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Organizações que atuam com equipes de ouvidoria necessitam estar atentas ao padrão de qualidade de atendimento oferecido aos clientes, garantindo a sustentabilidade do negócio. Portanto, a função do ouvidor exige atenção à princípios da ouvidoria que norteiam a atividade e garantem um bom atendimento. Confira!

principios da ouvidoria

1. Respeitar leis e normas

A ouvidoria deve agir em conformidade com as leis e orientações que respeitem o cidadão e a organização, exigindo uma estrutura clara de papeis e responsabilidades que possam auxiliar o cliente na resolução do problema.

 

2. Ser orientado para o cliente

É importante possuir procedimentos claros e simples, que tornem o processo intuitivo ao cliente no momento da busca pela ouvidoria, atuando com sensibilidade e flexibilidade no atendimento.

 

3. Agir com justiça e igualdade

Todo cidadão deve receber um atendimento imparcial, livre de discriminação e preconceito. É papel do ouvidor garantir que todas as ações possíveis foram realizadas para a resolução do problema de forma justa e imparcial.

 

4. Lidar com os erros

O ouvidor precisa reconhecer erros e agir de forma eficaz, buscando soluções imediatas e adequadas, para evitar que o cidadão, já exposto a uma situação anterior de conflito, apresente  um número maior de reclamações. A prática da empatia é essencial para o profissional, ao observar que o cidadão já se sente injustiçado

 

5. Buscar a melhoria contínua

A ouvidoria deve utilizar as informações coletadas nos atendimentos para construir lições aprendidas e transformá-las em melhorias nos serviços. Ferramentas devem ser utilizadas para facilitar esse processo, auxiliando na gravação das ligações e análise de informações.

 

6. Estar disponível e ser responsável

A ouvidoria precisa atender diversos perfis de cliente, exigindo ferramentas que auxiliem ou reduzam a dúvida do cidadão até o momento do atendimento, apresentando de forma clara e precisa, informações sobre o processo da reclamação e o tratamento das mesma. O ouvidor deve ser honesto em sua fala e no registro das informações, utilizando fontes verídicas para a tomada de decisão.

 

Além dos 6 princípios da ouvidoria, deve-se seguir também parâmetros constitucionais, como:

  • Legalidade;
  • Imparcialidade;
  • Legitimidade;
  • Publicidade;
  • Moralidade;
  • Probidade.

 

A OMD Soluções para Ouvidorias tem consciência dos princípios e parâmetros ideias para manter a qualidade de ouvidorias, oferecendo ferramentas para gestão das manifestações, além de cursos para ouvidores e certificações reconhecidos pelo mercado, garantindo credibilidade as organizações.