessidade de uma área responsável pela gestão da comunicação nas organizações é inegável, seja nas empresas públicas ou privadas. Mesmo que essa “área” não exista formalmente, ela pode ser adequada, sem qualquer desvio de função à ouvidoria.

As demandas do público, são comunicadas às organizações, via ouvidoria. Somente a sinergia de propósitos e ações entre ouvidoria e o departamento de comunicação podem garantir o rápido atendimento das demandas e reclamações. Por este motivo, a integração entre a ouvidoria e demais atividades de comunicação da empresa são muito importantes.

A ouviria exerce um papel estratégico na organização mediando as relações. Instaurando um ambiente de equilíbrio, recebendo e refletindo ideias e sugestões de aperfeiçoamento que agregam valor a esse relacionamento.

A ouvidoria é lugar de comunicação, e o ouvidor ou ombudsman são responsáveis nominais pela mediação, e, por isso, responsáveis por fazer girar processos comunicativos entre empresa-clientes e entre clientes-empresa, assegurando ambientes cooperativos e humanizados, nos quais os públicos têm voz e agregam valor aos processos de que fazem parte (IASBECK, et al, 2012, p.87).

6. A Organização: Um universo de discursos

Na era pós-moderna, as organizações se tornaram muito importantes para as pessoas. Elas passaram a construir suas vidas profissionais e afetivas na empresa, onde baseiam seus sonhos de sucesso e de reconhecimento. O desafio do convívio humano permeia o universo da organização, que se transforma em importante núcleo de realização da experiência humana. A organização, agora transformada em referência, passa a ser vital para o relacionamento e a interação entre as pessoas. Nesse processo de interação surgem as falas, os discursos, que no mundo corporativo traduzem o clima organizacional.

Nas organizações se juntam pessoas com histórias de vida diversas, projetos vivenciais particulares, anseios profissionais diferentes e que devem se integrar (e muitas vezes se suportar), para produzir resultados, seguindo direcionamentos estratégicos estabelecidos. Essa diversidade de expectativas existências e profissionais explode nos processos relacionais, portanto nas interações comunicativas. A partir dessa premissa vemos as organizações como um universo de discursos amplificados pelas novas tecnologias de comunicação que se entrecruzam. Os processos comunicacionais nas organizações são recheados de tensões difíceis de serem suportadas, pois são fruto da preocupação legítima de cada trabalhador de ser reconhecido e aceito no papel que representa socialmente, tendo, ao mesmo tempo, que agir dentro das circunscrições de uma organização, que tem objetivos a serem atingidos, independentemente das idiossincrasias das pessoas que dela fazem parte. (IASBECK et al, 2012, p.158).

Artur Romam, um dos autores da coletânea Ouvidoria: mídia organizacional coordenada por Iasbeck, (IASBECK, et al 2012),  afirma que administrar essa polifonia  (polifonia, palavra que vem do grego e significa “de muitas vozes”), de discursos é um dos desafios contemporâneos para as empresas.

Partindo dessas premissas, depreende-se que em uma organização surgem parcerias, conflitos e a construção dos discursos: “bem ditos, mal ditos e não ditos” tipificados por Roman em Iasbeck, (IASBECK et al, p. 158-161). De acordo com o autor, os discursos bem-ditos informam, orientam e determinam. Eles são as mensagens institucionais da empresa, orais ou escritas, autorizadas e planejadas para serem divulgadas pelos canais de comunicação das empresas. “É com discursos bem ditos que são produzidas as informações sobre a empresa, o negócio, o trabalho, as rotinas, sobre as metas e desafios, sobre as políticas e direcionamentos estratégicos da organização” (IASBECK, et al, 2012, p. 159).

“Os discursos mal ditos são os mexericos, rumores, boatos, bobagens, piadas, besteiras, sacanagens produzidos à sombra dos espaços institucionais e divulgados à margem dos canais convencionais de comunicação” (IASBECK et al, 2012, p.159). Se originam nas chamadas “rádios informais” (rádio peão, rádio corredor, etc.) Os discursos mal ditos expressam os sentimentos dos funcionários represados no dia a dia. A intencionalidade desses discursos mal ditos não está em prejudicar alguém, mas na diversão, no entretenimento informal. Esses discursos muitas vezes fantasiosos, relacionados a outros integrantes da empresa, chefes, gerências ou piadas divertem, provocam, animam e funcionam como uma fuga informal e temporária das regras e da rigidez protocolar das empresas. Eles envolvem carências, relações afetivas, ambições, desejos, frustrações e todas as variáveis emocionais que se ressaltam nas relações de trabalho. Roman afirma que o compartilhamento dos discursos mal ditos reforça os laços de integração das pessoas que se identificarão dentro de determinado grupo. Entretanto, os discursos mal ditos não colocam em risco a estabilidade da organização, pois o espaço deles não se cruza com a formalidade apenas suspende-a momentaneamente como forma de descontrair a tensão e o stress do trabalho.

O último é o discurso não dito gerado a partir da interdição dos discursos mal ditos.  Portanto, de acordo com Roman, os discursos não ditos são os discursos mal ditos impedidos de serem expressados por repressão. O discurso não dito é o pior, pois a fala negada, quando acumulada no tempo, gera desconforto entre os colaboradores. “A produção de discursos mal ditos é um fenômeno que se amplia de forma magnífica na Pós-Modernidade e denuncia a exaustão do utilitarismo e da racionalidade administrativa, exacerbados na modernidade”. (IASBECK et al, 2012, p. 163). Impedir ou silenciar os discursos mal ditos pode redundar em situações desagradáveis na empresa, pois os conflitos não deixam de existir por estarem submersos e as tensões não são amenizadas por estarem acobertadas. Manter os discursos inconvenientes distantes afasta as transgressões, mas não elimina as contradições. Quanto maior for a possibilidade de se expressarem as contradições tanto melhor será a comunicação nas organizações.

Temos, portanto, o desafio de equilibrar o que a empresa precisa e quer dizer para o trabalhador com o que o trabalhador quer e precisa ouvir da empresa, e também com o que esse trabalhador quer e precisa falar para a empresa.

Isso pode ser administrado? De acordo com o autor, sim, porém, não da forma predominante em muitas organizações, onde a competência para gerenciar a comunicação é considerada “inerente” ao gestor. A nova realidade que se apresenta requer novas articulações organizacionais, novas soluções e competências.

Em nossa pesquisa documental verificamos que autores como Iasbeck, Roman, Marchiori e Sales consideram ouvidoria como “lugar de comunicação”. Roman propõe considerar a ouvidoria interna como lugar de comunicação para revelação dos discursos não ditos. “O não dito revelado se faz bem dito na ouvidoria, pois se torna um discurso formalizado a receber tratamento institucional. A ouvidoria é uma instância oficial de acolhimento dos não ditos. ” (IASBECK et al, 2012, p.165).  Não cabe à ouvidoria dar conta dos discursos mal ditos, as fofocas e boatos continuarão a existir, nenhuma ação da ouvidoria vai extinguir a rádio corredor.

Instituir oficialmente a ouvidoria interna, assegurando-lhe status hierárquico, autonomia e independência, assegurará o surgimento de um espaço de comunicação para encaminhamento dos discursos não ditos na organização. Através de uma atuação consequente a ouvidoria interna acolhe informações e material que possam embasar e orientar a produção de discursos bem ditos, qualificados que minimizem os efeitos dos discursos mal ditos como fontes de informação.

7. Ouvidoria interna

As pressões geradas pela dinâmica do mercado de livre concorrência e pela alta complexidade do ambiente organizacional, tornam imperioso que os membros de uma organização, estejam altamente conectados, através de um canal de comunicação bem estruturado, que viabilize o diálogo, as relações entre as pessoas e a produção de discursos que representam um termômetro do funcionamento da comunicação e um feedback para a gestão da organização. “A comunicação interna, na prática, procura compatibilizar os interesses dos empregados e da organização e vai muito além das mídias. Ela tem o propósito de buscar a integração entre o capital e o trabalho” (IASBECK, 2012, P.13).

