A ERA DA INCERTEZA E AS OUVIDORIAS NO BRASIL

Alguns cientistas políticos atribuem ao ano de 1967, com a Guerra dos Seis Dias, e a Guerra do Yom Kippur, em 1973, no Oriente Médio, o surgimento de uma nova composição geoeconômica com o embargo liderado pela Organização dos Países Produtores de Petróleo – OPEP, que levou o preço do barril de petróleo num patamar elevadíssimo e provocou a recessão, na época, nos Estados Unidos e na Europa.

Os reflexos dessa política de preços no barril de petróleo acarretaram efeitos no Brasil. Os brasileiros foram apanhados de surpresa, apesar de ter a Petrobrás atuante, dependiam 85% do petróleo importado para tocar o país que vivia ainda com o PIB elevado, em consequência do “Milagre Brasileiro”, um desenvolvimento sem paralelo na história e que teve como clímax o ano de 1971. O governo brasileiro, em 1974, foi obrigado a taxar as importações de outros produtos e equipamentos, para poder pagar o petróleo necessário.

O mundo passou a ter mais cautela e os governantes reconheceram a precariedade do sistema energético movido pelo petróleo. Transformações na economia, na produção, nas relações comerciais, na proliferação de mecanismos políticos e econômicos se sucederam. A Era da Incerteza provocou, no caso do Brasil, a necessidade de investir na exploração de petróleo nas bacias que foram sendo descobertas e inovar com a iniciativa inédita de um Programa do Álcool, como alternativa sustentável e ecológica para suprir a falta do combustível.

A inflação foi o componente que surgiu a galope.  O país ainda precisava do petróleo para não parar enquanto buscava alternativas como o PRO-ALCOOL. E com isso, o brasileiro teve que conviver durante anos com a triste realidade: perda do valor da moeda. As relações comerciais foram afetadas.  Em resposta, novos paradigmas e novos conceitos foram introduzidos, já no final do século passado, com a introdução do Programa Brasileiro de Produtividade e Qualidade – PBPQ, em 1992 e conceito de Reengenharia, com o objetivo de adequar à produção de produtos e à oferta de serviços, às exigências do novo tempo.

As Ouvidorias, portanto, ganharam ímpeto nesse contexto de inquietação, na qual o consumidor passou a ser um agente inconformado com determinados produtos e serviços, decorrentes dessa estrutura de mudança e incerteza. Sustentado pelo amparo do Código de Defesa do Consumidor, os brasileiros passaram a demandar reclamações em todas as áreas, justamente quando o país, por outro lado, recuperava o crescimento e oferecia um novo leque de produtos e serviços. Por exemplo, o notável desenvolvimento tecnológico na área da telefonia, a partir de 1995, com o advento do celular, encontra ainda uma área fértil de permanentes conflitos devido ao aumento da demanda sem os devidos cuidados na estrutura de atendimento. Com isso, até hoje, a Era da Incerteza traz seus reflexos.

Fonte: ABO-SC e OMD