A ouvidoria na administração hospitalar exerce um papel relevante dentro da organização, proporcionando melhorias em serviços de enfermagem, de acordo com as necessidades dos clientes. Além de atuar como parceira da gestão, possibilita construir ações mais estratégicas para a continuidade da instituição.
Benefícios da ouvidoria na gestão hospitalar
1. Qualidade no atendimento
A qualidade no atendimento é um dos principais focos da administração hospitalar, garantindo ao usuário um espaço acolhedor. E muitas vezes, a ouvidoria é a continuidade desse momento, tornando-se o canal de sugestões, dúvidas e reclamações de pacientes e familiares. Um bom atendimento por parte da ouvidoria aumenta no cliente a certeza de que ele pode contar novamente com a instituição, porque percebe o interesse em atendê-lo.
2. Divulgação do serviço
A ouvidoria, apesar de auxiliar em ações internas e externas da instituição e ser um elo de confiança com o usuário do hospital, não possui amplo reconhecimento. Muitos usuários não conhecem sua utilidade e tentam utilizar de outros canais para resolver seus problemas. Dessa forma, é importante que exista um plano de divulgação sobre os serviços oferecidos pela ouvidoria, constituindo-se em um suporte de incentivo ao cidadão e também uma ferramenta interna para aperfeiçoamento técnico da equipe de enfermagem.
3. Novas estratégias
Apesar da necessidade de divulgar a ouvidoria, o público que a utiliza, possui conhecimento sobre os seus direitos como cidadão e cobra o retorno dos mesmos por parte da instituição hospitalar, exigindo estratégias que alcancem a expectativa do cliente. Uma ferramenta que possibilita a criação de ações é a avaliação sobre os níveis de atendimento prestados no hospital, destacando de forma assertiva os pontos de melhorias e novos direcionamentos administrativos que atendam as reais necessidades do paciente.
A OMD Soluções para Ouvidorias possui capacitações, cursos e palestras que auxiliam na qualificação da equipe de ouvidores, além de auxiliar a instituição no estabelecimento de métricas para identificar os pontos de melhoria no atendimento.