O desafio das organizações na modernidade é conviver harmonicamente com essa diversidade de discursos. No enfrentamento dos desafios organizacionais, Marchiori (MARCHIORI, 2010) vê a interação humana como questão primordial, pois é a conversa entre pessoas que sustenta as interações sociais. De acordo com a autora, os aspectos listados a seguir reafirmam que o ser humano é o principal canal dos acontecimentos nas organizações do século XXI:

A transformação do conhecimento e da informação no capital mais importante para a organização; crescente expectativa dos trabalhadores por trabalho significativo e oportunidades de crescimento pessoal e profissional; as perspectivas do passado não fornecem um mapa para conduzir as organizações atuais; gerentes podem e devem projetar e conduzir novas respostas para o mundo radicalmente novo. (MARCHIORI, 2010, p.150).

Para a manutenção de um bom clima organizacional, é de suma importância a maneira como as organizações administram os conflitos internos. IASEBECK (2012), sugere que a ouvidoria quando disponibilizada ao público interno com as mesmas condições oferecidas ao público externo, ou seja, com a ideia de exercício de cidadania, transforma-se em um espaço onde, com o auxílio de um mediador, o diálogo se instala e progride. Para IASBECK, (IASBECK et al, 2012, p.82) “ouvidoria é exercício de aprender a ouvir e buscar respostas”, implicando em: “troca, opinião, crítica, sugestão, recomendação”. Assim, as ouvidorias, considerando o viés de escuta interna, podem dar suporte “aos esforços do trabalhador para que este fale, ouça sua própria voz, perceba sua fala refletida nas falas alheias que a sua provoca” (PERISSE, ALEVATO, 2011, p. 3).

As ouvidorias internas, foram concebidas a partir dos movimentos democráticos nascidos com a Constituição de 1988, com os mesmos ideais de promoção da cidadania, agora voltada para dentro das organizações, sua inspiração é a promoção da cidadania organizacional. Dessa forma as mesmas questões que envolvem o cidadão comum em relação a organização valem para o empregado diante da empresa para qual presta serviços. Na consecução desse objetivo, as ouvidorias internas devem cuidar para que:

O trabalhador consiga discutir algum conflito organizacional, presenciado ou vivido, sem perder de vista sua própria responsabilidade naquilo que denuncia e a importância de sua contribuição na solução. A organização aprimore, corrija, conserte, e atue em todas as situações nas quais um processo possa perder sua rigidez, um erro deva ser corrigido (…), um dano precise ser remediado e uma ação possa ser empreendida para que uma demanda legítima seja tratada dignamente e a vida prossiga com menos danos as partes envolvidas (PERISSE, ALEVATO, 2011, p.18)

Marchiori (2010) afirma que falar em ouvidoria interna é entender a organização não somente como emissora, mas principalmente como receptora dos níveis intermediários e operacional, e considerarmos a ouvidoria como um canal ascendente de comunicação o qual se desenvolve na figura do ombudsman, o representante que media a diferença. “O ser humano é a matéria prima da ouvidoria interna nas organizações contemporâneas” (MARCHIORI, 2010, p.127).

Iasbeck (IASBECK et al, 2012), delimita ouvidoria interna como órgãos ou setores existentes em empresas, ligados à área de gestão de pessoas, cujo objetivo é acolher reclamações, críticas, sugestões e elogios sobre as relações ou processos no ambiente interno da organização. A matéria-prima das ouvidorias internas “são os problemas de relacionamento, conflitos interpessoais, e distorções em processos de RH” (IASBECK et al, 2012, p.154).

Portanto, a ouvidoria interna, fiel aos princípios do onbudsman de onde se originou, recomenda, persuade e negocia. Sua principal função é mediar conflitos e promover soluções. Sem poder decisório, nem coercitivo, não toma partido nos conflitos, guiando-se pelas normas da organização e pela legislação trabalhista.

Dir-se-á que existe um conflito em uma organização quando uma parte (um indivíduo ou um grupo) perceber um outro como obstáculo à satisfação de suas preocupações, o que provocará nele um sentimento de frustração, que poderá leva-lo, posteriormente, a reagir em face outra parte” (CHANLAT, 1996, p., 206).

“Conflitos são processos naturais, indissociáveis da vida organizacional” (IASBECK et al, 2012, p.81). O tratamento de conflitos prescinde de confrontações que não devem ser temidas por representarem oportunidades de crescimento. O diálogo, suscita práticas de discussão de pontos de vista divergentes que podem provocar alterações de visões conservadoras. O aprimoramento das relações interpessoais e sociais nas organizações acontece via processos de administração de conflitos que requer quebra de rotinas, mobilização das pessoas para entendimentos, respeito às diferenças e oportunidade para que as partes envolvidas possam se manifestar.

O objetivo mais evidente da ouvidoria é a solução de conflitos. O diálogo deve ser fundamentado em uma visão positiva do conflito visto que sem a insatisfação, as situações na vida permaneceriam iguais e as relações sociais estariam estagnadas. Sem motivação para mudanças não haveria progresso.

Roman (IASBECK, et al, 2012 p.175) afirma que mesmo não sendo função da ouvidoria interna dar guarida aos discursos marginais (mal ditos) ela pode, através dos não ditos revelados, verificar o nível de efervescência das manifestações e orientar seu tratamento pelas instâncias competentes da organização. As críticas e denúncias trazidas à ouvidoria podem oxigenar a empresa que corre o risco de se alienar das questões pontuais de seu cotidiano. Portanto, conclui-se que “a ouvidoria interna pode exercer um papel importante nessa nova configuração da gestão da comunicação nas organizações exigida pelos novos tempos”.(IASBECK,et al, 2012, p.164)

Com base nesse referencial teórico explora-se na sequência, os resultados da pesquisa realizada entre colaboradores de uma empresa com mais de 3.000 funcionários.

8. Procedimento metodológico

A proposta de nossa pesquisa é a realização de um estudo qualitativo que busca entender o papel das ouvidorias nas organizações sob a ótica do trabalhador.

Seis empresas foram abordadas para realização de nossa pesquisa, entretanto, apenas uma nos permitiu a aplicação dos questionários. A ouvidoria da instituição pesquisada funciona há mais de 3 anos e o seu público-alvo são clientes e fornecedores e os meios mais utilizados para dialogar são telefone, internet e contato pessoal.

Para este trabalho foi realizada uma pesquisa qualitativa de caráter exploratório. De acordo com Gil (GIL, 2010, p.27) “as pesquisas exploratórias têm como objetivo proporcionar maior familiaridade com o problema, com vistas a torná-lo mais explícito ou a construir hipóteses”. Esse tipo de pesquisa busca toda variedade de abordagens sobre o assunto pesquisado e permite várias fontes. Para Gil (GIL, 1991) as pesquisas exploratórias envolvem levantamento bibliográfico, documental, entrevistas não padronizadas e estudos de caso. Procedimentos de amostragem e técnicas quantitativas não são aplicadas nestas pesquisas.

Nossa pesquisa investigou o impacto da ouvidoria no ambiente de trabalho, na percepção dos trabalhadores internos da empresa, e o nível de conhecimento dos trabalhadores sobre o papel da ouvidoria. O procedimento partiu da aplicação de dois questionários: o primeiro (Questionário A) para os trabalhadores das áreas internas, (198 questionários respondidos), e o segundo (Questionário B) para os gestores de equipes, (49 questionários respondidos). Essa amostra representa aproximadamente 30% do universo pesquisado.

O questionário A era composto de 12 questões e o questionário B de 9 questões, construídas pela autora a partir da literatura estudada, em uma escala tipo Likert de 10 pontos, onde 01 significa discordo totalmente, 10 concordo totalmente (conforme definição da enciclopédia eletrônica Wikipédia (2016) Escala Likert é um tipo de escala de resposta psicométrica usada habitualmente em questionários; é a escala mais usada em pesquisas de opinião. Ao responderem um questionário baseado nesta escala, os perguntados especificam seu nível de concordância com uma afirmação). Cada item pode ser analisado separadamente ou as respostas podem ser somadas para criar um resultado por grupo de itens. Permite colocar os vários níveis de opinião, sendo particularmente útil para temas sensíveis e desafiadores. De acordo com as orientações de uso (MENDES E DALMORO, 2008) a escala deve ter o mesmo número de categorias positivas e negativas, e um ponto central (de neutralidade ou indecisão). Nossa escala tem 10 pontos, onde o número 1 equivale a discordância absoluta e o número 10 equivale a concordância absoluta e os pontos 5 e 6 como ponto central (neutralidade).

