A implantação de uma ouvidoria requer cuidados e orientações técnicas de especialistas da área. Portanto, a OMD Soluções para Ouvidorias, apresentará alguns passos para as organizações que pretendem atuar estrategicamente com o atendimento realizado por uma ouvidoria:
Passo 1
Diagnóstico
Um diagnóstico que contemple o perfil da organização e a necessidade da criação de uma ouvidoria é o primeiro passo para iniciar a implantação. O diagnóstico é como uma fotografia da situação atual da instituição, incluindo o levantamento de todos os produtos/serviços oferecidos e o perfil dos usuários; os tipos de manifestações potencialmente geradoras de demanda à Ouvidoria; as necessidades de capacitação e sensibilização; a infraestrutura disponível para implantação da Ouvidoria, entre outros aspectos.
Passo 2
Projeto de implantação de ouvidoria
Após a realização do diagnóstico, deverão ser descritas as ações necessárias para que a Ouvidoria traga resultados efetivos para a instituição, as quais podemos destacar: definição dos assuntos que serão tratados pela Ouvidoria; identificação do perfil dos potenciais usuários; indicação da infraestrutura necessária para a implantação da Ouvidoria (recursos humanos, financeiros e materiais – instalações físicas, móveis, equipamentos etc.); a capacitação e sensibilização do corpo funcional e a definição dos canais de atendimento (pessoal, telefônico, internet, carta, fax, caixa de sugestões, etc.)
Passo 3
Definição das normas e procedimentos
O modo de agir em determinadas situações e qual será o procedimento padrão adotado são essenciais na condução de uma Ouvidoria. Por isso a importância de um Manual de Normas e Procedimentos ou Regimento Interno que contemple os fluxos, prazos e responsabilidades além das competências, atribuições e rotinas de funcionamento da Ouvidoria.
Passo 4
Vinculação hierárquica superior
A ouvidoria têm um limite de atuação, com regras específicas, que respeitem o perfil de cada organização e realize ao mesmo tempo, um atendimento de qualidade ao cliente externo. Para tanto, é necessário que a Ouvidoria esteja subordinada diretamente à alta administração, com o objetivo de obter o respaldo necessário ao desempenho de sua atividade.
Passo 5
Sistema informatizado para a gestão
A tecnologia é uma grande aliada das Ouvidorias, dinamizando o relacionamento com o cliente e oferecendo dados e informações essenciais para apoiar o processo de tomada de decisão nas organizações. Por isso a importância de uma ferramenta que permita controlar prazos e pendências e gerar informações gerenciais para a melhoria dos processos, produtos e serviços.
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Passo 6
Capacitação da equipe
Um ouvidor deve possuir atributos específicos para o desempenho da função, o que significa que a equipe deve ser capaz de lidar com as situações do dia a dia. Neste sentido, a capacitação da equipe e dos interlocutores da Ouvidoria em cada área da instituição é fundamental para que a Ouvidoria traga os resultados esperados.
Passo 7
Sensibilização interna
A sensibilização visa buscar o comprometimento interno com prazos e respostas adequadas às demandas da Ouvidoria. Ao mostrar a importância de fazer o acolhimento interno da manifestação, a Ouvidoria evita que o que o cliente-cidadão busque meios externos mais danosos à instituição, como por exemplo as redes sociais, imprensa e Órgãos de controle externo.
Passo 8
Divulgação
A divulgação da ouvidoria é essencial para a sua correta utilização, é necessário sinalizar o objetivo da implantação e qual benefício trará para a organização e a sociedade.
Com esses passos é possível pensar na implantação de uma ouvidoria, porém é fator decisivo contar com uma equipe de profissionais qualificados para o desempenho desta tarefa. Com a experiência da OMD, as organizações passam a contar com uma importante aliada para organizar e estruturar suas Ouvidorias, capacitar colaboradores e dinamizar este canal através da informatização. Confira os casos de sucesso!
