É possível ter ouvidoria em rede?

Logo pela manhã, no segundo dia do XVI Congresso Brasileiro realizado no Recife (PE), teve início o primeiro painel do dia, com o tema “Ouvidoria em Rede: Integração, Governança e Soluções ao Cidadão” -, mediado por Fabio Lopes Soares, diretor executivo ABO Nacional, e com a participação de Karla Julia Marcelino, ouvidora geral de Pernambuco, Fabio Caldeira, ouvidor geral do Estado de Minas Gerais, Luis Antonio Panone, chefe de gabinete da Secretaria de Gestão Pública do Estado de São Paulo, Lucio da Silva Santos, ouvidor geral dos Correios, e Silas Rivelle, presidente da Comissão de Ouvidoria da CNSeg e ouvidor da Seguros Unimed.

Com a palavra, Karla ressaltou que coordenar uma rede de Ouvidorias não é algo tão simples, principalmente no setor público. Isso porque, ainda não se olha a Ouvidoria como um complemento ao trabalho do gestor. “Entretanto, o trabalho em rede possibilita a construção de conhecimento, que pode transbordar as fronteiras do Estado”, acrescentou.

Para Luis Antonio Panone, que coordena o trabalho de 250 Ouvidorias públicas no Estado de São Paulo, o ouvidor não pode ser apenas o ouvidor da gestão pública. Ele deve fomentar as discussões. Para tanto, é preciso assegurar a governança necessária para atender os anseios do cidadão.

Nesse sentido, o governo do Estado de São Paulo, conforme Panone, vem atuando na Comissão de Centralização das Informações dos Serviços Públicos do Estado de São Paulo, objetivando a constituição de uma linguagem comum a todos os que exercem cargos nas Ouvidorias do Estado.

Se isso é um direcionamento positivo, para ele é necessário que se olhe mais à frente com um olho no passado. Isso porque é preciso fazer uma releitura do papel do Ouvidor antes da construção de rede de Ouvidoria, ou seja, se faz necessária uma revisão dos conceitos e das garantias aos ouvidores. “O ouvidor não pode ser apenas o distribuidor de reclamações e o encaminhador de sugestões. Queremos que o ouvidor tenha atitude proativa e faça considerações sobre as demandas que chegam ao ouvido do Estado por seu intermédio.”

Minas Gerais, a exemplo de Pernambuco, também vem investindo numa rede de Ouvidorias públicas, cujo foco é a busca pela democracia real, com a participação do cidadão na vida pública. “Estamos avançando na formalização da rede mineira de Ouvidorias, integradas pelos demais órgãos e parceiros visando a fomentar a cidadania, inclusive com a criação do Ouvidor Jovem, uma vez que apenas 6% das demandas vem desse público”, acrescentou Fabio Caldeira.

As experiências dos Correios, empresa que patrocina o Congresso da ABO, foi apresentada por Lúcio da Silva Santos, que fez questão de destacar os investimentos em tecnologia para que se possa atender com maior fluidez e controles a forte demanda de consumidores em decorrência da expansão das vendas pelo comércio eletrônico. “Nosso papel é de internalizar as interações dos cidadãos e verificar na essência da reclamação o que efetivamente deve ser melhorado nos processos institucionais. Esse trabalho está sendo colocado em prática e esperamos em até três anos finalizá-lo com o apoio da alta administração dos Correios.”

A já muito propagada frase “todo poder emana do povo” foi destacada por Silas Rivelle ao comentar que não acredita que uma empresa privada ou um órgão do setor público tolhem a palavra do consumidor ou do cidadão. “O ouvidor é aquele profissional pago pela empresa para falar com o presidente da companhia ou para os executivos de um órgão público aquilo que eles não querem ouvir. Portanto, não tenho dúvidas de que se não lutarmos pela nossa palavra onde atuamos, estaremos tolhendo as necessidades de quem nos procura.”

Fabio Lopes Soares encerrou o painel destacando que cabe ao ouvidor garantir a defesa do humano, mas que isso só será feito com informação, sistematização, domínio do conhecimento. Deixou no ar a questão: É possível ter ouvidoria em rede?

Fonte: Portal Ouvidorias Brasil