A importância da ouvidoria e sua função social

A Ouvidoria, na sua compreensão atual – que não se confunde com aquela antiga figura do Ouvidor no Brasil Colonial, estabelece-se como um canal de manifestação do cidadão, como se percebe no texto a seguir.

A Ouvidoria Geral da Cidade de São Paulo, assim conceitua a função social do Ouvidor:

“O reconhecimento legal fortalece o papel do ouvidor, cujo objetivo é garantir e dar voz, tanto interna quanto externamente, ao cidadão, ao consumidor e ao funcionário. Desta forma, o ouvidor transforma cada manifestação em importante ferramenta de gestão, recurso precioso para garantir um serviço ou produto de excelência. O ouvidor dimensiona cada demanda de forma a garantir o exercício da cidadania e, com isso, garantir um Estado Democrático.”

A Ouvidoria, na sua compreensão atual – que não se confunde com aquela antiga figura do Ouvidor no Brasil Colonial, uma espécie de juiz ou auxiliar direto dos donatários das capitanias hereditárias -, estabelece-se como um canal de manifestação do cidadão, configurando-se, assim, como um mecanismo de exercício da cidadania e meio estratégico de apoio à gestão das organizações, seja na melhoria da qualidade dos serviços oferecidos, seja para atender às crescentes necessidades de transparência, arejamento e revisão de processos impostos às organizações pela nova ordem social globalizada. Senão veja-se:

• Em 1995: A primeira Ouvidoria Pública no Brasil foi instalada na cidade de Curitiba;
• Em 1989: O Jornal Folha de São Paulo, de forma pioneira, instituiu a sua figura do Ombudsman;
• Em 1993: Na iniciativa privada, também se destacou o Grupo Pão de Açúcar, o qual lançou seu Ombudsman;
• Em 2004: A TV Cultura tornou-se a primeira emissora de TV pública do país a estabelecer um Ombudsman;

Área Pública Estadual Paulista:

• Em 1992: Implantação da Ouvidoria do PROCON;
• Em 1993: Implantação da Ouvidoria do IPEM;
• Em 1995: Implantação da Ouvidoria da Secretaria de Segurança Pública, por meio de um decreto do então governador Mário Covas;
• Em 1996: Implantação de um piloto de Ouvidoria na Secretaria da Saúde.

Ouvidoria no Brasil

A emenda aprovada, durante a elaboração da Constituição Brasileira de 1988, descentralizou a Ouvidoria. A partir dela, qualquer poder executivo pode, por lei ou decreto, estabelecer a sua Ouvidoria. Se fosse instituída apenas como Ouvidoria Geral, como se pretendeu, ela se reportaria ao parlamento, ficando presa, longe do cidadão e politicamente não cumpriria o seu papel. Da forma como ficou estabelecido, o Ouvidor torna-se representante direto do cidadão. Funciona ao contrário das origens, quando o ouvidor controlava os súditos em prol do rei. Hoje ele defende o cidadão e a pressão exercida sobre o ouvidor, identifica o bom ou mau serviço do setor Público ou Privado.

Cumpre salientar que, este é um dos objetivos básicos de nossa Constituição de 1988, onde se prevê a norma para proteger o cidadão perante o Estado – Norma Garantista. A partir deste momento, o processo de criação de Ouvidorias começou a ser difundido em todo país.

Ouvidoria em São Paulo

Com a Lei Estadual 10.924, de 20 de abril de 1999, de defesa do usuário do serviço público, e o decreto 44.074, 1º de julho de 1999, que regulamenta a composição e define as competências das Ouvidorias de Serviços Públicos, o Estado de São Paulo estabeleceu que todas as organizações ligadas ao Estado tenham as suas Ouvidorias, formando uma rede.

A lei determina que todos os Órgãos Públicos do Estado nomeiem seus Ouvidores e que as empresas de economia mista e as concessionárias subordinem-se à mesma lei. No Governo do Estado de São Paulo, a Ouvidoria mais antiga é a da Polícia, criada em janeiro de 1995, por meio de um decreto do então governador Mario Covas.

No total, só na área pública, o Estado de São Paulo agrega, segundo informações oficiais do Governo Estadual, cerca de 165 ouvidorias, sendo 26 entre as concessionárias de serviços públicos. Recentemente foi lançado decreto reforçando a lei, que determina a apresentação de relatórios a cada seis meses.

No Setor Privado, observamos que as empresas percebem a necessidade de avançarem além dos serviços básicos de atendimento ao consumidor e agregam a Ouvidoria/Ombudsman, a fim de melhorarem os produtos e serviços oferecidos aos clientes, garantindo a fidelização e boa imagem no mercado.

Nesse sentido, vale ressaltar que, o Ouvidor deve estar atento a tudo que ocorre dentro e fora da empresa ou instituição a qual atue, com o devido cuidado de preservar a qualidade de serviços e produtos prestados ao cliente/consumidor, investigando e detectando as falhas existentes, apresentando as propostas de melhorias à Diretoria Administrativa, podendo corrigir e implementar novos procedimentos, que terão o condão de agregar valor, eficiência e celeridade aos processos.

Isto posto, conclui-se que, a Ouvidoria é um instrumento fundamental para a consolidação da cultura de transparência, garantindo a fidelização dos cidadãos, trazendo fortalecimento da imagem e distinção às Instituições Públicas, com o reconhecimento de suas ações pela transparência e responsabilidade social.

É dever do Ouvidor prestar um atendimento de excelência, com foco em relacionamento, não como um sistema meramente operacional, e, sim, na busca pela qualidade e melhor estratégia de negócios, bem como para a preservação da imagem da instituição pública ou privada.

ÉTICA: “A virtude moral é uma consequência do hábito. Nós nos tornamos os que fazemos repetidamente. Ou seja: nós nos tornamos justos ao praticarmos atos justos, controlados ao praticarmos atos de autocontrole, corajosos ao praticarmos atos de bravura” – Aristóteles.

Autora: Roberta Lídice. Advogada atuante nas áreas do Direito Empresarial e Penal (Preventivo/Consultivo). Ouvidora e Consultora em Business Intelligence, com MBA em Gestão Pública: Políticas e Gestão Governamental e Especialização em Direito Empresarial.

Autora dos Livros “O Contrato de Adesão Como Instrumento Regulatório nas Relações Consumeristas e Empresariais” e “El Contrato de Adhesión” – Latinoamérica (En prensa).
Coautora do Livro “Ouvidorias de Justiça, Transparência e Lei de Acesso à Informação – Direito de Todos” – Ouvidoria do Conselho Nacional de Justiça – CNJ.
Autora/Colaboradora da Revista SÍNTESE – Publicações Jurídicas.
Membro do Conselho Editorial – Ediciones Olejnik, Editorial Jurídica Chilena.
Membro Efetivo da Comissão de Direitos Humanos e Examinadora da Comissão de Exame de Ordem da OAB-SP.
Autora e coautora de obras e artigos jurídicos e sociais.