Ouvidoria pública é um órgão da administração pública que permite o diálogo entre o cidadão – usuário dos serviços públicos – e o Governo.
A ouvidoria apresenta-se como instrumento autêntico da democracia participativa, na medida em que transporta o cidadão comum para o âmbito da administração pública. Este ganha voz ativa por meio do ouvidor, seu porta-voz, uma vez que suas manifestações e demandas são recebidas pela administração, analisadas e respondidas. A ouvidoria permite a correção e o aprimoramento dos serviços públicos prestados à
sociedade. Além disso, contribui para o aprimoramento, pois sua ação fortalece a formação de uma consciência cidadã voltada para questões de interesse público.
A INSTALAÇÃO DE UMA OUVIDORIA PASSO A PASSO
Passo 1 – Da ideia para a ação.
O primeiro passo para a implantação de uma ouvidoria é o consenso em torno de sua criação, destacando-se a importância da sensibilização acerca da relevância do instituto para a melhoria na prestação dos serviços públicos e eficácia de um projeto de gestão cidadã.
A principal ferramenta para o trabalho de mobilização é o conhecimento. Buscar informações sobre o instituto, consultar manuais, reunir-se em seminários e palestras com especialistas do tema e conhecer ouvidorias e experiências de sucesso são maneiras razoavelmente simples e eficazes instrumentos de convencimento.
O Projeto:
Justificativa: Por que fazer?
Apresentação: o que será realizado?
Objetivo: o que se busca alcançar?
Público Alvo: quem serão os beneficiários?
Plano de Trabalho:
Pode-se aplicar o Esquema 5Q 1POC na elaboração do Plano, pois define as condições, procedimentos, iniciativas, responsabilidades e principalmente as ações que deverão ser desenvolvidas e as pessoas encarregadas das tarefas e missões. O Esquema pode ser distribuído em diversas Metas, cada uma com sua especificidade.
O professor Silvio Luzardo, um dos instrutores da ABO-SC/OMD, cita que esse Esquema de Planejamento se constitui numa ferramenta prática para estabelecer o andamento inicial da atividade.
| QUE | Organizar o Plano de Trabalho |
| QUEM | Fulano de Tal, Beltrano, Ciclano |
| QUANDO | Reuniões quinzenais |
| QUANTO | Seis meses para implantação |
| QUAL | Apresentar em Jan 2019 à diretoria |
| POR QUE | Atender necessidades clientes |
| ONDE | Reuniões no Gabinete do Presidente |
| COMO | Cronograma de ações esperadas |
Insere-se no Plano de Trabalho:
– Quais os resultados esperados
– Cronograma na Linha do Tempo
– Orçamento: quais os custos
– Equipe de Trabalho
Passo 2 – Estruturação Física
– Espaço físico determinado e acesso facilitado às pessoas (incluindo as portadoras de dificuldades locomotoras)
– Mobiliário e equipamentos adequados
– Acesso rápido à Internet
– Sistema automatizado de atendimento ao cliente
Passo 3 – Normatização
Concomitante à estruturação física, é importante que a ouvidoria passe, também, a existir juridicamente. Vale dizer que seja formalizada e institucionalizada por meio de um instrumento legal.
Sugere-se que a ouvidoria seja instituída mediante lei, em especial nas administrações municipais, pois é este o instrumento normativo que lhe confere maior estabilidade e legitimidade. O projeto de lei deve passar pelo crivo do Poder Legislativo local e observar os procedimentos previstos na Lei Orgânica do respectivo município.
Assuntos que devem ser contemplados na Lei:
- Localização da ouvidoria na estrutura organizacional da esfera administrativa a que pertence;
- Definição dos requisitos para a investidura no cargo de ouvidor;
- Estabelecimento do período de mandato e da possibilidade de recondução ao cargo;
- Delineamento da participação da sociedade civil organizada no processo de escolha do ouvidor;
- Definição do vínculo com a administração, ressaltando-se a necessidade de autonomia de suas ações, por isso, é ideal e imprescindível que esteja vinculada diretamente ao gestor máximo;
- Atribuições e competências da ouvidoria;
- Cargos e funções destinados à composição dos recursos humanos da ouvidoria;
- Estabelecimento de prazos para a resposta de demandas;
- Previsão das situações em que as demandas serão encaminhadas ao Ministério Público, controladorias, tribunais de contas, corregedorias e outros órgãos de controle.
- Previsão da obrigação, sob a pena de responsabilidade, de o dirigente institucional garantir os meios materiais e os recursos humanos necessários ao seu funcionamento regular.
- As competências administrativas ou materiais dos municípios estão elencadas na Constituição Federal, em seus artigos 23 e 30, III a IX.
- As competências legislativas, por sua vez, estão especialmente enumeradas no artigo 30, I e II;
- Segundo a Constituição, os municípios devem legislar sobre os interesses locais e, ainda, suplementar a legislação federal e estadual no que couber. A expressão “no que couber” norteia a atuação municipal, balizando-a no interesse local.
Fonte de consulta: Ouvidoria Pública Passo a Passo. Manual de criação, aperfeiçoamento e boas práticas. Ouvidoria Geral do Estado de Minas Gerais.
Nota da Redação: foi procedida uma síntese do Processo Passo a Passo, dando destaque as principais providências necessárias à implantação de uma Ouvidoria. No interesse de obter dados completos, buscar na Internet o documento original em formato PDF com o título acima.
Fonte: ABO-SC e OMD
