Resolução obriga telecomunicações implantar Ouvidoria

Já está em vigor o novo Regulamento de Qualidade dos Serviços de Telecomunicações (RQUAL), aprovado em dezembro do ano passado pelo Conselho Diretor da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel).

A Resolução nº 717 altera artigos do Plano Geral de Metas de Qualidade para os Serviços de TV por assinatura (PGMQ-Televisão por Assinatura) e do Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações – RGC.

Principais mudanças e obrigatoriedade da Resolução nº 717

Entre as principais mudanças está a obrigatoriedade da implantação do canal de Ouvidoria. Essa nova regra é reservada às instituições de médio a grande porte, não se aplicando às prestadoras de pequeno porte.

Art. 104-A. As prestadoras de serviços de telecomunicações devem instituir e divulgar amplamente um canal de comunicação com os consumidores, denominado Ouvidoria, designado como unidade específica em sua estrutura, dotada de autonomia decisória e operacional.

O documento ainda traz detalhes sobre o atendimento. O prazo para tratamento das demandas recebidas pela Ouvidoria é de 10 (dez) dias corridos.

Além disso, a empresa de telecomunicação deve manter por três anos, à disposição do consumidor, o histórico das demandas, que deve apresentar, no mínimo: número do protocolo de atendimento; data e hora do registro e da conclusão do atendimento.

Outro ponto importante está na elaboração e envio de relatórios a Anatel:

Art. 104-B. A Ouvidoria elaborará relatório e diagnóstico de atendimento semestral, a partir da análise das reclamações e de outras demandas dos consumidores […]

O sistema de ouvidoria OMD além de informar protocolo específico ao manifestante e armazenar automaticamente todas as demandas, permite total controle de prazos de respostas, entre outras funcionalidades que auxiliam o dia a dia do Ouvidor.

Principais vantagens do sistema de ouvidoria para o ouvidor e sua equipe:

Informações altamente centralizadas;
Coleta de dados ágil;
Comunicação muito mais eficiente;
Emissão de relatórios gerenciais.

Ao ter essa base de dados e informações de forma organizada, o Ouvidor consegue promover a análise crítica dos pontos negativos e positivos de maneira mais ágil e prática.

A Resolução prevê ainda que a prestadora elabore manual com as regras de atendimento da Ouvidoria. Esta é outra especialidade da OMD Soluções para Ouvidorias – a implantação/reorganização de Ouvidorias e a elaboração de Manual de Normas e Procedimentos para o seu adequado funcionamento.

O Capítulo reservado às Ouvidorias entrará em vigor em de 180 dias a partir da data de publicação da Resolução nº 717, que ocorreu no dia 23 de dezembro de 2019. Este é o prazo que as operadoras terão para fazer as adequações necessárias em seus procedimentos.

A OMD é especializada e líder nacional no segmento de Ouvidorias. Para conhecer nossas soluções, preencha o formulário abaixo.