Para analisar os dados fazemos uso da estatística descritiva conceituada por Becker (Becker, 2015, p.47) como “um conjunto de métodos e técnicas utilizáveis para avaliar as características exteriores de uma série de dados. Engloba técnicas de representação e sintetização; gráficos e tabelas, assim como várias medidas descritivas relacionadas a um conjunto de dados”. Para o autor “as medidas descritivas resumem-se a proporções e à determinação da moda” que é definida como (Becker, 2015, p.212) “o valor mais provável dentre todos os possíveis valores da variável aleatória”.

A distribuição da frequência relativa e absoluta das respostas obtidas na pesquisa é apresentada nos quadros I e II disponíveis no apêndice desse trabalho. As respostas foram agrupadas da seguinte maneira: 1 e 2 discordo totalmente;3 e 4 discordo;5 e 6 não concordo nem discordo; 7 e 8 concordo; 9 e 10 concordo totalmente.

A seguir apresentamos as tabelas com o cálculo da medida de tendência central – MODA e análises dos resultados.

9. Resultados e análises

            A realização da pesquisa em uma única empresa impõe limitações ao potencial de generalizações das informações apresentadas, mas não nos impede de confirmar algumas suposições levantadas nesse artigo. De acordo com Gil (GIL,2002, p.146) há casos em que as contribuições teóricas se tornam muito relevantes, “por exemplo nas pesquisas sobre migração e movimentos sindicais, que envolvem muitas variáveis não manifestas”. Pela natureza de nossa pesquisa, escassez de documentos da espécie e negativas recebidas, concluímos que o tema de nossa pesquisa está incluso entre aqueles que envolvem muitas variáveis não manifestas.

Tabela I –  Moda respostas Questionário A

Fonte: Elaborada pela autora, 2016

Primeiramente vamos analisar o resultado do questionário A que investigou os impactos da ouvidoria no ambiente de trabalho, sob a ótica de 198 trabalhadores internos. Ao nos ater na análise da tabela I, verificamos que as questões 5, 6, 7 e 8 apresentam moda 5, ponto considerado neutro ou de indecisão em nossa escala, por esta razão estamos impedidos de analisar os resultados, pois verifica-se que o tema central de nossa pergunta não encontra registro de opinião dos entrevistados, quer seja por falta de experiência ou vivência cotidiana com assuntos afetos à ouvidoria, ou por falta de evidências claras dos impactos da ouvidoria no ambiente de trabalho. As questões 3, 4, e 9 que investigam a percepção dos colaboradores quanto a confiança, segurança e transparência da ouvidoria apresentaram respectivamente moda (medida de tendência central): 8; 10; 8; revelando elevado grau de confiabilidade dos funcionários na ouvidoria da empresa pesquisada.

A literatura estudada neste artigo nos apresenta a ouvidoria como um instrumento de mediação e solução de conflitos. Esta suposição foi confirmada nas respostas dadas a questão 10, cuja moda é 7, evidenciando que os perguntados reconhecem a ouvidoria como instrumento de mediação.

Em nosso artigo a ouvidoria é conceituada como “lugar de comunicação” para clientes, fornecedores e colaboradores. Analisando as respostas da questão 2, cuja moda é 10 (concordo totalmente), verifica-se que 69,3% dos perguntados percebe a ouvidoria como um canal de comunicação, o que pode nos levar a confirmar a suposição do “lugar de comunicação”, entretanto, o resultado das questões 11 e 12 que apresenta moda 1 (discordo totalmente) nega a suposição “do lugar de comunicação” para todos os públicos ao revelar que a ouvidoria não funciona como lugar de comunicação para os colaboradores. Não podemos afirmar que na empresa pesquisada não existe lugar de comunicação para que o colaborador fale (espaço para os não ditos), o que se pode sugerir é que  faltou estímulo para que se busque a ouvidoria.

Tabela II: Moda respostas Questionário B

Fonte: Elaborado pela autora

Na literatura estudada, a ouvidoria é concebida como um instrumento de gestão valioso para geração de informações e busca da eficiência para as organizações. Na tabela II vamos analisar o resultado do questionário B que investigou os impactos da ouvidoria na gestão, sob a ótica de 49 gestores da empresa pesquisada.

