Experiência do cliente em foco! O que é Customer Experience (CX) e qual o papel do Ouvidor na jornada do consumidor?

Indo muito além de produtos e serviços, a experiência do cliente abrange todas as interações entre a empresa e o seu público. 

Neste artigo vamos abordar este tema fundamental para o sucesso de qualquer negócio passando pelos tópicos:

• O que é Customer Experience?
• Qual o papel do Ouvidor na jornada do cliente?
• Case de Sucesso
• Ferramenta para apoiar o dia a dia da Ouvidoria

Boa leitura!

O que é Customer Experience?

Trata-se da soma de todas as interações que um cliente tem com uma empresa ao longo do tempo. Desde o primeiro contato até o pós-venda, a CX abrange cada aspecto da jornada do consumidor, moldando a percepção do cliente com a marca.

Tendo esse conceito em mente, podemos juntos observar como a função do Ouvidor impacta e influencia a experiência do cliente.

Qual o papel do Ouvidor na jornada do cliente?

Uma das principais tarefas dos profissionais da Ouvidoria é receber e analisar manifestações de maneira objetiva, imparcial e justa. Ao receber reclamações, denúncias, sugestões e elogios, é possível identificar padrões de insatisfação que podem ser utilizados estrategicamente para aprimorar a experiência do cliente. 

Banco de imagem: Canva

Portanto, enquanto a existência do canal de Ouvidoria fortalece a confiança dos consumidores e demonstra o compromisso da empresa em ouvir e responder às necessidades do cliente, o uso estratégico de dados apoia o desenvolvimento de um plano de ação para tornar a experiência do cliente mais positiva.

Para inspirar sua Ouvidoria! 🌟 Case de sucesso Unicred & OMD Soluções

Um exemplo inspirador de como a Ouvidoria impacta a jornada do consumidor é o Case de Sucesso da Unicred.

Trabalhando em conjunto com a OMD Soluções, a Unicred conquistou números muito além do imaginado: um chamado que antes demorava de 6 a 7 dias úteis para ser respondido, agora em apenas 4.75 dias já recebe uma devolutiva. Número esse acima da média de acordo com uma pesquisa recente realizada pela FEBRABAN, Federação Brasileira de Bancos.

Além deste indicador, outros dados apresentaram significativa melhora e impactaram no atendimento e na resolução de manifestações. Confira abaixo:

Legenda: Redução de 9,8% nos prazos de resposta da Ouvidoria, aumento de 9% de notas positivas em atendimento, aumento de 16% em soluções apresentadas pela Ouvidoria, aumento de 9,8% em manifestações abertas com elogios, redução de 7,5% nas reclamações.

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Compreender as necessidades e as expectativas dos clientes tornou-se uma prioridade para as empresas que buscam prosperar.

Se você atua em Ouvidoria e está comprometido em oferecer uma experiência excepcional aos seus clientes, convidamos você a conhecer o Sistema OMD. 

Nosso sistema apoia as atividades das Ouvidorias, facilitando o recebimento, a gestão e a análise de manifestações. 

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