Está claro que a função da Ouvidoria nas organizações públicas e privadas se estabelece e se manifesta na representação plena das questões levantadas pelo consumidor, do cidadão, do usuário e do cliente, mas é natural e compreensível que não se limita apenas a este encargo. O Ouvidor também exerce a mediação, a interlocução através da qual as demandas deverão ser satisfeitas ou, no mínimo, justificadas. Além disso, no escopo, requer que ele conduza providências que possam por fim àqueles fatores negativos e que nós conhecemos como a origem do problema, a demanda. E isso exige grande habilidade para evitar os melindres internos, principalmente nas Ouvidorias públicas…
É preciso entender que uma demanda e/ou um conjunto de demandas representam um notável acervo pontual de indicadores de que algum procedimento, um atendimento ou um ambiente dentro da organização não corresponde àquilo que o cidadão esperava em pontualidade, em qualidade, em funcionamento, etc. Então, advém a pergunta: o que cabe ao Ouvidor fazer em termos internos com o rol de queixas que poderiam ser evitadas e que continuam presentes nos relatórios mensais?
A Ouvidoria tem em mãos, no diário de suas atividades, acesso aos indicadores que mostram níveis diversos de insatisfação (resultado das demandas). Para organizações que já dispõem de processos de comunicação organizacional e processos de gestão esses indicadores são dados relevantes e bem-vindos que ajudam no aprimoramento dos serviços, na melhora dos produtos e na reciclagem e capacitação dos colaboradores. Na virada do século, por exemplo, grandes montadoras começaram a conviver com demandas mundiais decorrentes de falhas na segurança, no funcionamento e na estrutura de seus automóveis, os famosos “recall”. As demandas exigiram milhões de dólares em reparos e também em indenizações.
Contudo, Ouvidorias que não se detém ou não valorizam esses indicadores devem refletir sobre o seu papel, pois há de se acreditar que as demandas continuem incomodando o Ouvidor que não percebe nenhuma mudança, apesar de sua iniciativa e esforço de gestão interna. Por isso, as ações dentro das organizações são procedimentos exigidos nos modernos processos de gestão, que possam permitir que a Ouvidoria auxilie e coopere dentro da empresa para sanar de uma vez por todas as demandas que refletem que algo não está correndo satisfatoriamente.
Os gráficos das demandas, por exemplo, são ferramentas visuais que identificam no tempo e no espaço, números e dados plausíveis que podem auxiliar na eliminação da origem dos problemas. O seu acompanhamento e registro na linha do tempo torna-se um considerável instrumento que justifica a “cobrança” do Ouvidor diante de algum setor que não corresponde à filosofia de trabalho da empresa, ou que esteja, por algum motivo, sem a habilitação necessária para o exercício da função.
As reuniões administrativas com uma pauta prévia e de conhecimento das partes envolvidas permite ao Ouvidor atuar de forma mais específica, buscando no primeiro momento, a resolução através do diálogo. Esse método individualizado de tratamento nos setores/departamento internos parece ser o primeiro passo em busca da solução aos problemas identificados nas demandas.
Portanto, a Comunicação Interna deve ser uma ferramenta de duas vias, sempre conduzidas diretamente pelo Ouvidor com o responsável pelo setor. Recomenda-se a ata ou o registro, pois é um elemento que, feito com transparência, entre os interessados, tem um componente de responsabilidade dentro dele. Pois o que ficou acertado, está escrito.
Fonte: ABO-SC e OMD