A exemplo do que ocorreu na tabela anterior, iniciamos nossa análise destacando as questões 5, 6 e 8, que apresentaram respectivamente moda 6, 5 e 5, e estão localizadas no ponto neutro ou de indecisão de nossa escala e por essa razão nos impõe limitações para qualquer inferência sobre os resultados apresentados.

Analisando os resultados das questões número 2 e 3 que investigam o papel da ouvidoria como instrumento de gestão, verifica-se que ambas apresentaram moda 1 (discordo totalmente). Diante desse resultado poderíamos aventar a hipótese de negação da suposição de que a ouvidoria gera informações para correção de possíveis falhas e redirecionamento de ações, concluindo que a ouvidoria não estaria impactando o trabalho dos gestores na empresa pesquisada. Entretanto não podemos afirmar porque o resultado da questão número 2 revela que os respondentes desconhecem a existência de relatórios gerenciais produzidos pela ouvidoria da empresa pesquisada.

Corroborando com a opinião dos entrevistados do primeiro questionário, novamente a suposição de que a ouvidoria é um canal de comunicação é confirmada pelo resultado da questão número 9 cuja moda é 10, onde 63% dos respondentes concordaram com a afirmação.

Verifica-se no resultado da questão número 1 a importância do apoio da ouvidoria atribuída pelos gestores na solução de conflitos. O percentual de respondentes que concordam com a afirmação (69,5%) e moda 10 (concordo totalmente), nos levam a confirmar, na empresa pesquisada, a suposição de que a ouvidoria é uma ferramenta valiosa na mediação de conflitos e a inferir que nesse caso, a ouvidoria pode impactar positivamente no dia a dia da gestão. Se correlacionarmos com esta mesma questão o resultado do item número 7, que investiga a percepção sobre o papel da ouvidoria na organização pesquisada, cuja moda é 8 e o percentual de respondentes que concordam com a afirmação é 75%, podemos formular a hipótese de que a mediação de conflitos é a principal função da ouvidoria, na percepção dos gestores de equipe.

Concluímos nossa análise da tabela número II com um olhar especial para o resultado da questão de número 4 do questionário B, cuja moda (medida central de respostas) é 10, com 51% dos respondentes, concordando que têm conhecimento dos processos de ouvidoria que envolvem suas esquipes, por outro lado, as respostas das questões de número 5, 6, e 8 que foram formuladas com o objetivo de complementar a investigação sobre os processos de ouvidoria, ou seja são complementares à questão número 4,  estão localizadas no ponto neutro de nossa escala,  o que nos leva a formular a hipótese de que o fato da ouvidoria pesquisada estar voltada, exclusivamente, para o público externo, justifica a dicotomia verificada.

10. Considerações finais

Durante os estudos para a elaboração desse artigo, nos deparamos com o constructo de uma ouvidoria transformadora, recheada de belos e bem-intencionados discursos inspirados em ideais de liberdade e transformação, entretanto, nossa jornada nos levou a concluir que existe uma grande lacuna a ser preenchida para que a ouvidoria possa efetivamente ser um lugar de construção da cidadania, lugar de comunicação e instrumento de gestão para as organizações.

Embora o histórico demonstre a expansão das ouvidorias no País e o interesse das organizações, percebe-se no decorrer do tempo certa acomodação em torno das conquistas auferidas e o afastamento da ouvidoria de seu papel inovador. Iasbeck, em seus estudos sobre a criação e o funcionamento das ouvidorias desde 2008, afirma que com o passar do tempo as relações de consumo foram sendo marcadas pela burocratização e rotinização de procedimentos e acabaram por criar barreiras, em termos comunicacionais. A demanda cada vez mais crescente, fez com que o recurso à ouvidoria fosse relegado a segunda ou terceira instâncias no pós-venda, mediada e intermediada pelos SACs e demais serviços de atendimento, procedimento que afasta a ouvidoria do cliente insatisfeito em sua primeira manifestação de insatisfação. “A ouvidoria passou a funcionar como um tribunal de recursos, no qual apenas os clientes não satisfeitos pelos SACs têm direito de recorrer” (IASBECK, 2012, p. 23). Mesmo não sendo discriminada, essa prática é acentuada nas ouvidorias com mais de 3 anos, que já institucionalizaram seu trabalho, onde a exigência de protocolo no SAC para que se possa registrar demanda nas ouvidorias é uma realidade.

