Olá, pessoal! Obrigada por estarem conosco. Me chamo Sueli Renberg, sou formada em psicologia e administração de recursos humanos e tenho vasta experiência em mediação e resolução de conflitos.
Com a utilização das ferramentas da mediação é possível alcançar conversas harmônicas e de paz, com boas soluções. Venho desenvolvendo profissionais nas áreas de Ouvidoria e para serem gestores mais eficazes em busca da harmonia das relações.
O diálogo e a relação harmônica são fundamentais, pois a comunicação é relacional, ou seja, tudo acontece nos nossos relacionamentos. Nesse contexto, devemos saber utilizar as ferramentas conversacionais. Muitas delas nós já usamos, mas não sabemos como elas podem ser utilizadas para obter conversas melhores e mais produtivas no âmbito profissional ou pessoal.
Venho trazendo isso para os profissionais, formando Ouvidores e equipes de Ouvidoria. Desenvolvemos um curso na OMD Soluções sobre Comunicação e Mediação de Conflitos, para que você possa trazer isso para o seu cotidiano com mais facilidade e profissionalismo.
Dicas para alcançar diálogos harmônicos durante o atendimento na Ouvidoria
Diálogos harmônicos são conversas que nos ajudam a evitar conflitos e conduzir a conversa negativa para um rumo positivo e construtivo. Algumas ferramentas, como a escuta ativa, se constitui numa das técnicas fundamentais e desafiadoras para se aplicar na prática.
É desafiador porque a outra pessoa pode não estar na mesma sintonia. Porém, com treinamento, conseguimos desenvolver essa habilidade.
Treinar a escuta ativa
Exercer uma escuta que não seja julgadora, sem preconceitos e que não esteja preocupada com outras questões. Tudo isso faz parte da escuta ativa.
Essa prática valoriza a outra pessoa, pois ela se sente ouvida, engrandecida e fortalecida. Isso ajuda no desenvolvimento de melhores soluções para resolver os problemas das pessoas e da empresa.
Essa técnica demonstra para o nosso cliente que ele está sendo considerado e valorizado. Com isso, vamos ser capazes de trazer melhores soluções para atender as pessoas dentro da possibilidade das empresas.
Exercitar a empatia
A empatia faz parte da escuta ativa. Trata-se de uma prática que valoriza o sentimento do outro. Quando fazemos isso, mostramos a importância que damos para uma conversa e aproximação que fazemos para o cliente.
Isso é fundamental para a Ouvidoria, porque temos que mostrar que estamos representando o cliente.
Trazer expressões durante a conversa
Também é válido ouvir fazendo expressões corporais como sorrisos e movimentos de cabeça. O sorriso é percebido até pelo telefone, pois influencia na fala. São estímulos que damos para que as outras pessoas percebam que estamos ouvindo.
Foto: banco imagens Canva
Quando falamos com alguém e existe uma mudez do outro lado, isso traz um sentimento de que estamos sendo julgados e essa questão não é boa. O silêncio pode ter uma conotação negativa, especialmente em ligações por telefone.
Ao desenvolver essas técnicas, torna-se possível transformar uma fala negativa em uma fala positiva. Ela transmite a sensação de que estou sendo ouvido.
Quando fazemos um “eco” de uma fala que o cliente nos traz, colocamos uma luz naquela fala. Isso mostra para o outro o caminho que pode ser seguido na conversa.
Realizar perguntas
Outra ferramenta importante na mediação com os clientes são as perguntas. Há diversos tipos como as investigadoras (que, quando, como, onde).
Ao fazer a pergunta na hora certa, mostramos que estamos tendo uma escuta ativa e nos ajuda a entender o que a outra pessoa está pensando.
Aguardo você em nosso módulo do curso de mediação de conflitos para mais dicas. Agradeço sua atenção e até a próxima.
Conheça também o sistema para gestão de Ouvidorias da OMD:
