Para cada etapa dentro da relação com os consumidores, existe um canal. Depois da compra de qualquer produto ou serviço, os clientes contam com o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), ou uma Central de Atendimento (CA), e com as Ouvidorias. Mas você sabe exatamente o papel de cada um desses canais? Ambos existem para atender o consumidor, mas devem ser utilizados em momentos diferentes. Entenda quais são:
O SAC ou a CA são os canais onde o consumidor estabelece contato com o fornecedor ou fabricante do produto ou serviço adquirido. É um canal para se pedir informações, tirar dúvidas e fazer reclamações (ou até mesmo um cancelamento).
As reclamações dirigidas ao SAC devem ser resolvidas em, no máximo, cinco dias úteis, a contar de seu registro. A empresa deve fornecer, no início do atendimento, o número de protocolo, incluindo data, horário e assunto. Em caso de cancelamento de pedido ou serviço, a solicitação deve ser registrada imediatamente. Vale ressaltar a importância de anotar sempre o número do protocolo para ter controle do atendimento.
Nem todos os segmentos são obrigados a ter um SAC, mas ele é obrigatório (e tem regras definidas por decreto federal) para energia elétrica, telefonia móvel ou fixa, televisão por assinatura, planos de saúde, aviação civil, empresas de ônibus interestaduais, seguradoras, bancos, financeiras, operadoras de cartões de crédito e consórcios.
Lembre-se: o consumidor deve procurar o SAC de acordo com o problema. Por exemplo, se for sobre a entrega, com o fornecedor, se for para alguma dúvida referente ao produto, com o fabricante.
Já a Ouvidoria não deve ser confundida com SAC ou Central de Atendimento. Segundo o Manual de Boas Práticas de Ouvidorias da Associação Brasileira das Relações Empresa Cliente – ABRAREC, em parceria com a Associação Brasileira de Ouvidores/Ombudsman, a Ouvidoria atua na defesa dos direitos dos cidadãos, consumidores e usuários de produtos e serviços no esclarecimento dos seus deveres e na prevenção e solução de conflitos.
É dever da Ouvidoria garantir uma avaliação justa e imparcial às demandas dos consumidores, viabilizando um canal de comunicação direto entre o cidadão e as organizações, atuando como segunda instância administrativa no atendimento de suas manifestações. Para isso, ela atua de forma independente e estratégica.
A Ouvidoria deve ser acionada depois de esgotadas as possibilidades de atendimento ou solução por outros canais. Os ouvidores possuem ainda autonomia para, caso necessário, contatar diversas áreas da empresa. Por isso, o serviço pode ser considerado uma última instância (antes de entrar na Justiça) para a solução dos conflitos entre empresa/fornecedor e o cliente. Para abrir uma ocorrência com a ouvidoria, o consumidor deve ter o número do protocolo fornecido pelo SAC em mãos.
Fonte: Portal Call Center