Iasbeck afirma: A tradição brasileira reservou para essa instituição um caráter fortemente político e um trabalho eminentemente jurídico em seu modusoperandi, de maneira a realizar um caráter representativo mais comprometido com os interesses da instituição que a mantém do que com os interesses do consumidor, que de fato, a sustentam mercadologicamente (IASBECK,2006, p.2)

PERISSÉ e ALEVATO (PERISSÉ ALEVATO, 2011) afirmam que a inserção das ouvidorias nas organizações, seu mandato, sua estratégia e sua capacidade de ação ainda implicam muito a ser conquistado e construído. Existe uma lacuna entre seus ideais e a realidade das organizações que por vezes no afã de serem “politicamente corretas” ou cumprir obrigação de criar ouvidoria, se afastam do compromisso que a criação de uma ouvidoria assume perante a sociedade, negligenciando a dimensão política de contribuir com a democracia, a dimensão social de instrumento de cidadania ativa e a dimensão econômica de instrumento de gestão eficiente. “No confronto de seus ideais com a realidade das organizações de trabalho, muitas vezes as discrepâncias e contradições não são poucas, levando as ouvidorias de empresa a perguntar-se pela especificidade de suas ações” (PERISSE e ALEVATO, 2011, p. 18).

A criação do Código de Defesa do Consumidor, trouxe o reconhecimento dos direitos dos consumidores e reforçou a importância da transparência na relação das empresas com seus clientes. Nesse contexto surgiu a necessidade da criação de ouvidorias nas empresas para garantir a escuta do cliente. A relação das empresas com os empregados também mudou em razão das negociações coletivas e da necessidade de as organizações reterem seus talentos. É a comunicação interna que possibilita aos empregados exporem suas opiniões, fazerem críticas, sugestões e se sentirem mais comprometidos com a organização, por isso acreditamos que ter uma ouvidoria interna é tão relevante para uma organização quanto ter uma ouvidoria externa. Embora não sejam em quantidade suficientes para demonstrar tal ambiguidade, os dados de nossa pesquisa sugerem que o funcionamento da ouvidoria sem um lugar de comunicação para os colaboradores pode ser ambíguo.

Concluímos que é necessária a regulamentação profissional do ouvidor e um estudo mais aprofundado das funções da ouvidoria como forma de garantir credibilidade e sustentabilidade a esse instrumento de gestão e cidadania. Com o presente estudo, pretendemos contribuir para o desenvolvimento de ações que valorizem a instituição de ouvidorias externas e internas autônomas, fortemente ancoradas nas técnicas, conceitos e preceitos descritos neste artigo e desvinculadas das matrizes político-ideológicas. A partir da revisão literária efetuada, da dificuldade de localizar documentos de pesquisas preexistentes e das negativas recebidas a nossa proposta de pesquisa, concluímos que o tema carece de estudos, especialmente estudos que envolvam pesquisas de campo capazes de responder questionamentos surgidos durante a execução de nosso trabalho e para os quais não foi possível obter respostas a ponto de formular generalizações, o máximo que conseguimos foi formular algumas hipóteses para futuras pesquisas:

• Estariam as ouvidorias no Brasil funcionando apenas com a finalidade de atender a exigências legais?
• Faz sentido para uma organização ter apenas uma ouvidoria externa? O que é mais relevante para uma empresa: ter uma ouvidoria externa ou interna?
• Qual o nível de participação dos altos executivos no funcionamento da ouvidoria?
• Seia a ouvidoria mais um dos muitos departamentos existentes nas grandes corporações sem conseguir se fazer presente no dia a dia dos funcionários?
• Qual o nível de satisfação do público com os serviços prestados pelas ouvidorias?

Referências

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APÊNDICE A – Quadro I: Frequência respostas questionário A

Fonte: Elaborado pela autora. 2016

APÊNDICE B– QUADRO II: Frequência respostas questionário B

Fonte: Elaborado pela autora. 2016

Autoria: Rosângela Helena Ramos Antunes  – Discente do curso de Gestão de Pessoas e Liderança Coach do Centro Universitário La Salle – Unilasalle, matriculada na disciplina de Trabalho de conclusão de Curso, sob orientação do professor Marco Vilas Boas. E-mail: [email protected]