Para manter-se competitivo no mercado é essencial oferecer novos produtos e serviços que satisfaçam as necessidades do público alvo e manter a qualidade dos mesmos. Dessa forma, a pesquisa de satisfação é uma das ferramentas que auxilia na melhoria contínua das empresas, baseada na opinião do cliente, possibilita a tomada de decisão mais assertivas.
Os principais benefícios da aplicação da pesquisa de satisfação são:
- Real percepção sobre o posicionamento da empresa no mercado.
- Um cliente satisfeito possui maior probabilidade de repetir compras e aceitar produtos similares ou de novas linhas.
- A recomendação da empresa pelo cliente a amigos e terceiros, reduz o custo de aquisição por novos clientes.
- Sinalização das principais melhorias nos produtos, serviços e processos, reduzindo o investimento em ações que não geram resultado.
Não basta apenas aplicar a pesquisa de satisfação, é necessário utilizar os resultados de forma que respeitem o Ciclo PDCA, que promove a melhoria contínua dos produtos e processos, o que significa: planejar, executar, verificar e atuar.
Ciclo PDCA
1. Planejar
Após a pesquisa aplicada e os resultados consolidados, é importante definir quais são os objetivos a serem alcançados pela empresa que tenham relação com os requisitos de satisfação impostos pelos clientes na pesquisa.
2. Executar
Repassar as definições à todos os envolvidos no processo, propiciando treinamentos necessários para alcance dos objetivos. Isso significa, que a empresa pode necessitar desenvolver novas habilidades técnicas e comportamentais, ou aperfeiçoar as existentes.
3. Conferir os resultados
Conforme a operação acontece é necessário acompanhar e validar todos os passos, para que o trabalho possa progredir ao resultado final acordado.
4. Atuar corretivamente
Caso as verificações que ocorrem no passo 3 demonstrarem que o processo não está de acordo com o planejado, ações e medidas de correção devem acontecer. É importante lembrar que a medida não deve ser apenas momentânea, ela deve prevenir a ocorrência de novas falhas.
A OMD Soluções para Ouvidorias acredita no potencial da pesquisa de satisfação aliada a ouvidoria, e oferece o Sistema de Gestão para Ouvidorias, a ferramenta mais completa do mercado para gerenciamento das demandas de uma Ouvidoria, a qual, entre outras funcionalidades, disponibiliza uma pesquisa de satisfação ao encaminhar respostas às manifestações.
