A transformação digital impacta diretamente vários segmentos de mercado. Esse movimento também influencia o processo de trabalho nas Ouvidorias, trazendo algumas grandes tendências para este ano de 2020.

Empresas do segmento de saúde, educação, financeiro, elétrico, entre tantas outras percebem essa “onda de transformações” e se antecipam para atualizar processos e estar à frente da concorrência. Outras companhias são impulsionadas (e até mesmo pressionadas) pelo novo comportamento do cliente/cidadão.

Em uma pesquisa feita pela Accenture, mostra que 86% dos consumidores compraram com concorrentes devido ao mau atendimento recebido na empresa que costumavam adquirir suas mercadorias. Outro estudo, dessa vez feito pela SalesForce, aponta que cerca de 80% das pessoas consideram que a experiência é tão crucial quanto os serviços ou produtos comprados.

Nesse cenário, é muito importante saber como uma Ouvidoria deve se portar diante dos novos clientes/cidadãos. E é isso que iremos apontar neste artigo, ao mostrar as principais tendências em Ouvidoria para 2020.

 

3 Tendências em Ouvidoria para 2020

Muitas empresas já possuem um setor de ouvidoria atento à transformação digital e buscando constante evolução. Afinal, elas são o último canal com o consumidor que, em muitos casos, está insatisfeito com algo que foi oferecido por uma empresa. 

Ele já passou pelo Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) da instituição, mas não teve seu problema resolvido. Agora, faz uma última tentativa no âmbito da empresa que o atendeu. 

Para que a empresa não perca esse cliente, as Ouvidorias têm um papel importante dentro da organização. Afinal, a resolução do problema satisfaz ambas as partes e pode manter um relacionamento bastante rentável ao negócio.Sendo assim, a Ouvidoria está se reafirmando como um órgão estratégico dentro de diversas empresas. E, claro, esse setor pode alcançar resultados ainda melhores a partir de uma boa gestão. Saiba mais sobre esse assunto com o Guia de Gestão para Ouvidorias. Clique na imagem abaixo para baixar o PDF, o material é gratuito.

Guia de Gestão para Ouvidorias

 

1. Atendimento personalizado

Essa não é apenas uma das tendências em Ouvidoria. Na realidade muitos negócios já estão entendendo o grande desejo das pessoas serem vistas como indivíduos únicos e adaptando seus serviços a esse pensamento. 

Com isso, muitas comunicações de marketing, por exemplo, são altamente direcionadas para um determinado público para melhorar os resultados.

O atendimento deve enxergar essa nova demanda e pensar em quem está do outro lado, algo muito bem feito pela Netflix. Essa empresa entende que os seus clientes buscam entretenimento e, por isso, a empresa conversa com eles como se fosse alguém muito próximo.

A Ouvidoria, por sua vez, tem um grande desafio nesse cenário. Isso porque o número de manifestações pode ser alto e, por isso, esse setor deve buscar sistemas e ferramentas que otimizem o atendimento. Junto disso os Ouvidores precisam visualizar a necessidade de personalização e se adaptar.

 

2. Sistemas em nuvem

Assim como a personalização no atendimento, os sistemas em nuvem não são apenas tendências em Ouvidoria. Afinal, uma pesquisa da Gartner aponta que 70% dos empreendimentos terão uma estratégia formal de nuvem até 2022. Isso acontece porque eles têm vários benefícios, como a redução de custos (pois não exige gastos com instalação de hardware), escalabilidade, mobilidade, segurança dos dados, etc.

As Ouvidorias podem aproveitar essa tecnologia para centralizar as suas informações e ações ao coletar e armazenar dados, ter total controle de prazos, gerir relatórios automaticamente, entre outras vantagens que a ferramenta oferecer.

Tudo isso pode ser feito com o Sistema de Ouvidoria da OMD, que foi pensado justamente para organizar demandas e facilitar  o dia a dia do Ouvidor. Conheça todas as vantagens da ferramenta, preencha o formulário abaixo e fale com um dos nossos consultores.

 

3. Busca pela integridade nas empresas

Com tantos escândalos relacionados à corrupção no Brasil, uma das grandes preocupações das empresas nacionais é manter a integridade corporativa. Afinal, é isso que traz a confiança dos consumidores e aumenta a credibilidade do negócio no mercado. E esse é um ponto chave dentre as tendências em Ouvidoria.

Afinal, a Ouvidoria contribui não só com a avaliação da experiência do cliente, como dito, mas também pode atuar no compliance da organização. Muitas Ouvidorias também estão agindo como canais de denúncia para que tanto os clientes, quanto os colaboradores consigam relatar casos de violação às  normas internas e ao Código de Conduta Ética.

 

Conclusão

Você acabou de conhecer algumas tendências em Ouvidoria para 2020, mas independente delas, uma coisa não irá mudar: a busca constante pela satisfação do cliente/cidadão.

Afinal, instituições  públicas e privadas vivem do relacionamento que têm com essas pessoas e precisam oferecer bons serviços e/ou produtos para continuar prosperando.

Sendo assim, mais importante que como, quando ou onde o cliente/cidadão entrará em contato, é a certeza de que o profissional que trata a demanda precisa recebê-la e respondê-la da melhor maneira, e o mais rápido possível.

O Ouvidor e os atendentes da organização devem se manter atentos às manifestações e aos prazos, com foco na melhoria dos processos, produtos e serviços. Afinal, o bom atendimento aumenta a satisfação dos clientes e  fortalece a imagem da organização..

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